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客戶心理分析與技巧

課程背景：
在銀行業(yè)績壓力和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，理財(cái)經(jīng)理面臨了巨大的業(yè)績和心理壓力。首先，銀行理財(cái)業(yè)務(wù)從增量市場(chǎng)，向存量市場(chǎng)開始過度，這意味著銀行不可避免的將客戶拓展任務(wù)從開拓市場(chǎng)，向守土市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移；其次，產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，因此服務(wù)價(jià)值不斷提高；再者，客戶的專業(yè)程度不斷提高，甚至出現(xiàn)了客戶比執(zhí)業(yè)多年的客戶更懂市場(chǎng)的局面；最后，銀行的業(yè)績指標(biāo)層層下達(dá)，不可避免造成理財(cái)客戶的指標(biāo)與壓力倍增。
因此，有人覺得自己不像財(cái)富顧問，而有點(diǎn)像產(chǎn)品推銷人員；有人覺得客戶太過于刁鉆，不希望承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；有人覺得發(fā)微信、打電話和發(fā)短信的轉(zhuǎn)換率太低，無法高效轉(zhuǎn)換；有些人覺得沒有實(shí)現(xiàn)做好功課，就匆匆進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)，多少有點(diǎn)倉促；有人則看到客戶就開始發(fā)憷，不知道說什么；有人則看到高凈值客戶就開始心虛，擔(dān)心自己不夠格，耽誤客戶?？傊?，許多人在做這份工作的時(shí)候，就已經(jīng)可以預(yù)見可能的結(jié)局。長此以往，銀行喪失了市場(chǎng)，理財(cái)經(jīng)理則備受煎熬，無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工和客戶的多贏局面，結(jié)局可想而知。
本次課程基于培訓(xùn)師10多年的金融產(chǎn)品營銷經(jīng)驗(yàn)，及扎實(shí)的消費(fèi)者行為學(xué)功底，幫助客戶更好的了解客戶（Know your client，簡稱KYC，中文譯為了解你的客戶），幫助理財(cái)客戶經(jīng)理克服心理關(guān)，提升專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)與客戶的黏性。從而更好的客戶提供服務(wù)，幫助銀行、個(gè)人和客戶的三方共贏。銀行獲得利潤，個(gè)人獲得發(fā)展，客戶獲得收益！

課程收益：
提升理財(cái)客戶經(jīng)理對(duì)于客戶畫像的認(rèn)識(shí)能力
從五方面分析客戶，提高客戶黏性，提升客戶心中的專業(yè)形象
掌握九大類型的客戶特點(diǎn)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和客戶之間的匹配能力
降低溝通成本，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的高效溝通
學(xué)會(huì)運(yùn)用新媒體平臺(tái)，提升客戶經(jīng)理多維度和全方位影響客戶的能力

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)主管等營銷相關(guān)人員

課程大綱
第一講：理財(cái)客戶心理分析
一、從五大方面分析客戶
第一方面：行業(yè)（國企、事業(yè)單位等角度進(jìn)行分析）
第二方面：地域（客戶所在區(qū)域，與北上廣深之間的對(duì)比）
第三方面：資產(chǎn)規(guī)模（超高凈值客戶、高凈值客戶等）
第四方面：財(cái)富來源（創(chuàng)業(yè)、集成OR拆遷）
第五方面：客戶屬性（風(fēng)險(xiǎn)厭惡型和風(fēng)險(xiǎn)追求型）
二、從CFA角度，透視客戶現(xiàn)金流需求
1、分時(shí)間段的投資方法
——不同階段適用的投資法則）
2、現(xiàn)金流預(yù)測(cè)
——想客戶所想，客戶可能的收入支出計(jì)算法
3、投資模型中的RRTTLLU
1）Return回報(bào)：客戶的預(yù)期年化回報(bào)和要求回報(bào)
2）Risk風(fēng)險(xiǎn)：回報(bào)可能的風(fēng)險(xiǎn)
3）Tax稅收：客戶的稅收情況（資本利得VS紅利）
4）Time時(shí)間：根據(jù)客戶的情況預(yù)計(jì)未來現(xiàn)金流
5）Liquidity流動(dòng)性:
6）Legal法規(guī):根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)
7）Unique特殊情況:客戶的特殊情況
三、深入了解你的核心客戶
1、真客戶：客戶真實(shí)的需求
2、自客戶：客戶認(rèn)為的自己
3、他客戶：別人認(rèn)為的客戶需求
討論：如何讓真客戶、自客戶和他客戶有機(jī)結(jié)合

