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攬投服務營銷

課程背景
   1973年10月，第四次中東戰(zhàn)爭爆發(fā)，歐佩克向所有對阿拉伯不友好的國家實施石油禁運，短短三個月時間，石油價格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發(fā)了第一次石油危機。面對石油危機，航空業(yè)是受害*的行業(yè)之一，整個航空旅游市場停滯下來，全球各國航空虧損累計20億美元。北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年，合計2000萬美元。
   簡 卡爾森接手這一慘淡局面，這位39歲走馬上任的CEO提出“關(guān)鍵時刻”。僅僅一年的時間，北歐航空公司扭虧為盈，從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元。兩年后，北歐航空公司被評為“歐洲最準時的航空公司”。
   物流快遞作為生產(chǎn)與流通型的服務業(yè)產(chǎn)業(yè)，如果我們遵循簡 卡爾森營造“關(guān)鍵時刻”發(fā)展客戶的商業(yè)邏輯，攬投人員在每一次服務客戶的時刻，均采取“小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”這樣一個引流的閉環(huán)，無疑將會提高客戶的復購率與轉(zhuǎn)介紹，從而大幅降低獲客成本，真正走上經(jīng)營效益上臺階良好局面。
   因此，我們接受眾多企業(yè)的邀請，率先開發(fā)《攬投服務營銷》這門課程。本課程我們從樹立優(yōu)質(zhì)攬投服務的理念；優(yōu)質(zhì)攬投服務“651”工程，化險為夷的客訴技巧三個方面展開，從而科學引導更多企業(yè)推行“優(yōu)質(zhì)攬投服務”，幫助這些企業(yè)大幅提高復購率與轉(zhuǎn)介紹的目的。

課程對象
所有接觸客戶的管理者，包括營銷總監(jiān)，分公司總經(jīng)理，市場部經(jīng)，客服總監(jiān)、經(jīng)理、投攬部經(jīng)理、客服人員，銷售化轉(zhuǎn)型大使等。

課程收益
1、幫助學員樹立優(yōu)質(zhì)的攬投服務讓客戶粘著來的市場理念，樹立竭誠服務客戶的營銷意識。
2、幫助學員建立小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”商業(yè)邏輯思維，開啟優(yōu)質(zhì)攬投服務“651”工程，大幅提高客戶的復購率與轉(zhuǎn)介紹。
3、幫助學員掌握化險為夷的物流客訴技巧，真正做到客戶帶著抱怨來，因為妥善解決問題把滿意帶走。
4、幫助學員提高站位，提升素質(zhì)和心境，做到心態(tài)陽光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。

課程大綱
第一單元、樹立優(yōu)質(zhì)攬投服務的理念
優(yōu)質(zhì)的攬投服務，首先要從知行認知與心態(tài)著手。樹立優(yōu)質(zhì)的攬投服務意識既是企業(yè)的需要，也是崗位與員工本身的需要，強化全員優(yōu)質(zhì)攬投服務的職場理念，由內(nèi)而外認識到優(yōu)質(zhì)的攬投服務是客戶粘著來的第一性原理。
1、優(yōu)質(zhì)的攬投服務應有的知行認知
（1）企業(yè)層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
（2）崗位層面：服務到家，客戶增，業(yè)績漲，回報高
（3）客戶層面：客戶越珍惜，我們越幸運
2、優(yōu)質(zhì)的攬投服務應有三種心態(tài)
（1）陽光服務心態(tài)：積極向上
（2）問題到我為止心態(tài)：責任意識
（3）尊重顧客心態(tài)：職業(yè)素養(yǎng)

第二單元、優(yōu)質(zhì)攬投服務的“651”工程
“651”工程是我們長期研究物流快遞行業(yè)總結(jié)出營造關(guān)鍵時刻的模型，其中：“6”是攬投服務接觸客戶的六大場景，“5”是借勢服務營銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗曲線再造關(guān)鍵時刻，從而提高客戶復購率與轉(zhuǎn)介紹。
一、優(yōu)質(zhì)攬投服務的“651”工程
1、簡 卡爾森的關(guān)鍵時刻*
（1）簡?卡爾森的關(guān)鍵時刻*
（2）關(guān)鍵時刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。
（3）案例：海底撈是怎樣營造關(guān)鍵時刻的
2、“6”：接觸客戶的六大場景，需要我們怎么去溝通？
（1）攬件|取貨場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（2）妥投|派送場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（3）走訪|回訪場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（4）接受客戶咨詢的場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（5）反饋服務異常的場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
（6）影響身邊朋友場景，我們是怎么做的，需要怎么做？
3、“5”：借勢營銷五步曲
（1）建立信任，營造氛圍
（2）探尋客戶寄遞|快遞需求
（3）分享寄遞|快遞產(chǎn)品
（4）克服異議促成交易
（5）完善跟進后續(xù)進展情況，總結(jié)確認下一步措施
4、“1”：一條體驗曲線校正關(guān)鍵時刻
（1）什么是客戶體驗曲線
（2）運用客戶體驗曲線，校正接觸客戶六大場景中，優(yōu)質(zhì)攬投服務營銷五步曲的作業(yè)標準。
（3）遵循：“小小時刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶”的商業(yè)邏輯，把流程中每一個步驟結(jié)合：創(chuàng)造接觸點，營造“關(guān)鍵時刻”的原則設計作業(yè)標準；
（4）選派優(yōu)秀代表上臺分享各組標準，然后場景演練，從客戶5C服務體驗的角度進行評估。
5、營造攬投服務營銷的工作氛圍
（1）向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念
（2）營造服務接觸點，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”
（3）提供個性化服務，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”
（4）實行走動管理，督導處理失控的“關(guān)鍵時刻”
二、借勢營銷過程中的溝通技巧
1、不同性格的客戶，如何溝通
（1）四種性格類型的典型特征
（2）瞬間識別客戶的性格類型
（3）四種性格類型的溝通技巧
2、不同年齡的客戶，怎么溝通
（1）年齡，都有時代的烙印
（2）與后喻時代的年輕人，怎么溝通
（3）與并喻時代的中年人，怎么溝通
（4）與前喻時代的老年人，怎么溝通

第三單元、化險為夷的攬投客訴技巧
物流快遞已經(jīng)不是簡單粗暴的行業(yè)。尤其是面對寄遞客戶的投訴，如果沒有一套科學化解客戶投訴有效方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，而我們越解釋客戶越不滿，導致投訴升級，最后造成客戶流失，甚至負面的社會影響。因此，需要從業(yè)者掌握化險為夷的客訴技巧，讓客戶帶著抱怨來，把問題妥善解決，把滿意帶走，繼續(xù)粘著我們來。
1、寄遞|快遞客戶抱怨、投訴分析
（1）案例：四種處理客訴的方式，哪一種方式客戶會繼續(xù)光顧？
（2）分析客戶抱怨、投訴的原因
（3）洞悉客戶抱怨、投訴的訴求
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
（1）第一步：耐心傾聽
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：獲得認同立即執(zhí)行
（5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
（1）息事寧人策略
（2）紅白臉配合策略
（3）丟車保帥策略
（4）不文明客戶處理策略
（5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當?shù)那榫皽贤记?br /> （1）幾種典型操作不當?shù)膱鼍?br /> （2）服務補救的溝通技巧
5、客服，戒掉負面情緒
（1）區(qū)分正面情緒與負面情緒
（2）四種有效管理負面情緒的方法
（3）一首莫生氣歌

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