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廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

課程背景：
現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對銀行的生存和經(jīng)營都造成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時代，尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營銷觸點，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”，提高營銷技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。
在這個“粘性服務(wù)”打造的過程中，銀行銷售是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者?；鶎愉N售人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的基層銷售人員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范，因為你看不見卻感受的到的服務(wù)=效益！

課程收益：
● 人員針對性：針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員，提高基層銷售人員主動服務(wù)意識、廳堂營銷技巧及服務(wù)流程優(yōu)化
● 職責(zé)針對性：針對基層銷售人員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷的職責(zé)與交集
● 能力針對性：針對服務(wù)觸點，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準(zhǔn)提升

課程對象：銀行運營主管、廳堂服務(wù)人員、柜面人員

課程大綱
第一篇：意識決定行為
第一講：銀行服務(wù)意識重要性
1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
2、心有多大舞臺就有多大
視頻：《神奇的心理忽視》
測評：服務(wù)意識測評表
3、解讀客戶顯性需求與隱性需求
案例1：保險沙龍上不為“保險”買保險的全職寶媽
案例2：我的3萬元娃娃夏令營
案例3：10萬元的理財權(quán)益達(dá)標(biāo)與高考志愿沙龍
案例4：社區(qū)銀行里，因為“過號”而投訴的VIP張阿姨
第二講：客戶真實需求解析
1、馬斯洛需求的“進(jìn)化”
2、哲學(xué)的人性
1）人類的兩大缺失
2）從“缺失”談客戶潛在要求
案例說服務(wù)：XX農(nóng)商行的假期托兒所
案例說服務(wù)：我們行的“補(bǔ)習(xí)小分隊”
案例說服務(wù)：達(dá)標(biāo)升級的“高考父母班”

第二篇：魅力決定關(guān)系
第一講：服務(wù)意識重要性
一、職業(yè)形象的意義
1、著裝影響判斷
2、首因效應(yīng)
3、社會刻板效應(yīng)
二、銀行服務(wù)禮儀的意義
1、服務(wù)禮儀的3個意義
2、記憶標(biāo)簽如何塑造
3、記憶標(biāo)簽的意義
案例說服務(wù)：招商銀行的“透明膠帶”
三、提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例說服務(wù)：“孤單北半球”
案例說服務(wù)：“二月二曬龍袍”
四、職業(yè)形象的意義
1、非現(xiàn)場暗訪組圖展示
案例說服務(wù)：一盒水果與網(wǎng)約司機(jī)的故事
第二講：柜面服務(wù)主動性的意義
一、客戶成交心理分析
1．客戶從哪一刻決定購買
2．馬斯洛需求與營銷機(jī)會解讀
二、解構(gòu)柜面服務(wù)
1、大數(shù)據(jù)與客戶信息有效獲取
2、柜面稱呼的意義
3、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作的意義
三、柜面服務(wù)禁忌
1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)
2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)規(guī)避手勢
3、客戶最在意的儀態(tài)
圖說服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)手勢

第三篇：柜面銷售訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、角色聯(lián)動營銷的意義
1、成本計算法則
2、效率成交測算
3、開展環(huán)境分析
案例：最實在的柜員， 7分鐘成交100萬
互動：談?wù)勀阌鲆娺^無心服務(wù)收獲滿滿的經(jīng)歷
二、步步為營——柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1、柜面服務(wù)7部曲
2、柜面服務(wù)11部曲
3、運營主管3部曲
視頻：柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
視頻：主管標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
三、流程再造——柜面服務(wù)多重營銷新“玩法”
一、 規(guī)范化服務(wù)流程
1、話術(shù)詳解
1）模板：柜面基礎(chǔ)服務(wù)話術(shù)模板
2）注意事項
2、步步為贏
1）如何在流程中有效植入營銷
2）4個動作“錯序營銷”
3）完美觸達(dá)提升工具
百練成精：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練及解析點評
四、善用規(guī)章制度
1、大額取現(xiàn)與“反洗錢”的營銷意義
2、斷卡行動的營銷機(jī)會
案例說服務(wù)：佛山XX銀行，小伙子“斷卡恢復(fù)”成交長隆卡
百煉成精：寫一寫你的制度與機(jī)會
五、理解拒絕
1、顧客為什么說“*”
1）不懂瞎說——溝通無鋪墊
2）不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值
3）我不想聽——不知所以然
2、營銷的本質(zhì)
1）解決問題
2）順帶銷售
案例說服務(wù)：“賣保險的都是騙子” 

第四篇：柜面銷售有道有術(shù)
第一講：柜面營銷工具卡制作
一、溫習(xí)你的產(chǎn)品
1、提煉制式折頁中的產(chǎn)品內(nèi)容
2、一句話營銷究竟是什么
二、產(chǎn)品賣點如何展示
1、三個營銷視角
2、兩個投遞動作
3、一張A5手卡
圖說服務(wù)：營銷手卡展示

廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程