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柜面服務(wù)意識培訓(xùn)

【課程背景】
近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，作為銀行機(jī)構(gòu)最重要的服務(wù)營銷渠
道、處于銀行業(yè)競爭最前線的陣地——網(wǎng)點，越來越多的獲得各大銀行領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注和重
視。通過多年的銀行咨詢培訓(xùn)總結(jié)，銀行柜員及信貸員對網(wǎng)點業(yè)績提升、服務(wù)提升、人
才提升、品牌提升至關(guān)重要，名副其實可被稱為“中堅”力量。銀行基于對其在網(wǎng)點核心
作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過改變服務(wù)及習(xí)以為常的被動服務(wù)營銷模式為主動服務(wù)營銷模
式，提高他們的服務(wù)方式及營銷技能等綜合能力，提升網(wǎng)點中長期績效的關(guān)鍵“X”變量，
通過構(gòu)建網(wǎng)點團(tuán)隊，細(xì)化網(wǎng)點服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點營
銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造網(wǎng)點營銷形式多樣化模式。使得網(wǎng)點工作團(tuán)
隊能夠成為一個“合格的”、“勝任的”中堅力量，最終提升銀行的整體服務(wù)及營銷水平，
為銀行系統(tǒng)后續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

【課程對象】
銀行柜面員工

【課程目標(biāo)】
明確優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)的重要性
了解優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識
提升崗位自我的職業(yè)形象，提升柜面工作效率形象

【課程大綱】
一、柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切
-為什么讓客戶100%滿意？
-顧客是誰？
-是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
-重新定位客我關(guān)系
-什么影響客戶100%？
-客戶滿意度影響因素分析
-服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
-魅力、親切的服務(wù)如何打造？
-柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意？
-短短的辦業(yè)務(wù)的時間，能否讓客戶覺得很貼心
-如何打造貼心的柜面服務(wù)？
-柜面服務(wù)意識核心是什么？

二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗
-柜面儀容禮儀規(guī)范
-儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
-頭發(fā)是你的第二張臉
-手部要求細(xì)節(jié)
-柜面儀表禮儀規(guī)范
-服務(wù)人員著裝規(guī)范
-鞋、襪規(guī)范
-領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
-儀態(tài)禮儀規(guī)范
-服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)
-站、立、坐、行、蹲
-眼神的運用技巧
-微笑的魅力及訓(xùn)練
-第一步：手相迎
-第二步：笑相問
-第三步：雙手接
-第四步：快速辦
-第五步：巧營銷
-第六步：雙手遞
-第七步：目相送
-流程演練---現(xiàn)場模擬演練

柜面服務(wù)意識培訓(xùn)