服務(wù)技能綜合提升課程
【課程背景】
在激烈的市場競爭中，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、逐步走向服務(wù)競爭、客戶價(jià)值競爭，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，爭奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)如何通過服務(wù)營銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶？如何通過服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過理論的建構(gòu)建立起營銷人員對服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識，使?fàn)I銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的市場營銷技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場調(diào)查、獲得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實(shí)戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架，從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開始介入營銷過程，全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營銷的原理、方法、步驟和工具，針對工業(yè)品營銷和消費(fèi)品營銷各有側(cè)重，使學(xué)員拿來能用，用則有效。
【課程對象】客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)收益】
1．以客戶為中心的服務(wù)營銷理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來客戶）；
2．通過實(shí)例詳細(xì)講解服務(wù)營銷體系的構(gòu)成，修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過程；
3．提高客服人員的服務(wù)意識和營銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務(wù)力。
【培訓(xùn)特色】
聽得懂-實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務(wù)營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
記得住-互動性：課程采用互動式教學(xué)，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。
用得上-針對性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品（耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品）、服務(wù)品銷售經(jīng)驗(yàn)，對服務(wù)過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題，能夠與學(xué)員形成共鳴和
第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念
服務(wù)定位-服務(wù)營銷含義與機(jī)會
服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)
第二模塊：服務(wù)人員的*
觀察、聆聽、反饋、表達(dá)、行動
第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理
服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理
投訴處理-跟單促單和談判技巧
第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻*服務(wù)管理
關(guān)鍵時(shí)刻*十大原則
培訓(xùn)模式課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn)
課程地點(diǎn)客戶指定講師團(tuán)隊(duì)陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì)
第二部分教學(xué)安排
第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念
培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容
第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念
服務(wù)定位-服務(wù)營銷含義與機(jī)會
1、顧客流失的四大原因：
不方便、不及時(shí)、不友好、不專業(yè)
2、商品和服務(wù)的一般差異
產(chǎn)品的本質(zhì)
顧客參與生產(chǎn)
人是產(chǎn)品一部分
質(zhì)量控制難度大
顧客評價(jià)更困難
沒有存貨
時(shí)間相對重要性
分銷渠道有特點(diǎn)
3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)：
心態(tài)、形象、禮儀、溝通
4、服務(wù)人員的四大功能：
形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理
5、服務(wù)的四個(gè)層次：基本-滿意-超值-難忘
6、服務(wù)營銷的機(jī)會：
A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價(jià)
B、通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值
C、通過服務(wù)增加客戶粘度與忠誠
服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)
1、四種核心服務(wù)過程
人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理
2、服務(wù)系統(tǒng)
服務(wù)營運(yùn)系統(tǒng)
服務(wù)傳遞系統(tǒng)
服務(wù)營銷系統(tǒng)
3、區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)
4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計(jì)
第二模塊：服務(wù)人員的*
服務(wù)人員的*
1.觀察——領(lǐng)先顧客一步的技巧
2.聆聽——拉近與客戶的關(guān)系
3.反饋——微笑服務(wù)的魅力
4.表達(dá)——客戶更在乎你怎么說
5.行動——運(yùn)用身體語言的技巧
1、四種類型的服務(wù)：
優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡
2、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型：
主動、用心、熱情、變通
第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理
服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理
1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟
2、服務(wù)溝通四大基本技巧
主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約
3、服務(wù)溝通三大要求
主動提問、中性表達(dá)、提供選擇
4、建立信任三大招數(shù)
A、尋找認(rèn)同（語言、肢體、情緒、理念）
B、專業(yè)提問（簡單問題、選擇問題、預(yù)設(shè)問題）
C、提供實(shí)證（標(biāo)桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量）
A-溝通場景-現(xiàn)場服務(wù)溝通
看-聽-笑-說-動
B-溝通場景-電話服務(wù)溝通
把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨
B-溝通場景-顧客需求挖掘
1-需求定位-*手法
2-產(chǎn)品展示-FABE手法
產(chǎn)品理性利益展示三大技巧
簡單、聚焦、轉(zhuǎn)化
產(chǎn)品感性價(jià)值展示三大技巧
展示、體驗(yàn)、想象
5、客戶異議處理技巧
異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在問題異議
異議處理的話術(shù)：認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換
（認(rèn)同、植入、替代）
1、情緒認(rèn)同
2、異議區(qū)分
3、立場轉(zhuǎn)換
投訴處理-跟單促單和談判技巧
客戶投訴的原因
1、產(chǎn)品問題
2、流程問題
3、服務(wù)問題
4、利益問題
投訴客戶的類型
1理性客戶
2、感性客戶
投訴處理五步法
1．止怒
2．區(qū)隔
3．轉(zhuǎn)移
4．定性
5．補(bǔ)償
隨堂練習(xí)：《客戶投訴處理場景練習(xí)》
第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻*服務(wù)管理
關(guān)鍵時(shí)刻*十大原則
1、抓住客戶給予的5000萬個(gè)機(jī)會
2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
3、用提高營業(yè)額代替降低成本
4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
5、了解顧客真正需要，把握多變市場
6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
7、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳
8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤率
9、保持績效評估與客戶需要的一致性
10、獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的自作主張
二、無處不在的關(guān)鍵時(shí)刻
案例一：出租車公司的客戶服務(wù)
案例二：PC制造商的關(guān)鍵時(shí)刻
案例三：銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
隨堂練習(xí)：《服務(wù)流程中*選取》
服務(wù)技能綜合提升課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/26412.html
培訓(xùn)講師：陳攀斌
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
