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投訴處理工作培訓(xùn)

【課程背景】
隨著“互聯(lián)網(wǎng) ”技術(shù)的高速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)及移動應(yīng)用等技術(shù)為企業(yè)進(jìn)入能源互聯(lián)網(wǎng)時代提供了技術(shù)支撐，供電企業(yè)作為能源企業(yè)的主導(dǎo)者，對互聯(lián)網(wǎng) 的需求更加迫切。營銷服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。電力營銷服務(wù)可以分為營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)、電能計量、市場業(yè)務(wù)、智能用電、綜合技術(shù)業(yè)務(wù)等。
營業(yè)廳既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，積極開展服務(wù)模式的創(chuàng)新，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能滿足多變的市場需求。提升員工互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務(wù)意識與服務(wù)技能，用心關(guān)懷客戶，積極對待工作。不斷優(yōu)化營商環(huán)境，將供電服務(wù)業(yè)務(wù)辦理向智能體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，使客戶體驗(yàn)到“先線上、再自助、后人工”業(yè)務(wù)辦理新模式帶來的便利，實(shí)現(xiàn)服務(wù)更優(yōu)化、體驗(yàn)更舒心、辦電更便捷的“獲得電力”能力提升目標(biāo)。堅(jiān)持人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，弘揚(yáng)以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善的企業(yè)核心價值觀。在客戶服務(wù)方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通，做好營銷服務(wù)投訴處理工作。

【課程目標(biāo)】
-認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務(wù)意識與服務(wù)理念。
-提升供電所人員服務(wù)意識與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀規(guī)范；
-在客戶服務(wù)方面學(xué)習(xí)小標(biāo)簽、大應(yīng)用，發(fā)展電子服務(wù)渠道，優(yōu)化線下服務(wù)，整合線上渠道和線下資源，構(gòu)建新模式。
-在業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)方面學(xué)習(xí)引入服務(wù)調(diào)度新模式，優(yōu)化辦電業(yè)務(wù)，客戶最多跑一次。
-與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；
-做好客戶投訴處理工作，掌握客戶投訴和突發(fā)事件處理技巧。

【授課對象】營業(yè)所內(nèi)勤、外勤工作人員
本課程側(cè)重訓(xùn)練：因?yàn)閷W(xué)員不能親自操作和演練的知識點(diǎn)，印象不會深刻的。所以課程中針對營業(yè)廳服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都會設(shè)計學(xué)員參與的環(huán)節(jié)，這樣更有利于在實(shí)際工作中應(yīng)用和落實(shí)。
課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會根據(jù)電力行業(yè)服務(wù)流程的特點(diǎn)，設(shè)計內(nèi)容和案例。
課程動靜結(jié)合：老師講解和學(xué)員訓(xùn)練穿插進(jìn)行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現(xiàn)，節(jié)奏起伏變化，使課堂生動，保證學(xué)員的注意力，吸收效果好。
課程深淺適度：課程既有當(dāng)下最前沿和主流的服務(wù)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容，也有常規(guī)工作中容易忽略的工作細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)之上，給客戶更好和更驚艷的服務(wù)體驗(yàn)，從而達(dá)到營銷服務(wù)的目的。

【課程大綱】
第一章 互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務(wù)
VUCA時代如何正確面對？
一、新常態(tài)下的互聯(lián)網(wǎng)
1. 互聯(lián)網(wǎng) 定義
2. 互聯(lián)網(wǎng) 的實(shí)質(zhì)
3. 互聯(lián)網(wǎng) 內(nèi)涵
4. 互聯(lián)網(wǎng) 電力
-電力體制改革倒逼“互聯(lián)網(wǎng) ”營銷服務(wù)
-能源互聯(lián)網(wǎng)需要“互聯(lián)網(wǎng) ”營銷服務(wù)
-技術(shù)發(fā)展推動“互聯(lián)網(wǎng) ”營銷服務(wù)
二、電力營銷服務(wù)
互動：為不好的“營銷服務(wù)”畫像
1. 電力營銷服務(wù)的定義
2. 電力營銷服務(wù)的內(nèi)容
3. 電力營銷服務(wù)的模式
三、優(yōu)化營商環(huán)境
案例：某公司營銷專項(xiàng)行動
1. 優(yōu)化營商環(huán)境目標(biāo)
2. “三省” 服務(wù)
3. “三零” 服務(wù)
4. 優(yōu)化營商環(huán)境舉措

第二章 營業(yè)廳的營銷服務(wù)創(chuàng)新
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
情景模擬練習(xí)
2. 電力柜臺服務(wù)準(zhǔn)則
3. 電力柜臺服務(wù)五步法
4. 業(yè)務(wù)知識
二、客戶服務(wù)營銷服務(wù)創(chuàng)新
傳統(tǒng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)存在的問題
1. 小標(biāo)簽、大應(yīng)用
案例：差異化催費(fèi)
2. 發(fā)展電子服務(wù)渠道
3. 優(yōu)化線下服務(wù)
4. 整合線上渠道和線下資源，構(gòu)建新模式
互動：互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務(wù)
1. 引流掌上電力
2. 引流微信繳費(fèi)
3. 引流自助終端
4. 引流電e寶
三、業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)創(chuàng)新
傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)存在的問題
案例：傳統(tǒng)居民峰谷變更流程
1. 引入服務(wù)調(diào)度新模式
2. 優(yōu)化辦電業(yè)務(wù)，客戶最多跑一次

第三章 客戶投訴異議處理
供電服務(wù)投訴事件分類
一、常見投訴客戶心理與行為
1. 馬斯洛需要層次理論
案例：受理客戶換表業(yè)務(wù)時，收取兩千多塊，未提供發(fā)票
2. 客戶希望得到什么？
3. 客戶投訴的閉環(huán)管理
二、客戶溝通的本質(zhì)
1. 溝通的四大信念
2. 提高傾聽的能力
（1）聽情緒
（2）聽事實(shí)
（3）聽關(guān)聯(lián)
3. 三層次傾聽技術(shù)
（1）以自我為中心的傾聽
（2）以對方為中心的傾聽
（3）3F 傾聽
互動：3F 傾聽的練習(xí)
三、營業(yè)廳異議應(yīng)答話術(shù)演練
1. 客戶認(rèn)為復(fù)電時間長是工作人員懈怠而投訴時
2. 對交費(fèi)后不能立即提供增值稅發(fā)票的問題時
3. 遇到設(shè)備故障不能操作時
4. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
5. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時
6. 遇到客戶提出建議時
7. 遇客戶在前廳大聲喧嘩時
8. 遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）時
情景模擬演練
四、錦囊妙計：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
1. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之一
2. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之二
3. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之三
4. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之四
5. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之五
6. 投訴處理戰(zhàn)術(shù)之六
五、投訴處理六部曲
情景模擬演練

投訴處理工作培訓(xùn)