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創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計培訓

課程背景： 
互聯(lián)網(wǎng)時代下的傳統(tǒng)金融企業(yè)，作為服務(wù)管理者需要厘清三個關(guān)鍵問題：
1、 互聯(lián)網(wǎng)思維無論如何包裝，最質(zhì)樸的核心依舊是“以客戶為中心提供精準有效的服務(wù)”。所以，作為傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的管理者不僅對業(yè)績負責，更要對客戶的體驗感受負責。客戶體驗管理是需要后天學習的一種能力?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，客戶體驗管理管理的關(guān)鍵技能就是服務(wù)設(shè)計。
2、 服務(wù)管理的*目的是：通過提供有效服務(wù)體驗，實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。
3、 創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計一定要關(guān)注“有效性”。有效的創(chuàng)新服務(wù)路徑是“outsidein”（外部想法內(nèi)部化），而非“inside out”（內(nèi)部想法外部化）。正確的路徑指導(dǎo)下會催生出對企業(yè)和客戶同樣重要的”E-*（有效關(guān)鍵時刻）”。

 課 程 大 綱：
第一章：互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)管理者需要服務(wù)設(shè)計思維
1、 產(chǎn)品和產(chǎn)品+
2、  客戶體驗四維度
-“四維度”構(gòu)建以客戶為中心的思維模式
3、服務(wù)管理更需要客戶體驗管理思維和工具
-案例：客戶看重的不是會員的等級，而是會員等級背后的差異感。
-思考：為什么我們的服務(wù)之后客戶并不滿意？
-我們要提倡“有效服務(wù)“，而不只是”服務(wù)“
-案例：萬科物業(yè)憑什么走出物業(yè)服務(wù)怪圈？
4、服務(wù)管理者的下一個舞臺：服務(wù)設(shè)計者
-服務(wù)設(shè)計的四個重要模塊
-成為服務(wù)設(shè)計者的三個步驟
-案例：這家新酒店的服務(wù)設(shè)計會讓你情不自禁想推薦

第二章：服務(wù)管理轉(zhuǎn)服務(wù)設(shè)計第一步：重歸需求分析
1、千萬不能停留在“滿意度”指標
2、突破馬斯洛需求的客戶需求分析法
3、忠誠客戶三要素
4、客戶期望管理模型
-自身經(jīng)歷
-外部影響
5、恢復(fù)創(chuàng)新服務(wù)效果的正確路徑：定制有效關(guān)鍵時刻（E-*）
-案例：專車平臺的忠誠度解析/國內(nèi)銀行信用卡客服電話的服務(wù)設(shè)計解析

第三章：服務(wù)管理轉(zhuǎn)服務(wù)設(shè)計第二步：重視客戶畫像
1、 關(guān)于客戶畫像的基礎(chǔ)認知
-畫像體系
-維度
-數(shù)據(jù)點
2、 繪制客戶畫像3步驟
-收集標簽
-整理描述
-群體命名
3、 客戶畫像+NPS=?
-定量分析
-定性分析
4、 探索性洞察與問題性洞察
-如何通過探索性洞察和問題性洞察收集客戶標簽
-開展探索性洞察時的注意事項
-如何不問“傻問題”
5、 除了理性標簽，別忘了“感性標簽”
-喜惡型
-習慣型
-需求型
6、 練習：結(jié)合案例繪制典型客戶畫像

第四章：服務(wù)管理轉(zhuǎn)服務(wù)設(shè)計第三步：服務(wù)創(chuàng)新法則
1、 雙因子法則
案例：像優(yōu)秀企業(yè)學習服務(wù)設(shè)計雙因子
2、 止痛片法則
案例：順豐黏住客戶的秘密
3、 共鳴器法則
案例：當當網(wǎng)的啟發(fā)

第五章：服務(wù)管理轉(zhuǎn)服務(wù)設(shè)計第四步：服務(wù)檢測體系
-傳統(tǒng)滿意度調(diào)查的“藍瘦，香菇”
-NPS(凈推薦值)在互聯(lián)網(wǎng)時代的獨有價值 
-簡單的NPS沒有你想得那么簡單
案例：國內(nèi)企業(yè)運用NPS的失敗案例和經(jīng)驗分享
-借助“多渠道+NPS”完成服務(wù)檢測的三個重要環(huán)節(jié)
案例：某企業(yè)NPS落地項目分享

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