打造電商卓越服務(wù)力課程
講師：陳龍 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：陳龍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電商卓越服務(wù)力
課程大綱
第一章：什么是卓越服務(wù)
一、 什么是企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”
二、 所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
三、 什么是卓越服務(wù)
四、 服務(wù)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)
五、 優(yōu)秀服務(wù)的五字訣
六、 什么是客戶至上的服務(wù)
七、 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心
八、 如何提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)
第一時(shí)段課程以講授為主，穿插小組活動(dòng)增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解
第一時(shí)段課程主要讓學(xué)員對(duì)服務(wù)有個(gè)基本的理念認(rèn)知，提升學(xué)員對(duì)服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識(shí)
第二章：卓越服務(wù)者的自我修煉
一、 什么決定我們的未來
二、 優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位
三、 什么是卓越的服務(wù)“人才”
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)人職業(yè)能力傾向與個(gè)人能力評(píng)估
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人能力提升計(jì)劃書
四、 鍛造卓越服務(wù)人才的五項(xiàng)“軟實(shí)力”
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人改善承諾與行動(dòng)方案
五、 鍛造卓越服務(wù)人才的三項(xiàng)“硬實(shí)力”
現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人工作地圖
第二時(shí)段主要從個(gè)人的角度，從軟硬實(shí)力兩個(gè)維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時(shí)段課程以講帶做的模式認(rèn)知個(gè)人差距，并針對(duì)自身問題在老師指導(dǎo)下行成改進(jìn)方案。
第三章：電話服務(wù)禮儀
一、 電話服務(wù)禮儀的基本概念
二、 為什么要講求電話服務(wù)禮儀
三、 聞其聲如見其人
四、 如何擁有魅力之聲？
練習(xí)：發(fā)聲技巧與語言技巧訓(xùn)練
五、 魅力之聲的內(nèi)在是魅力之心
六、 如何進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整
七、 基本電話禮儀
練習(xí)：如何迅速調(diào)整個(gè)人狀態(tài)
練習(xí)：開場(chǎng)第一句問候
練習(xí)：如何有效回應(yīng)
八、小組大PK
第三時(shí)段主要讓學(xué)員了解基本的電話服務(wù)與電話禮儀等相關(guān)內(nèi)容，電商從業(yè)者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現(xiàn)服務(wù)的重要組成部分。
第三時(shí)段加入更多的練習(xí)，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學(xué)習(xí)內(nèi)容和掌握相關(guān)技能。
第四章：魅力溝通服務(wù)力
一、 為什么對(duì)方會(huì)“發(fā)火”？
二、 說話者的三種境界
三、 服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果
四、 好的感受來自于魅力溝通
五、 如何贊美讓對(duì)方靠近你
練習(xí)：贊美的力量
六、 如何用認(rèn)同讓對(duì)方接受你
練習(xí)：巧妙展現(xiàn)認(rèn)同
七、 如何用“迎合”的技巧讓對(duì)方喜歡你
練習(xí)：迎合的三個(gè)層次（語言、情緒、心理）
八、 如何用專業(yè)的應(yīng)答讓對(duì)方信任你
小組PK：場(chǎng)景演練
第四時(shí)段，服務(wù)滿意度其實(shí)是一種感覺，本時(shí)段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向?qū)W員展現(xiàn)人際交流的技巧，讓對(duì)方在你的魅力人際溝通技巧上提升個(gè)人服務(wù)滿足感。
第五章：引導(dǎo)對(duì)方接受解決方案提升服務(wù)滿意度
一、 結(jié)論是否滿意是服務(wù)滿意度的重要組成部分
二、 引導(dǎo)而不是強(qiáng)硬說服對(duì)方
三、 學(xué)會(huì)*的引導(dǎo)方式
練習(xí)：*的運(yùn)用
四、 學(xué)會(huì)給客戶“立標(biāo)準(zhǔn)”
練習(xí)：總結(jié)咱們自己的“標(biāo)準(zhǔn)”
五、擅用“觀念轉(zhuǎn)化”
小組PK：觀念轉(zhuǎn)化場(chǎng)景演練
六、 提供方案B
七、 適當(dāng)“危言聳聽”一下
第五時(shí)段主要是從形成結(jié)論的角度來提升服務(wù)滿意度，因?yàn)榍拔恼f過，服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果，在第四章感受提升的基礎(chǔ)之上，第五章主要講授結(jié)果呈現(xiàn)。
第六章：投訴與異議處理
一、 為什么客戶會(huì)投訴？
二、 四種投訴類型
三、 處理投訴的四大原則
四、 異議處理的LSCPA法則
練習(xí)：LSCPA
小組PK：LSCPA場(chǎng)景演練
投訴與異議處理是客服的重要工作內(nèi)容，并且和服務(wù)滿意度直接相關(guān)。本時(shí)段主要是講授加演練的方式。
第七章：客戶類型與服務(wù)滿意度
一、 不同的人接受不同的服務(wù)模式
二、 用一雙“慧眼”去看人
看性格、看階層、看心理、看需求
三、 四種基本客戶性格類型
四、 不同類型客戶的服務(wù)模式
練習(xí)：同一個(gè)問題面對(duì)不同類型客戶時(shí)候的處理方式
第七時(shí)段內(nèi)容看似簡(jiǎn)單實(shí)則非常重要，因?yàn)椴煌目蛻羝鋵?shí)對(duì)服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學(xué)會(huì)針對(duì)不同類型的顧客采用有針對(duì)性的服務(wù)方式和模式。本時(shí)段，從更高的人的層面去理解客戶服務(wù)，是一種高等級(jí)的客戶服務(wù)技能。
第八章：打造全員服務(wù)文化
一、 什么是服務(wù)文化
二、 服務(wù)不僅僅是客服人員的事
三、 服務(wù)文化不僅僅對(duì)外，對(duì)內(nèi)同事間也要有服務(wù)意識(shí)
四、 打造全員服務(wù)文化的六步法
五、 貫徹服務(wù)文化的制度保障
六、 文化落地的幾種小工具
練習(xí)：團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化打造計(jì)劃與行動(dòng)方案
第八章是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內(nèi)容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。
第九章：全員大PK
所有內(nèi)容的最終大演練，場(chǎng)景化呈現(xiàn)，學(xué)員展現(xiàn)所學(xué)成果
電商卓越服務(wù)力
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/274628.html
已開課時(shí)間Have start time
- 陳龍
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 供熱用戶問題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
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- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- 家寬滿意度與一線人員隨銷能 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季