課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷團隊的打造
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：牟坤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷團隊的打造
課程背景：
當今社會已經(jīng)沒有所謂的服務(wù)行業(yè)，只是不同行業(yè)中服務(wù)的占比而已。產(chǎn)品由于“超”和“抄”，使客戶對產(chǎn)品忠誠非常難，并且產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)無法獨立銷售，一定伴隨著服務(wù)和營銷。同時，客戶在年輕化的同時，價格不是選擇某個產(chǎn)品的首要因素，客戶更重視的是購買過程中良好的體驗。那么，
服務(wù)是否能被抄襲？
我們是如何流失客戶的？
客戶購買的心理過程是怎樣的？
客戶在購買過程中，都會受到哪些因素影響？
課程目標：
員工可以透過此課程培養(yǎng)良好的服務(wù)意識與職業(yè)化素養(yǎng)，對工作具有更多的責任感與熱情，同時提升與各部門之間的溝通，以達到*工作效益。此課程將重點放在員工態(tài)度的培養(yǎng)與實際工作上可以立即操作的專業(yè)工作技能如溝通技巧、服務(wù)禮儀，團隊合作等等的執(zhí)行，整體而言可以提升員工之整體競爭力，并建立更加完善的企業(yè)文化以形成良好的企業(yè)品牌形象。
課程對象
服務(wù)者／服務(wù)管理者
課程形式
案例分享
小組討論
情境演練
團隊游戲
形體訓(xùn)練
課程內(nèi)容大綱 （按照企業(yè)具體需求調(diào)整）
第一模塊：從心出發(fā)-打通服務(wù)意識
第二模塊：給客戶良好的印象 – 環(huán)境及職業(yè)形象與禮儀第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通
第四模塊：在服務(wù)基礎(chǔ)上的營銷 – 銷售技巧
237490255905服務(wù)營銷系列課程
第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力
第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務(wù)流程梳理
第一模塊：從心出發(fā)-打通服務(wù)意識
一、 機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今競爭---企業(yè)的競爭就是爭奪客戶
服務(wù)決定企業(yè)的生存
服務(wù)是否能被抄襲？
二、客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶的決策波動受到哪些因素影響
服務(wù)在客戶決策過程中貫穿始終
三、服務(wù)障礙因素分析
什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
什么影響了你與客戶的距離？
服務(wù)業(yè)問題分析
忙 – 服務(wù)者自我認知能力
盲 – 客戶需求解讀能力
茫 – 客戶服務(wù)技巧不足
四、服務(wù)意識是服務(wù)的第一步
思維定勢形成不同客戶的認知
客戶什么時候需要我們的服務(wù)？
客戶需要什么樣的服務(wù)？
服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的行為模式
五、服務(wù)從心開始
快樂工作心態(tài)-工作是禮物
感恩心態(tài)-客戶給我們機會
積極陽光心態(tài)-正向思考的力量
第二模塊：給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀
一、第一印象的重要性
首因效應(yīng)可以影響一個國家的歷史進程
哪些因素會影響第一印象
房地產(chǎn)公司里的音樂魔力
星巴克醉人的香氣
二、服務(wù)人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
服務(wù)營銷系列課程
三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
頭發(fā)是你的第二張臉
服務(wù)人員手部要求細節(jié)
四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲
手勢服務(wù)人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢
眼神的規(guī)范與運用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
第三模塊：為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通
一、溝通原則---萬變不離其中
世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
二、理解需求
顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲：望聞問切
不要讓客戶的話掉到地上
聽的藝術(shù)
聆聽的三個耳朵
傾聽時的肢體語言
傾聽互動游戲
感受客戶心理活動，體驗與客戶共情
是企業(yè)的利益還是個人的利益？
三、滿足需求
有聲原則-說的技巧
體驗指責、討好、超理智、打岔四種溝通風格
應(yīng)該說什么話？如何說？
服務(wù)業(yè)中的魔力用語
使用積極的語言，把責任留給自己
為客戶的客戶著想
服務(wù)營銷系列課程
有聲語言對服務(wù)的影響
如何說讓客戶感動的話
如何說讓客戶認同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
開放式提問的好處
如何提問
四、當受到權(quán)限和政策限制的情況
肯定客戶
表示愿意靈活／盡力
調(diào)整客戶期望值
尋求雙贏的解決方案
讓他感覺好
第四模塊：在服務(wù)基礎(chǔ)上的營銷 – 銷售技巧
一、顧問式銷售的挖掘賣點
結(jié)構(gòu)性的精準銷售
整理自身的賣點
挖掘客戶的需求
關(guān)注客戶流露的每個細節(jié)
對環(huán)境提升覺察
二、介紹賣點的方法
使用客戶能聽的語言
客戶采購的心理流動
介紹話術(shù)
特征
優(yōu)點
利益
證明
三、異議的應(yīng)對技巧
異議有兩面性
異議的種類和應(yīng)對方法 -價格異議
-品牌異議 -售后異議
四、促成購買的技巧
注意成交信號，把握有利時機
-客戶的表情
-客戶的語言
服務(wù)營銷系列課程
應(yīng)對客戶的拒絕
-讓步
-二選一的方法
第五模塊：面對情緒暴力 – 提升情緒管理能力
一、客戶的基本情緒
人的九種情緒
消極情緒產(chǎn)生的四個原因
情緒對美麗服務(wù)影響
二、服務(wù)者情緒管理
三思制怒法
五大原則
八個方法
三、客戶情緒管理
化解一次情緒，建立一份友誼
客戶情緒管理法則-----客戶情緒的遙控器在服務(wù)人員手中 -第一步：關(guān)注
-第二步：理解-第三步：認同-第四步：引導(dǎo)
緩解客戶情緒的表達技巧
客戶抱怨與投訴的處理技巧
第六模塊：影響客戶決策的因素 – 服務(wù)流程梳理
一、對客戶服務(wù)流程
行動學習
二、對服務(wù)者的服務(wù)流程
行動學習
三、團隊生存游戲
四、團隊贏才能自己贏
五、團隊協(xié)作游戲：支援前線
服務(wù)營銷團隊的打造
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/264507.html
已開課時間Have start time
- 牟坤