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客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧

課程背景
對(duì)制造型（BtoB）企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價(jià)值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段。但很多企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都面臨人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問題，既影響客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，也阻礙客戶忠誠(chéng)度的提升。
本課程專門針對(duì)在制造業(yè)（BtoB）企業(yè)中從事大客戶或工程項(xiàng)目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型（BtoB）企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)理論水平和實(shí)操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而有效提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，并在客戶滿意的同時(shí)提升銷量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣給客戶。
通過本課程的培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得如下收獲：
通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)（BtoB）服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠(chéng)導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營(yíng)銷思維模式。
通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解制造業(yè)（BtoB）服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析工具、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具等理論工具模型設(shè)計(jì)服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理能力，以及通過服務(wù)讓客戶進(jìn)入新的采購(gòu)循環(huán)的持續(xù)服務(wù)能力。

課程大綱
第一單元   客戶服務(wù)的基本概念
-服務(wù)的定義
-現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義
-廣義服務(wù)與狹義服務(wù)
-廣義服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)：售前、售中與售后
-服務(wù)價(jià)值鏈：卓越服務(wù)使廠商、客戶、員工三方共贏
-【案例】制造業(yè)出現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)：IBM公司的服務(wù)轉(zhuǎn)型
-劍橋大學(xué)關(guān)于全球制造型企業(yè)最常見的12種服務(wù)類型
-中國(guó)制造型企業(yè)提供的服務(wù)類型
-制造業(yè)服務(wù)的角色轉(zhuǎn)換
-德勤咨詢（Deloitte）服務(wù)質(zhì)量深化理論：質(zhì)量彌補(bǔ)者、差異化競(jìng)爭(zhēng)者、利潤(rùn)創(chuàng)造者

第二單元  理解服務(wù)職業(yè) 建立服務(wù)意識(shí)
-服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？
-【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
-優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
-服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
-服務(wù)人員的兩面：關(guān)系面和程序面
-【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
-三種不同的服務(wù)人員類型

第三單元   客戶服務(wù)質(zhì)量的度量
-服務(wù)質(zhì)量的定義：過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量
-結(jié)果質(zhì)量——Result 得到結(jié)果
-過程質(zhì)量——To  feel good 感覺好
-服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)原則
-Service  Quality 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
1）很滿意：感知的服務(wù)PS 〉預(yù)期的服務(wù)ES
2）過得去：感知的服務(wù)PS = 預(yù)期的服務(wù)ES
3）不滿意：感知的服務(wù)PS〈 預(yù)期的服務(wù)ES
-【案例】航空業(yè)客戶滿意度調(diào)查
-感知服務(wù)評(píng)價(jià)的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性
-【案例】上海通用汽車售后服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)表
-提升客戶滿意度的兩種方法:提升客戶感知的服務(wù)VS管理客戶的期望值
-期望值管理中的不可控因素和可控因素
-客戶期望值管理的四個(gè)工具
-玩轉(zhuǎn)期望值：駕馭客戶需求的成交策略
-客戶不滿意的原因分析——服務(wù)質(zhì)量差距的GAP模型
GAP1認(rèn)識(shí)差距、GAP2標(biāo)準(zhǔn)差距、GAP3傳遞差距、GAP4溝通差距、GAP5客戶滿意度差距
-【案例】如何運(yùn)用GAP模型分析不滿意的服務(wù)事件？
課堂研討：如何設(shè)計(jì)針對(duì)自己公司的感知服務(wù)提升策略？（2天課程才有）

第四單元   差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)
-【工具】制造型企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)路徑圖
-服務(wù)戰(zhàn)略三要素：服務(wù)定位、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)承諾
-三種服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
-客戶等級(jí)劃分與不同等級(jí)的客戶服務(wù)策略
-【工具】分客戶等級(jí)服務(wù)策略設(shè)計(jì)工具
-客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)：個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
-服務(wù)響應(yīng)的支撐：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、管理與服務(wù)半徑設(shè)計(jì)
-服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint ）的作用
-服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint ）的設(shè)計(jì)原理
-【工具】服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint ）設(shè)計(jì)模版
-支持服務(wù)流程的信息化系統(tǒng)
課堂研討：開發(fā)一張服務(wù)藍(lán)圖（2天課程才有）

第五單元   客戶投訴處理的LSPCAS技能
-顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)表
-服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作要點(diǎn)
客戶投訴處理步驟一：傾聽Listen
-處理投訴時(shí)的禁忌
-傾聽的SOFTEN（軟化）原則 
客戶投訴處理步驟二：分擔(dān)Share 
-討論：一個(gè)憤怒的客戶想得到什么？
-四種不同類型客戶的投訴目的
-接受投訴的重要準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情
-真誠(chéng)道歉的五個(gè)步驟
客戶投訴處理步驟三：探求Probing
-開放式問題與封閉式問題
-如何運(yùn)用5W原則和問題漏斗了解客戶期望
客戶投訴處理步驟四：確認(rèn)Check
-確認(rèn)階段的工作就是復(fù)述
-復(fù)述的三個(gè)好處
-復(fù)述事實(shí)，又要復(fù)述感情
-管理客戶期望值的四個(gè)步驟
-服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與補(bǔ)償性方案
-服務(wù)方案談判技巧
課堂研討：處理真實(shí)發(fā)生的客戶投訴事件
客戶投訴處理步驟五：行動(dòng)Action
-行動(dòng)階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
-一次服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
-服務(wù)失敗的補(bǔ)救流程：
1）階段一：識(shí)別服務(wù)失敗
2）階段二：解決前的準(zhǔn)備
3）階段三：解決問題
4）階段四：補(bǔ)救后的提升
客戶投訴處理步驟六：滿意Satisfy 
-服務(wù)結(jié)束以后提升客戶滿意度的四件事：
1）探求滿意度
2）再次道歉
3）留下聯(lián)絡(luò)方式
4）電話回訪

客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