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高品質(zhì)服務(wù)技巧

課程背景
   我們有一個美好的夙愿，那就是助力企業(yè)培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理的人才隊伍，幫助員工樹立正確的客訴工作方向，建立以客戶為中心的理念，從而不會因為服務(wù)理念和技能的偏差造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費。在這個過程中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的客服工作確實存在很多的疑惑，比如：
－面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
－客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
－為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
－聽過太多投訴培訓(xùn)，還沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法？
－投訴應(yīng)對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應(yīng)對能力？
－除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)要熟”，客服主管如何點評指導(dǎo)員工？
－如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對投訴客戶？
－如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？
－是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？
    本次課程緊緊圍繞企業(yè)在培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理人才隊伍的過程中出現(xiàn)的問題，從提升客服人員的職業(yè)素養(yǎng)；提升服務(wù)不同性格特征客戶的溝通技巧；掌握處理客戶抱怨、投訴的步驟和要訣；超越客戶滿意形成粘性四個方面展開，整體奠定企業(yè)培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理人才隊伍的夯實基礎(chǔ)。
 
課程收益
－讓客服人員提高站位，提升素質(zhì)和心境、做到心態(tài)陽光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。
－提高跟不同類型顧客溝通的技巧，大大提高客戶的滿意度與粘性。
－掌握讓客戶帶著抱怨來，把問題妥善解決，把滿意帶走的客訴步驟和要訣。
－讓客服發(fā)自內(nèi)心的提升服務(wù)水平，讓客戶享受快樂服務(wù)之旅，超越客戶滿意。

課程對象
客服部經(jīng)理、客服主管、售后工程師、一線操作管理者等。

課程大綱
第一單元、 客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
客服雖然不是什么高難度的工作，也不需要超群的智慧與學(xué)歷。但是，投訴處理人才隊伍需要過硬的職業(yè)素質(zhì)，需要特定的素質(zhì)要求，這就是我們要去探索的地方。
1、客服人員的特質(zhì)要求
  （1）最好的訓(xùn)練和教育，一定成為客服高手嗎？
  （2）奧爾波特和卡特爾的人格特質(zhì)理論
  （3）性格特質(zhì)測試互動
（4）客服團隊與銷售團隊性格特質(zhì)對比
2、客服應(yīng)有的知行認知
  （1）企業(yè)層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
  （2）崗位層面：服務(wù)到家，客戶增，業(yè)績漲
  （3）技能層面：專業(yè)，專業(yè)……客戶粘著來
3、客服應(yīng)有的三種心態(tài)
  （1）陽光服務(wù)心態(tài)：積極意識
  （2）尊重顧客：職業(yè)意識
  （3）問題到我為止：責(zé)任意識

第二單元、 服務(wù)中不同客戶特征的溝通技巧
為什么我們服務(wù)某些客戶游刃有余，遇到某些客戶卻步履維艱呢？因為不同性格特征的客戶，年齡不同的客戶，跟他們的溝通策略與技巧不一樣。因此，需要客服站在公司的角度，掌握與不同客戶的溝通技巧。
1、四種客戶類型的特征
  （1）客戶性格的四種類別
  （2）識別：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚的性格類型
2、快速識別客戶性格類型
  （1）四種客戶行為方式上的特征
  （2）四種客戶語言表達上的特征
  （3）觀察行為特征，傾聽表達方式識別客戶類型
  （4）結(jié)合客戶類型
3、四種類型的客戶溝通演練
  （1）探討：張飛、諸葛亮、關(guān)羽、劉備四位客戶的性格特征
  （2）結(jié)合四位客戶的性格特征采取適宜的溝通策略處理客訴演練
4、站在時代的視角，與不同年齡的人群溝通
  （1）前喻時代、并喻時代、后喻時代人群特征
  （2）三代人群的溝通策略

第三單元、 處理客戶抱怨、投訴的要訣
如果沒有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，盡管我們認真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級，這就是本單元重點要解決的問題。
1、客戶抱怨、投訴分析
  （1）客戶抱怨、投訴的原因
  （2）客戶抱怨、投訴心理分析
  （3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、顧客抱怨、投訴處理的步驟
  （1）第一步：耐心傾聽
  （2）第二步：表示同情理解并真情致歉
  （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
  （4）第四步：獲得認同立即執(zhí)行
  （5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
  （1）息事寧人策略
  （2）紅白臉配合策略
  （3）丟車保帥策略
  （4）不文明客戶處理策略
  （5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當?shù)那榫皽贤记?br />   （1）幾種典型操作不當?shù)膱鼍?br />   （2）服務(wù)補救的溝通技巧

第四單元、超越客戶滿意，形成粘性
怎樣化險為夷的解決客訴工作呢？怎樣讓投訴的客戶以后還粘著來，甚至進行介轉(zhuǎn)紹？最有效的方式就是超越滿意形成粘性。
1、抱怨、投訴處理水平鑒定
  （1）客戶抱怨、投訴處理水平測試
  （2）對照：我在什么位置？
2、客戶抱怨、投訴的心理預(yù)期
  （1）第一個層次：基本預(yù)期
  （2）第二個層次：想要預(yù)期
  （3）第三個層次：渴望預(yù)期
  （4）第四個層次：超越預(yù)期
3、超越客戶滿意的四大策略
  （1）提高服務(wù)品質(zhì)，增強價值感知
  （2）降低客戶期望值，提高客服滿意度
  （3）主動服務(wù)客戶，創(chuàng)造客戶驚喜
  （4）適時提供幫助，維系客戶情感
4、客服，戒掉負面情緒
  （1）區(qū)分負面情緒與正面情緒
  （2）四大有效管理負面情緒的技巧
  （3）心理暗示：莫生氣歌

高品質(zhì)服務(wù)技巧