第二講：KYC技巧的應(yīng)用
一、RFM模型
1、最近一次消費(fèi)頻率（Recency）
2、消費(fèi)頻率（Frequency）
3、消費(fèi)金額（Monetary）
二、客戶生命周期價(jià)值（CLV模型）
第一步：進(jìn)行客戶分類——獲取優(yōu)質(zhì)客戶
第二步：執(zhí)行推廣計(jì)劃——評(píng)估市場(chǎng)效果
第三步：制定留存策略——留住優(yōu)質(zhì)客戶；
第四步：差異化定價(jià)——針對(duì)性促銷
第五步：客戶細(xì)分——提供更加針對(duì)性的服務(wù)

第三講：不同類型的客戶在理財(cái)中的表現(xiàn)
一、九大類型的客戶
1、家庭理財(cái)型
——照顧老人使用保本型產(chǎn)品，照顧孩子用成長型基金
2、財(cái)務(wù)恐懼型
——盡量推薦符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力和意愿的技能
3、獨(dú)立型
——為客戶增加理財(cái)知識(shí)，了解其風(fēng)險(xiǎn)承受能力，從而更好的做決策
4、匿名型
——消除客戶的顧慮，敞開心扉，和客戶做朋友
5、大人物型
——滿足其支配欲望，告知其身邊成功案例
6、貴賓級(jí)型
——提升服務(wù)水平，提供高溢價(jià)服務(wù)
7、儲(chǔ)蓄型
——累計(jì)資產(chǎn)，做現(xiàn)金流預(yù)測(cè)模型
8、賭徒型
——提供高風(fēng)險(xiǎn)高收益的產(chǎn)品
9、創(chuàng)新型
——提供高新技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品模式
二、RRTTLLU的應(yīng)用
案例：養(yǎng)老型客戶的精準(zhǔn)營銷
案例：互聯(lián)網(wǎng)人員
案例：體制內(nèi)客戶
案例：企事業(yè)單位
三、情感需求在精準(zhǔn)營銷的作用（數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的4R模型）
1、關(guān)聯(lián)（Relevancy/Relevance）：讓你的客戶感到有你的存在
2、反應(yīng)（Reaction）：吸引你的客戶進(jìn)行進(jìn)一步的評(píng)論
3、關(guān)系（Relationship/Relation）：建立互惠互利的小技巧
4、報(bào)酬（Reward/Retribution）：

第四講：夯實(shí)你的社交媒體營銷，切合客戶對(duì)你的好奇心理
一、讓客戶在社交媒體上多關(guān)注你
工具：多維關(guān)系觸點(diǎn)模型
討論：為什么我們需要和顧客多一份接觸
——讓客戶對(duì)你產(chǎn)生注意力
討論：如何讓自己在客戶的心中出挑起來
——通過專業(yè)、精神來感染
案例：小張的成功人設(shè)打造
二、重塑你的朋友圈
討論：朋友圈怎么發(fā)，怎么用
討論：微信推送怎么做，才能不反感
三、開發(fā)短視頻（五大技巧）
討論：為什么要做短視頻，怎么做才能受到關(guān)注
四、與客戶互動(dòng)，多維度全方位在客戶心中建立KOL的形象
1、朋友圈點(diǎn)贊的技巧
2、假日問候的技巧

案例分析：
1）富商A：打擊其“轉(zhuǎn)移財(cái)富”的念想、增強(qiáng)與銀行綁定的信念
2）互聯(lián)網(wǎng)精英B：理財(cái)需要時(shí)間的沉淀，不能ALL IN 自家的股票
3）國企員工C：穩(wěn)扎穩(wěn)打，幸福人生，再做一份補(bǔ)充養(yǎng)老！
理財(cái)?shù)淖饔每偨Y(jié)：補(bǔ)充養(yǎng)老型、大支出預(yù)備型、風(fēng)險(xiǎn)匹配型
復(fù)盤&點(diǎn)評(píng)
我們不是理財(cái)經(jīng)理，我們是你人生的合作伙伴！

客戶心理分析與技巧