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服務(wù)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化提升

課程背景：
隨著零售業(yè)的迅速發(fā)展，一線門(mén)店隊(duì)伍的不斷壯大，員工規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化勢(shì)在必行，這樣才能更好地為員工提供充分發(fā)揮自己才華、施展抱負(fù)、實(shí)現(xiàn)自我的舞臺(tái)。為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶滿意？因?yàn)榉?wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作及流程化的細(xì)節(jié)到位！為什么導(dǎo)購(gòu)員對(duì)銷(xiāo)售話術(shù)不買(mǎi)賬？是因?yàn)橐?guī)范化脫離實(shí)際、標(biāo)準(zhǔn)化缺少簡(jiǎn)單明晰、流程化太過(guò)復(fù)雜。門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊，說(shuō)話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣！銷(xiāo)售先是一門(mén)科學(xué)，然后才是藝術(shù)。因?yàn)橹挥锌茖W(xué)才是可以學(xué)習(xí)復(fù)制的，而藝術(shù)是復(fù)制不了的。
本課程以標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)為主，以規(guī)范化銷(xiāo)售動(dòng)作為輔，以流程化服務(wù)細(xì)節(jié)為線，把理念轉(zhuǎn)化為動(dòng)作，把動(dòng)作提煉為流程。學(xué)員更容易學(xué)會(huì)，復(fù)制性極強(qiáng)，銷(xiāo)售更靈活順暢，顧客更覺(jué)得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專賣(mài)店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門(mén)店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，本課程通俗易懂，簡(jiǎn)單易學(xué)，快速提升銷(xiāo)售，特別適合沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的導(dǎo)購(gòu)員，是零售業(yè)一線門(mén)店人員的必修課程。

課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維，從“我要賣(mài)“到”我?guī)皖櫩唾I(mǎi)“服務(wù)銷(xiāo)售理念；
● 動(dòng)作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動(dòng)作，再把個(gè)性服務(wù)動(dòng)作，用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)定服務(wù)動(dòng)作；
● 話術(shù)構(gòu)建：以前的要求死背老師教的銷(xiāo)售話術(shù)，現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點(diǎn)睛詞語(yǔ)，總結(jié)出自己的銷(xiāo)售話術(shù)，既提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售話術(shù)，又符合了自己的說(shuō)話習(xí)慣，顧客感覺(jué)自然親切；
● 連帶銷(xiāo)售：以連帶銷(xiāo)售四大系統(tǒng)為綱，從單一賣(mài)搭配到賣(mài)場(chǎng)景、貨品、服務(wù)、話術(shù)等；
● 快速成交：通過(guò)識(shí)別顧客的語(yǔ)音、動(dòng)作，迅速把握成交機(jī)會(huì)，果斷達(dá)成快速成交；
● VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理商業(yè)模式，直接套用，實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)倍增。

課程對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程大綱
前言：門(mén)店的四項(xiàng)收入
第一講：導(dǎo)購(gòu)員贏在起點(diǎn)
一、導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的建立
心態(tài)一：愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任
心態(tài)二：與公司站在同一陣線
心態(tài)三：樂(lè)于助人的態(tài)度
心態(tài)四：焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
心態(tài)五：大量工作忘記傷口
心態(tài)五：忠誠(chéng)比能力更重要
心態(tài)六：勤奮與感恩
心態(tài)七：愛(ài)到忠誠(chéng)
二、接待顧客七技巧
技巧一：注意接待順序、接一顧二招呼三
技巧二：百問(wèn)不厭、一視同仁
技巧三：塑造個(gè)人外在的形象就是公司的形象
技巧四：微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”
技巧五：塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境
技巧六：有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌
技巧七：用贊美接近客戶
實(shí)戰(zhàn)演練：贊美的四個(gè)實(shí)用小技巧
三、導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭?br /> 1、掌握接近客戶的八大時(shí)機(jī)
2、導(dǎo)購(gòu)等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
3、結(jié)帳作業(yè)不容忽視
實(shí)戰(zhàn)話術(shù)：*實(shí)戰(zhàn)成交話術(shù)

