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卓越客戶服務(wù)技巧

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
－提升客戶服務(wù)的意識，了解客戶服務(wù)的理念；
－掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
－通過演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
－處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。"

【課程對象】
公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購等部門人員

【課程大綱】
課程總體介紹
要點(diǎn)：1、培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2、課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3、學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分  客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn)：1、關(guān)于客戶服務(wù)
－誰是客戶？
－誰是客服人員？
2、客戶滿意度的來源
－換位思考--頭腦風(fēng)暴
－客戶滿意度來源的整理和分析
3、客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
－交付的服務(wù)
－客戶的感知
教學(xué)方法：講師講解
頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

第二部分  客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn)：1、客服溝通--傾聽能力
－傾聽的重要性
－傾聽的技巧
－游戲：傾聽中的重組
2、客服溝通--郵件溝通技巧
－郵件溝通的特點(diǎn)
－郵件的格式
－郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法：講師講解
個(gè)人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn)：3、客戶溝通--提問能力
－問題的各種類型
－各種問題類型的優(yōu)劣
－問題的組合運(yùn)用
4、客服解決方案
－積極的表達(dá)方式
－把握客戶關(guān)注點(diǎn)
－解決方案中的內(nèi)容組合
－游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用
案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點(diǎn)：5、游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
－游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
－游戲心得分享
－游戲點(diǎn)評和探討
教學(xué)方法：學(xué)員分享——成功或失敗的理由
學(xué)員分享——改善之處
講師點(diǎn)評——游戲過程中的閃光點(diǎn)
主題：提升客戶服務(wù)意識
要點(diǎn)：1、第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2、小組探討收獲和心得
3、客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法：講師講解
學(xué)員討論：收獲和心得
故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識
互動(dòng)提問

第三部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說服
要點(diǎn)：6、客戶說服--說服技巧
－信任的建立
－客戶需求的把握
－解決方案的論證
 7、客戶旅程--結(jié)束技巧
－感謝客戶及其他
教學(xué)方法：講師講解

主題：說服經(jīng)典案例
要點(diǎn)：1、案例介紹及探討
－背景介紹
－需求點(diǎn)把握
－提示
2、小組探討及演示
－制訂解決方案
－小組演示
－方案點(diǎn)評和探討
－說服游戲演練

第四部分  處理客戶投訴和抱怨 
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點(diǎn)：1、同理心的運(yùn)用
－同理心特點(diǎn)
－同理心的運(yùn)用
2、提升客戶滿意度的2個(gè)維度
－提升客戶感知
－有效控制客戶期望值
3、有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇
－有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4、演練介紹--一次棘手的投訴
－介紹演練背景
－小組編排
教學(xué)方法：講師講解——同理心
小組討論——同理心的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：學(xué)員演練
學(xué)員互相點(diǎn)評和講師點(diǎn)評
主題：課程總結(jié)和Q&A

王老師 Rice
王先生是對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)。現(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲*培訓(xùn)公司*（中國），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)；

張老師Richard
工商管理碩士（MBA），曾任某世界*的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個(gè)完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個(gè)億。
10年團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨(dú)特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動(dòng)、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤物細(xì)無聲，使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識，大有收獲。

卓越客戶服務(wù)技巧