課程描述INTRODUCTION
培訓講師：姜子雅
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)管理服務(wù)的課程
【課程背景】
物業(yè)管理專業(yè)有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業(yè)積累，從1981年中國**家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個住宅項目、各類物業(yè)項目在物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展路上，都必經(jīng)著摸著石頭過河的探索、經(jīng)驗積累與總結(jié)。
我們知道，好的物業(yè)服務(wù)可以使物業(yè)保值增值，除了使物業(yè)保值增值外，還要服務(wù)于業(yè)主及公共場所需求，也就是我們通常所說的服務(wù)功能，物業(yè)管理不僅要保障物業(yè)及設(shè)備的正常運行，還要因地制宜配備和物業(yè)性質(zhì)相適應(yīng)的軟性支持與服務(wù)，才能讓物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)真正的價值疊加，發(fā)揮功能性物業(yè)應(yīng)有的作用，也讓物業(yè)服務(wù)公司在同業(yè)市場中脫穎而出，在激烈的競爭中立于不敗之地。
在物業(yè)管理服務(wù)中，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，標準化的服務(wù)和對品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人**終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務(wù)本身就是一個等價交換的過程，如何讓物業(yè)公司的服務(wù)獲得等價回報，則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)走向市場化、體現(xiàn)自我價值的必經(jīng)之路。
本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將帶領(lǐng)學員從海底撈服務(wù)中學習和借鑒，分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理與服務(wù)提升要素，**服務(wù)理念的導入，講解物業(yè)管理服務(wù)提升與績效管理中的幾大難點及解決思路，相信對您在從事物業(yè)管理服務(wù)工作方面大有裨益！誠邀您的參與！
【課程對象】
物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。
【課程大綱】
一、海底撈是一家怎樣的公司？
1.海底撈的品牌含義
2.海底撈服務(wù)“4S”
3.海底撈的考核制度
4.海底撈的授權(quán)與創(chuàng)新制度
5.海底撈的人才培養(yǎng)與保留制度
二、海底撈的管理模式
1.海底撈的服務(wù)利潤鏈
2.對人——人性化管理
3.對事——標準化管理
三、海底撈員工管理模式的啟示
1.權(quán)力只能管人，人情才能留人
把員工當做家人
解決員工住宿問題
給優(yōu)秀員工父母寄養(yǎng)老保險
讓優(yōu)秀員工的孩子免費上學
為員工設(shè)立專項醫(yī)療基金
將員工安全放到重要的位置
2.員工管理要擺正心態(tài)，做朋友而不是做家長
與員工坦誠溝通
耐心聽完員工訴說再做決定
容忍員工犯錯，但不容忍員工沒能從錯誤中汲取經(jīng)驗
3.人性化≠沒有制度
4.“制度”是管理的代名詞
案例：海底撈的培訓資料
四、從海底撈服務(wù)模式探究物業(yè)服務(wù)模式
1.我們要學習海底撈什么？
2.海底撈的績效考核沒有經(jīng)營指標和財務(wù)指標，經(jīng)營真的不重要么？
3.海底撈的管理管什么？
4.海底撈的用人原則——“必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你！”
5.授權(quán)——讓一線員工滿足客戶需要
五、探究下屬培養(yǎng)與有效激勵
1.管理者的角色認知
(1)團隊的特點、重要性
(2)下屬能力識別
(3)團隊建設(shè)3要素
2.管理者如何培育下屬
(1)提高團隊凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力
(2)讓下屬尊稱您為教練和導師
3.部屬激勵
(1)5大激勵手段及激勵方法
(2)激勵4個關(guān)鍵詞
(3)有效激勵3個一
(4)把握激勵的度
六、物業(yè)服務(wù)標準與人員配置
1.服務(wù)標準的高低與人員配置的比例關(guān)系
2.項目介入&預算先行
3.物業(yè)管理人的成本意識
4.服務(wù)理念的植入是服務(wù)標準踐行的指導與策略
七、作業(yè)指導書與體系文件編制
1.作業(yè)指導書是日常工作的記錄
2.體系文件是日常工作與管理工作的準則
3.化繁為簡 實操演練是讓員工快速掌握的有效途徑
4.定期檢閱與修訂相關(guān)文件
5.長期不用的就是沒用的
八、項目經(jīng)理關(guān)注焦點——漏洞管理
1.意外往往發(fā)生在看不到的角落
2.項目經(jīng)理對常規(guī)工作的檢查重點
3.下屬解決不了工作才是項目經(jīng)理的工作
4.漏洞管理是物業(yè)管理責任風險規(guī)避的有效途徑
5.項目經(jīng)理的日常溝通工作占比？
九、物業(yè)客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識打造
1.物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2.物業(yè)服務(wù)理念的植入
3.物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識的核心要素
4.如何培養(yǎng)服務(wù)意識？
5.提升客戶的滿意度的痛點與難點
6.客戶訴求的探索
7.客戶服務(wù)循環(huán)圖
十、物業(yè)企業(yè)的核心競爭力——物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
1.PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則
2.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合
3.阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素
4.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素
討論：物業(yè)服務(wù)模式優(yōu)劣探討
最后：答疑互動環(huán)節(jié)
物業(yè)管理服務(wù)的課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/281422.html
已開課時間Have start time
- 姜子雅