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銀行業(yè)服務培訓

課程背景
隨著銀行業(yè)競爭壓力不斷加劇，產品同質化和服務滯后化是廣大銀行業(yè)同仁面臨的共同挑戰(zhàn)。為了引領銀行業(yè)服務和營銷健康發(fā)展，中國銀行業(yè)協(xié)會通過網點評優(yōu)，逢單數(shù)年選拔出“星級”和“百佳”，逢雙數(shù)年評選出“千佳”。全國“星級”“千佳”“百佳”評選已成為行業(yè)內具有先進性和示范性、代表*服務水平和良好經營業(yè)績，為業(yè)內和公眾廣泛認可的品牌。
2019年，中國銀行業(yè)協(xié)會重新調整了《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務考核評價體系4.0》，作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網點達標評估工作的考核標準和依據，其九大模塊、168條考核內容涵蓋網點環(huán)境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面，以更高的標準要求銀行業(yè)金融機構打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網點，每個候選單位均需經過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環(huán)節(jié)的考驗。
在解讀新標準時我們發(fā)現(xiàn)，“4.0新標準”較“3.0 舊標準”相比，模塊設計邏輯調整較大，條款表述標準模糊化較多。若按照舊有的思路去解讀，慣性的思維去創(chuàng)建，必然存在諸多爭議和困惑。如何解讀新標準？如何落地新標準？如果推動網點全員創(chuàng)建新標準？是一系列亟待解答的問題。
本課程將緊緊圍繞著銀行業(yè)同仁最關注的三大核心問題：“如何解讀新標準”，“如何落地新標準”，如何推動網點全員創(chuàng)建新標準“進行設計和講授，通過此課程，為創(chuàng)建網點分析標準背后隱含項，指明標準落地方式，分享如何推動網點全員創(chuàng)建。

課程收益：
● 認知當前銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)狀及本質
● 精準解讀服務評價體系標準細則及隱含項
● 明確規(guī)范化落地執(zhí)行標準、流程和關鍵細節(jié)
● 推動網點全員參與創(chuàng)建，實現(xiàn)目標

課程對象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的分行負責人、網點負責人、管理人員、網點執(zhí)行人員等

教學方法：講師講授+案例分析+探尋訪問+現(xiàn)場互動+角色扮演+情景模擬

課程大綱 
導引：
一、星級網點示范單位概要
網點創(chuàng)優(yōu)時代背景分析星級、千佳、百佳網點區(qū)別和聯(lián)系
網點創(chuàng)優(yōu)第一性原理
二、星級、千佳、百佳創(chuàng)建核心要素分析
以終為始看創(chuàng)優(yōu)——銀協(xié)驗收流程
星級創(chuàng)建五大核心要素
三、星級、千佳、百佳創(chuàng)建難點解讀
歷年扣分案例分析
規(guī)避創(chuàng)優(yōu)五大誤區(qū)
標準解讀篇
導引：168條九模塊內在邏輯分析，各模塊區(qū)別和聯(lián)系解析
一、物—優(yōu)質服務的基礎（415分）
1. 網點環(huán)境（45分）
1）外部環(huán)境（25分）
2）內部環(huán)境（20分）
3）圖片分享解析
2. 網點設施（180分）
1）服務設施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環(huán)境安全（20分）
3. 服務功能（190分）
1）業(yè)務功能（30分）
2）服務流程（140分）
3）特殊群體服務（20分）
二、人—文明服務的根本（325分）
1. 員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規(guī)范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
2. 崗位規(guī)范（160分）
本節(jié)小結
三、文—規(guī)范服務的保障（260分）
1. 服務制度（120分）
1）制度建設（25分）
2）制度執(zhí)行（95分）
2. 服務文化（60分）
1）服務文化建設（30分）
2）員工關愛（30分）
3. 經營業(yè)績（30分）
1）經營業(yè)績（30分）
4. 社會責任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會責任履行（30分）
五大模塊檢查標準
一、硬件環(huán)境達標
網點環(huán)境三化六度標準
各區(qū)域標準配置清單
消保落實——特殊群體關愛體現(xiàn)
二、服務標準創(chuàng)新
網點各崗位服務標準
各崗位易錯點分析
網點特色服務工程梳理
三、檔案機制建立
服務檔案兩大分類及標準建立
紙質檔案制作技巧
電子檔案整理規(guī)范
四、特色文化提煉
網點文化五維提煉
特色文化表達技巧
呼之欲出的文化體現(xiàn)
寫出驚艷的文化解讀稿
五、迎檢流程設計
出彩的迎檢PPT制作技巧
用迎檢詞給評委帶上濾鏡
網點落地篇
一、建立網點核心創(chuàng)建小組
清晰的崗位職責是推動的關鍵
檔案組
硬件組
監(jiān)控組
文化組
迎檢組
網點負責人把控工作進度
一個都不能少—營造全員創(chuàng)建氛圍
二、網點員工服務流程講解
三大關鍵崗位流程再造
大堂人員（大堂經理、保安、保潔）
柜面人員（高柜、低柜、對公柜）
客戶（理財）經理
三、網點環(huán)境大改造之6S管理
什么是 6S 管理
網點6S實施流程和技巧
網點改造因地制宜分析
四、網點特殊群體服務技能提升
服務手語教學
管理手勢規(guī)范
五、網點迎檢技巧
網點迎檢流程設計
三個模塊如何硬件
六、課程相關問題答疑

銀行業(yè)服務培訓