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北京房地產(chǎn)老客戶管理培訓(xùn)

“家有一老、如有一寶”
——老客戶管理帶來新業(yè)績

課程背景：
無論是在傳統(tǒng)營銷理論中，還是現(xiàn)代營銷的實(shí)踐過程中，關(guān)注客戶的需求永遠(yuǎn)是銷售人的必修課，銷售的二次競爭是持續(xù)穩(wěn)定的老客戶，在這些老客戶中持續(xù)產(chǎn)生直接成交與轉(zhuǎn)介紹成交是最省成本的營銷模式。
客戶關(guān)系維護(hù)與管理就是以客戶為中心的營銷思想的真實(shí)落地，拴住客戶心的服務(wù)是企業(yè)提高核心競爭力的重要保障，也是達(dá)到競爭制勝，快速成長的重要武器。
現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)到了必須樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括客戶的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。

課程目標(biāo)： 
明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶服務(wù)的正確步驟 
進(jìn)一步理解不同客戶的不同需求，提升客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力
學(xué)會(huì)維護(hù)老客戶的基本方法，并掌握老帶新的技能
重點(diǎn)了解與規(guī)范大客戶服務(wù)管理過程中的流程與注意點(diǎn) 
提升職業(yè)化素養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 

學(xué)員對(duì)象：房地產(chǎn)營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售支持部門、置業(yè)顧問

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)） 

課程大綱：
一、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 
1. 4P到4C，找到銷售人員的定位 
2.客戶服務(wù)是存在差異的 
3.進(jìn)行有效的客戶管理是每一個(gè)銷售員的必修課 
4.客戶管理是一個(gè)商業(yè)活動(dòng) 

二、客戶管理的目標(biāo)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
1.誰是我們的“上帝” 
2.關(guān)鍵客戶的行為特征 
3.提升關(guān)鍵客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
4.關(guān)鍵客戶對(duì)服務(wù)的期待 
5.關(guān)鍵客戶與潛在客戶的價(jià)值 

三、客戶分類管理
（一）銷售過程中的客戶分類管理
1.建立客戶檔案
2.客戶分類表
3.利用ABC法則完成客戶的“圈養(yǎng)挑殺”
（二）轉(zhuǎn)介紹中的分類管理
1.識(shí)別與維護(hù)轉(zhuǎn)介紹中心
2.權(quán)威“大哥大”
3.助人“馬大姐”
4.開心樂活族
5.直接“惜利哥”

四、老客戶維護(hù)與發(fā)展老帶新
1.老客戶維護(hù)的重要意義
2.老客戶維護(hù)的基本方法及實(shí)踐案例
3.老帶新成功的基礎(chǔ)
4.有效的老帶新活動(dòng)舉例

五、客戶的期望值管理與發(fā)展忠誠度 
（一）客戶的期望值管理 
1.提升服務(wù)的要點(diǎn)
2.組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來達(dá)成服務(wù)
（二）大客戶個(gè)性化服務(wù)
1.以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
2.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
3.以溝通為紐帶，建立客戶資料
（三）維持并發(fā)展客戶的忠誠度
1.何謂客戶的忠誠度
2.忠誠度衡量的六個(gè)指標(biāo)
3.實(shí)施有效的顧客忠誠度計(jì)劃

六、客戶的有效溝通與基礎(chǔ)管理 
（一）客戶的有效溝通
1.溝通不暢的16個(gè)原因
2.溝通的循環(huán)圈與內(nèi)容
3.溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
（二）客戶的基礎(chǔ)管理技巧 
1.客戶檔案資料
2.客戶等級(jí)分類
3.銷售人員在客戶管理中的角色
（三）制定我們在客戶服務(wù)過程中的工具表格

七、以職業(yè)化的工作方式面對(duì)客戶
（一）銷售人員的職業(yè)化修煉
  1.積極心態(tài)與精神風(fēng)貌
  2.專業(yè)的溝通術(shù)語
  3.客戶意識(shí)與服務(wù)觀念
（二）客戶服務(wù)中常見問題處理
1.如何突破成見，貼近客戶？
2.如何設(shè)定客戶合理的期望值？
3.面對(duì)不合理要求的應(yīng)對(duì)策略
4.面對(duì)客戶合理的要求一時(shí)無法解決怎么辦？
5.如何正確處理大客戶的抱怨？

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