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銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)

課程背景
2021年是銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)、百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建年，受疫情影響，創(chuàng)建工作更需要結(jié)合疫情下的時(shí)代特點(diǎn)，正可謂是“危“中有”機(jī)“。對(duì)于計(jì)劃參與2021年星級(jí)、百佳創(chuàng)建的網(wǎng)點(diǎn)，越早籌備越能搶占先機(jī)。同時(shí)，在創(chuàng)建過程中，在專業(yè)的老師也會(huì)因?yàn)橘M(fèi)用的考量不可能4 個(gè)月全程都駐守在網(wǎng)點(diǎn)，所以打造出自己的熟標(biāo)準(zhǔn)、能落地的專業(yè)團(tuán)隊(duì)是基礎(chǔ)，只有這樣才能在2021年星級(jí)、百佳創(chuàng)建中搶占先機(jī)，脫穎而出。 

課程結(jié)構(gòu) 
本次課程老師從標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在邏輯進(jìn)行拆分，1-2模塊側(cè)重硬件環(huán)境，3-4模塊側(cè)重服務(wù)落地，5-6模塊側(cè)重制度規(guī)范，7-9模塊側(cè)重文化公益。課程中講每條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深入剖析，從“人”、“物”、“文”三個(gè)角度進(jìn)行講解和分享，確保每條標(biāo)準(zhǔn)都講透，吃透。

課程目標(biāo)
深入解讀168條檢查標(biāo)準(zhǔn)，挖掘背后隱含項(xiàng)
掌握每條標(biāo)準(zhǔn)如何實(shí)現(xiàn)和落地，做到檢查不丟分
快人一步進(jìn)行千佳籌備，搶占評(píng)優(yōu)先機(jī)
培養(yǎng)出自己銀行的創(chuàng)建專家。

課程對(duì)象：適用于所有參加星級(jí)、百佳創(chuàng)建的各銀行的職能部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)管理人員、創(chuàng)建組成員等

教學(xué)方法：線上授課+答疑

課程目標(biāo) 
先導(dǎo)課：標(biāo)準(zhǔn)解讀核心理論
一、4.0標(biāo)準(zhǔn)的核心要點(diǎn)
二、解讀方法—關(guān)鍵詞解讀法
1、這些詞和制度相關(guān)，你知道幾個(gè)？
2、看到這寫詞就要培訓(xùn)了
3、你知道什么時(shí)候組織活動(dòng)嗎
4、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試哪些內(nèi)容？標(biāo)準(zhǔn)早就告訴你了
5、連接詞和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)背后的秘密
三、會(huì)解讀，更要懂落地
1、硬件環(huán)境抓人眼球
2、檔案整理規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)
3、客戶服務(wù)彰顯溫度
4、特色文化亮點(diǎn)突出

標(biāo)準(zhǔn)解讀課：九大模塊，168條，三個(gè)角度精細(xì)解讀
一、硬件環(huán)境篇（1-2模塊）
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
1.1外部環(huán)境
1.2內(nèi)部環(huán)境
2、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施
2.1服務(wù)設(shè)施
2.2信息宣傳和公示
2.3環(huán)境安全
二、服務(wù)落地篇（3-4模塊）
3、服務(wù)功能
3.1業(yè)務(wù)功能
3.2服務(wù)流程
3.3特殊群體服務(wù)
4、員工管理
4.1員工形象
4.2行為規(guī)范
4.3人員配置
4.4崗位技能
4.5員工培訓(xùn)
4.6安保、保潔人員管理
三、制度規(guī)范篇（5-6模塊）
5、崗位規(guī)范
大堂人員規(guī)范
柜面人員規(guī)范
理財(cái)（客戶）經(jīng)理規(guī)范
6、服務(wù)制度
6.1制度建設(shè)
6.2制度執(zhí)行
四、文化公益篇（7-9模塊）
7、服務(wù)文化
7.1服務(wù)文化建設(shè)
7.2員工關(guān)愛
8、經(jīng)營業(yè)績
9、社會(huì)責(zé)任
9.1公眾教育
9.2社會(huì)責(zé)任履行

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