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ITR服務(wù)管理

【課程背景】
很多企業(yè)都認(rèn)為自己非常重視客戶體驗(yàn)，投入了大量的人力、物力、財(cái)力建設(shè)運(yùn)維體系，可是，其結(jié)果不盡人意。其主要問題是：
1、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
2、沒有打通服務(wù)與銷售、研發(fā)的通道，孤島運(yùn)作，功效有限
3、服務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶聲音、共性問題等）未能得到有效應(yīng)用和共享
4、服務(wù)體系是銷售的附屬品，被降格為客服中心/呼叫中心
5、缺少服務(wù)解決方案能力，限于被動(dòng)服務(wù)
為什么很多企業(yè)運(yùn)維體系的運(yùn)營結(jié)果遠(yuǎn)離預(yù)期目標(biāo)
A、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
B、把ITR管理體系等同于客服中心
C、產(chǎn)品運(yùn)維被定義為銷售的附屬品
D、沒有IT系統(tǒng)和知識(shí)管理支撐
ITR(Issue to Resolved)，中文叫從問題到解決，是從問題發(fā)現(xiàn)一直到問題得到解決的端到端橫向拉通的流程,它以客戶問題為中心，圍繞著快速高效解決問題，提升客戶滿意度，從而延伸涉及到了服務(wù)的全面變革與轉(zhuǎn)型。

【課程收益】
讓IRT服務(wù)管理的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；
會(huì)構(gòu)建合適的服務(wù)管理體系，設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
通過服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
通過分析標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)維ITR體系運(yùn)作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實(shí)際情況建立有效的企業(yè)服務(wù)管理體系

【課程對(duì)象】
總經(jīng)理/服務(wù)副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)人員、流程人員等

【課程大綱】
一、ITR服務(wù)管理概述
1、ITR是什么
2、為什么需要ITR管理流程
-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
-服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)
-達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)
-業(yè)務(wù)發(fā)展需要
3、ITR服務(wù)管理流程在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中定位
-價(jià)值創(chuàng)造主流程之：IPD
-價(jià)值創(chuàng)造主流程之：LTC
-價(jià)值創(chuàng)造主流程之：ITR
4、服務(wù)管理流程能給企業(yè)帶來什么效益？
-基于SLA的問題關(guān)閉率每年提升率約10+%
-基于OLA的任務(wù)完成率每年提升率約15+%
-提供客戶的意度，促進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品銷售
-應(yīng)用于代維、運(yùn)維（管理服務(wù)）等服務(wù)項(xiàng)目交付
-發(fā)掘服務(wù)和產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造新價(jià)
-及時(shí)將問題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量提升或客戶需求
示例：標(biāo)桿企業(yè)HW的ITR流程是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的助推器

二、ITR服務(wù)管理流程的頂層設(shè)計(jì)
1、ITR服務(wù)管理流程的目的和應(yīng)用范圍
-流程目標(biāo)
-應(yīng)用范圍
2、ITR流程設(shè)計(jì)總體理念
-滿足售后服務(wù)關(guān)鍵需求
-建立關(guān)鍵流程活動(dòng)之業(yè)務(wù)規(guī)則
-建立與IPD、LTC流程的接口
3、ITR組織、人員、人力與IT
-ITR流程體系組織分為三層
-一線要求
-二線要求
-三線要求
-三層組織管理遵從991原則
-IT使能流程
4、ITR管理流程體系的四大模塊
-管理技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求
-管理非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求
-管理客戶投訴
-管理備件服務(wù)交付
5、ITR服務(wù)請(qǐng)求主流程
-服務(wù)請(qǐng)求受理
-服務(wù)請(qǐng)求處理
-服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉
6、ITR服務(wù)請(qǐng)求使能流程
-服務(wù)請(qǐng)求緊急恢復(fù)流程
-支持客戶交付網(wǎng)絡(luò)變更管理流程
-第三方設(shè)備問題處理流程
-管理升級(jí)流程
-事件管理流程
-問題管理流程
-配置管理流程
7、ITR流程關(guān)鍵活動(dòng)
-服務(wù)請(qǐng)求受理活動(dòng)
注冊(cè)
授權(quán)
派單
-服務(wù)請(qǐng)求處理活動(dòng)
技術(shù)效驗(yàn)
信息請(qǐng)求
案例查詢
故障定位
方案準(zhǔn)備
方案交付
-服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉活動(dòng)
完成服務(wù)
雙方互動(dòng)
請(qǐng)求關(guān)閉
8、ITR流程業(yè)務(wù)規(guī)則
A∶ 服務(wù)請(qǐng)求接收規(guī)則
B∶鑒權(quán)規(guī)則
C∶ SLA/OLA管理規(guī)則
D∶跨產(chǎn)品服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)則
E∶第三方設(shè)備問題處理規(guī)則
F∶緊急恢復(fù)流程及規(guī)則
G∶客戶回訪規(guī)則
H∶ITR與關(guān)鍵流程的接口
9、問題與機(jī)會(huì)點(diǎn)，需求的來源及轉(zhuǎn)化
10、企業(yè)管理主流程（ITR、LTC、ISC、OA）之間的關(guān)系

