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主動(dòng)服務(wù)意識(shí)課程

【課程背景】
處于銀行營(yíng)銷一線的廳堂，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷通過(guò)渠道平臺(tái)。本課程針對(duì)目前廳堂柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員互動(dòng)較差，單打獨(dú)斗，廳堂營(yíng)銷效能低等問(wèn)題，過(guò)往存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶激活難，方法差，維護(hù)意識(shí)與技能單一等情況，引導(dǎo)通過(guò)幫助廳堂人員構(gòu)建快樂(lè)工作信念體系，塑造團(tuán)隊(duì)大雁般精神，輸入提高廳堂效能工具技術(shù)，建立廳堂主動(dòng)營(yíng)銷產(chǎn)品的傳播體系，幫助廳堂人員提升團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)客戶、推薦和發(fā)展客戶相互搭配方法，聯(lián)合一體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧，提升廳堂整體產(chǎn)能。

【課程收益】
1、幫助廳堂人員提升服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)服務(wù)思維；
2、掌握提高廳堂服務(wù)意識(shí)與思維的技巧與方法；
3、學(xué)習(xí)如何有效維護(hù)存量大客戶，引導(dǎo)挖掘客戶需求；
4、掌握存量大客戶維護(hù)技巧與維護(hù)思維
5、學(xué)習(xí)大客戶維護(hù)溝通話術(shù)與溝通技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行廳堂柜面人員

【課程大綱】
第一部分：提升以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)和理念
一、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷重要性
1、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)有什么作用？
2、服務(wù)意識(shí)只是減少投訴嗎?
3、以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)打造理論
4、什么是服務(wù)營(yíng)銷?服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵有哪些？
服務(wù)意識(shí)的自我素養(yǎng)打造
二、激發(fā)全員“主動(dòng)服務(wù)”意識(shí)思維
1、責(zé)任思維：改“自己為重”為“工作為重”
1）絕不推諉，從管好自己開始
2）只要心中有責(zé)任“分外事”也是“分內(nèi)事”
2、稱職思維：改“一定努力”為“一定得力”
1）“努力”不夠，“得力”才行
2）只有*的挑戰(zhàn)，才有*的稱職
3、主動(dòng)思維：改“要我到位”為?“我要到位”
1）主動(dòng)以“到位”的**高標(biāo)準(zhǔn)要求自己
2）絕不因他人不到位而降低自我的要求
4、專業(yè)思維：改“差不多”為“零缺陷”
1）只有成為“專家”才能成為“贏家”
2）要想工作“零缺陷”多用“找錯(cuò)”放大鏡
三、柜面員工如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹立
2、服務(wù)中顧問(wèn)及專家角色的重要性
3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
四、銀行柜面員工服務(wù)營(yíng)銷的五項(xiàng)能力修煉
一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧
一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷及服務(wù)意識(shí)
一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問(wèn)題處理

第二部分：存量大客戶關(guān)系維護(hù)與管理篇
一、銀行存量?jī)?yōu)質(zhì)大客戶的關(guān)系管理維護(hù)
把握好大客戶角色
有效建立和大客戶的情感
客戶認(rèn)知的建立與把握
激發(fā)大客戶合作動(dòng)機(jī)
動(dòng)態(tài)把握銷售過(guò)程
二、大客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶管理維護(hù)
有效的大客戶反饋
存量客戶抱怨投訴處理
開展客戶滿意度調(diào)查
提供有效“解決方案”的技巧
提升客戶忠誠(chéng)度的25個(gè)心理學(xué)技巧
三、存量大客戶關(guān)系管理——中國(guó)式客情關(guān)系管理
1、大客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
2、客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)：溝通力訓(xùn)練
1)、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2)、生理同步狀態(tài)
a、文字    
b、語(yǔ)  言 調(diào)
c、肢體動(dòng)作
3)、情緒同步
4)、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5)、語(yǔ)言文字同步
3、三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
4、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
5、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
6、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
7、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)課程