第二講：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)銷(xiāo)售技能
一、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)場(chǎng)技巧
流程工具：應(yīng)對(duì)顧客銷(xiāo)售七流程
技巧一：新鮮感
技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
技巧三：*性
技巧四：簡(jiǎn)單明了
技巧五：重要誘因
技巧六：制造熱銷(xiāo)的氣氛
技巧七：老顧客開(kāi)場(chǎng)技巧
實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售流程：老顧客接待四步驟+一個(gè)提醒
二、導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客六技巧
技巧一：?jiǎn)栴}表要提前準(zhǔn)備
深度挖掘需求方法：三大問(wèn)、五小問(wèn)
技巧二：不要連續(xù)發(fā)問(wèn)
技巧三：不要否定顧客
技巧四：盡量用封閉式問(wèn)題
技巧五：收集客戶需求
技巧六：不要答非所問(wèn)
三、講解產(chǎn)品四方法
方法一：下降講解法
方法二：對(duì)比講解法
方法三：NBFAG講解法（理性講解）
實(shí)戰(zhàn)技能：FAB在促銷(xiāo)上的應(yīng)用
方法四：構(gòu)圖講解法（感性塑造）
小組情景演練：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說(shuō)服自己
四、商談六原則
原則一：處理異議前先處理心情
原則二：不要急于解釋
原則三：從回答中整理客戶需求
原則四：促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式
原則五：詢問(wèn)客戶關(guān)心的事
原則六：屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三個(gè)方法
五、掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)
1、當(dāng)機(jī)立斷，購(gòu)買(mǎi)欲望高點(diǎn)成交
2、導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼
3、語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成
4、識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
5、識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
核心策略：語(yǔ)言、動(dòng)作快速成交
十、導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的八種技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷(xiāo)今天買(mǎi)
技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門(mén)把法
技巧八：親情促成法

第三講：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)促進(jìn)銷(xiāo)售技能
一、導(dǎo)購(gòu)要激發(fā)購(gòu)買(mǎi)的欲望
技巧一：用如同取代少買(mǎi)
技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
二、導(dǎo)購(gòu)要處理好顧客反對(duì)問(wèn)題
技巧一：接受、認(rèn)同贊美
技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)
技巧三：以退為進(jìn)
技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”
實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售手段：六大類常見(jiàn)顧客反對(duì)問(wèn)題處理
三、導(dǎo)購(gòu)要處理好門(mén)店常見(jiàn)價(jià)格異議
技巧1：顧客具體的價(jià)格異議處理
技巧2：抗住價(jià)格的八種方法
四、導(dǎo)購(gòu)要做好連帶銷(xiāo)售
1、連帶銷(xiāo)售原因
2、容易連帶銷(xiāo)售的三個(gè)時(shí)機(jī)
3、容易連帶銷(xiāo)售的三個(gè)時(shí)段
4、連帶銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)
話術(shù)：連單銷(xiāo)售兩大實(shí)用話術(shù)
5、連帶銷(xiāo)售的原則
小組討論：除了產(chǎn)品搭配，還有什么可以促使連帶
6、連帶銷(xiāo)售商品相加等于整數(shù)原則
7、付錢(qián)不等于銷(xiāo)售結(jié)束
案例分析：XX門(mén)店顧客付錢(qián)后如何再努一把力
8、連帶銷(xiāo)售四大系統(tǒng)
五、導(dǎo)購(gòu)要做好顧客轉(zhuǎn)介紹
1、顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
分析：顧客為什么不會(huì)/會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
2、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的方法
3、轉(zhuǎn)介紹的*時(shí)機(jī)
4、轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
5、轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧：無(wú)中生有轉(zhuǎn)介紹法

第四講：被動(dòng)客戶關(guān)系管理——做好客戶投訴、提升滿意度
一、處理客戶投訴的八步驟
案例分析：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽(tīng)不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法
步驟七：追蹤電話
步驟八：自我反省
案例詳解：如何處理非商品類投訴
二、道歉常用三句話
視頻分析：買(mǎi)東西發(fā)生沖突視頻
分享：避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)
第一句話：我向你道歉
第二句話：這真是太糟糕了
第三句話：謝謝你

第五講：主動(dòng)客戶關(guān)系管理——做好VIP顧客精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)
一、門(mén)店與顧客保持良好維護(hù)
1、基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
2、抓好二值：附加值、期望值
3、好的關(guān)系來(lái)自用心
4、要客戶資料
5、運(yùn)用微信、短信、百度等宣傳與增值
6、做好顧客歸屬感
7、做好商家聯(lián)盟
8、十招激活VIP
9、公益活動(dòng)提升銷(xiāo)量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護(hù)的2大絕招
二、VIP顧客100%鎖定5大具體方法
方法一：VIP分級(jí)權(quán)益鎖客方法
方法二：VIP積分禮品鎖客方法
方法三：VIP返利回購(gòu)鎖客方法
方法四：VIP臨近利益鎖客方法
方法五：VIP儲(chǔ)值回饋鎖客方法
三、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
策略一：成交時(shí)的免費(fèi)策略
策略二：登記時(shí)的價(jià)值策略
策略三：服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略
策略四：離開(kāi)時(shí)的印象策略
策略五：送客時(shí)的相信策略
策略六：離店后的互動(dòng)策略
小組研討：門(mén)店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿意的實(shí)戰(zhàn)方法

服務(wù)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化提升