三、HW標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)
1、HW服務(wù)管理的范圍
a、售后服務(wù)
b、交付和售后服務(wù)
c、全面的服務(wù)、專業(yè)服務(wù)
案例:
海底撈
HW
2、HW早期服務(wù)管理問題
-段到段流程
-投訴中心
-管理粗放
-無系統(tǒng)支撐
3、HW服務(wù)管理體系變革歷程及效果
-HW服務(wù)管理體系變革歷程
初始階
規(guī)范化階
產(chǎn)品化階段
卓越化階段
-HW服務(wù)管理體系變革效果
客戶滿意度提高
服務(wù)創(chuàng)造利潤提升
服務(wù)品牌提升
服務(wù)增強(qiáng)粘性，促進(jìn)產(chǎn)品銷售
4、HW服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
-關(guān)注、引導(dǎo)并快速響應(yīng)客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值*化，
-實(shí)現(xiàn)技術(shù)支援向服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)增值的轉(zhuǎn)移，
-實(shí)現(xiàn)由技術(shù)功能型組織向產(chǎn)品化服務(wù)型組織轉(zhuǎn)變，
-服務(wù)項(xiàng)目向?qū)I(yè)化和產(chǎn)品化轉(zhuǎn)移，
-非增值服務(wù)向外部轉(zhuǎn)移（例如工程安裝轉(zhuǎn)移給第三方合作方）。
-服務(wù)由“成本中心”轉(zhuǎn)型為“利潤中心”（“向服務(wù)要利潤”）
5、SLA&OLA
6、服務(wù)等級(jí)協(xié)議的保障和控制
-保障SLA
-控制OLA
-面向客戶，以不同服務(wù)形式滿足客戶需求
示例：服務(wù)等級(jí)協(xié)議
-基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)設(shè)計(jì)
7、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估維度
-可靠性
-保證性
-響應(yīng)性
-移情性
-有形性
8、服務(wù)保證有兩大特點(diǎn)
-使客戶購買的產(chǎn)品能夠有效的運(yùn)行。
-需要有合適的渠道處理客戶的不滿，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、體系服務(wù)流程的組織和能力支撐體系
1、ITR服務(wù)管理流程落地執(zhí)行的前提條件
首先：高層領(lǐng)導(dǎo)要有變革的決心
其次：統(tǒng)一的思想和語言
2、ITR變革是一把手工程
-帶頭學(xué)習(xí)ITR的核心思想和先進(jìn)理念
-推動(dòng)ITR融入企業(yè)文化
-成為真正的變革實(shí)施者，并對(duì)變革結(jié)果負(fù)責(zé)
-帶頭履行好各項(xiàng)職責(zé)，不要讓習(xí)慣成為流程的破壞者
-選拔適合新體系的管理者
3、流程和組織承接公司戰(zhàn)略要求
4、ITR流程體系組織
示例：ITR技術(shù)服務(wù)組織
5、人員和技術(shù)能力要求
6、ITR技術(shù)服務(wù)組織人員管理和培養(yǎng)機(jī)制及IT化
7、ITR服務(wù)變革各崗位職責(zé)表
8、建立服務(wù)管理流程管理機(jī)制
9、ITR流程模塊
-問題來源
-問題跟蹤
-問題處理分配
-解決方案&計(jì)劃反饋
-處理進(jìn)展&結(jié)果反饋
-處理結(jié)果核查
-關(guān)閉問題
10、案例演示
-ITR服務(wù)流程角色職責(zé)
示例：技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求受理流程
示例：技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程1
示例：技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程2
-技術(shù)服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)注解

五、備件管理機(jī)制
1、備品備件預(yù)算流程
-備品備件預(yù)算流程要點(diǎn)描述
2、備品備件采購流程
-備品備件采購流程要點(diǎn)描述
3、備品備件入庫流程
-備品備件入庫流程要點(diǎn)描述
4、備品備件調(diào)撥、出庫流程
-備品備件調(diào)撥、出庫流程要點(diǎn)描述
5、備品備件送修流程
-備品備件送修流程要點(diǎn)描述
6、備品備件報(bào)廢流程
-備品備件報(bào)廢流程要點(diǎn)描述
7、備品備件盤點(diǎn)流程
-備品備件盤點(diǎn)流程要點(diǎn)描述

六、ITR變革案例
1、LTC流程變革案例一∶尼康機(jī)電
-變革前的十大問題
-變革后的126工程
1支專業(yè)職業(yè)化隊(duì)伍
2個(gè)核心目標(biāo)
6大工程
2、LTC變革案例二∶金蝶
1、金蝶的服務(wù)體系有四大特點(diǎn)
-高度整合，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)
-高度對(duì)接，打通企業(yè)全鏈條服務(wù)
-善用智能，解放人力，降本增效
-BI報(bào)表，服務(wù)數(shù)據(jù)可見可得

七、ITR常見問題及解答
Q1、研發(fā)是在BG下還是各個(gè)BG共用一個(gè)研發(fā)?公司ITR是一級(jí)部門嗎？
Q2、在IPD和LTC都不成熟的情況下，可以直接做ITR流程嗎？或者說，建設(shè)這三個(gè)流程是否需要同時(shí)建設(shè)，還是有先后順序？
Q3、華為的ITR什么開始建設(shè)和完成時(shí)間? ITR屬于BG嗎，區(qū)域有ITR組織嗎? 交付過程中的客戶投訴適用這個(gè)流程嗎?
Q4、公司有幾百項(xiàng)目，不同項(xiàng)目有不同的SLA協(xié)議，在公司內(nèi)部每個(gè)項(xiàng)目是否都要指定OLA，并需要IT系統(tǒng)進(jìn)行支撐
Q5、問題的升級(jí)如果沒有IT流程如何升級(jí)

ITR服務(wù)管理