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服務(wù)行為模式培訓(xùn)

課程背景和特色：
1、聚焦煙草行業(yè)——行業(yè)化師資、定制化大綱，定制化課件
2、新煙草行業(yè)營(yíng)銷理論，新行業(yè)營(yíng)銷案例和品牌素材（涵蓋各大中煙、各地商業(yè)）
3、聚焦一線實(shí)操——全案例教學(xué)，多場(chǎng)景演練

【課程大綱】
導(dǎo)入：被人民日?qǐng)?bào)曝光的長(zhǎng)沙買菜阿姨——“變態(tài)”服務(wù)上了熱搜
一、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
二、客戶的滿意度形成
三、關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
四、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

模塊一     關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)（一）
引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義——煙酒店“服務(wù)”的四個(gè)對(duì)比維度
一、認(rèn)知層面——第一印象（首因效應(yīng)）
表達(dá)出服務(wù)的意愿——“四有”
體諒對(duì)方的情緒
同理心 —— 服務(wù)意愿 與 敢于負(fù)責(zé)任
二、行為標(biāo)準(zhǔn)
儀容、儀表、儀態(tài)
語言表達(dá)
三、技巧應(yīng)對(duì)
綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
紅色客戶（“問題客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
關(guān)于情緒

模塊二     關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷需求 （二）
一、客戶的需求類型
二、如何預(yù)測(cè)客戶的需求
敏銳的觀察能力 —— 快速識(shí)人術(shù)：3分鐘，看清一個(gè)人
為客戶著想
探尋客戶的需求：兩種需求 VS 85:15
把握情感需求——客戶性格分析在卷煙新品培育中的應(yīng)用
把握業(yè)務(wù)需求——了解客戶業(yè)務(wù)需求的三段式“黃金句式”
影響客戶的溝通技巧因素
積極傾聽與有效提問            
實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析 —— 十類顧客的訴求點(diǎn)和應(yīng)對(duì)方法

模塊三     關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：滿足 / 引導(dǎo)需求（三）
導(dǎo)入：“整體滿意曲線”——卷煙零售客戶體驗(yàn)與客戶需求：五種滿意度曲線
一、客戶對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望
二、服務(wù)情境應(yīng)對(duì)
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
三、管理客戶的期望值
實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析——無感共鳴、概率迭升
四、尋求雙贏的解決方案
實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析——點(diǎn)頭話術(shù)（N步誘導(dǎo)）
五、關(guān)于承諾

模塊四     關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：建立憧憬  / 總結(jié)回顧 （四）
導(dǎo)入：在結(jié)束購買，離開之前，服務(wù)人員做什么會(huì)令您更滿意？
一、客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
畫龍點(diǎn)睛的一筆
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
二、總結(jié)回顧的四大技巧——售后洗腦
超越第一印象
固話認(rèn)知——錨
強(qiáng)化信心
塑造場(chǎng)景

模塊五     關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：常鏈接、粘性 / 復(fù)購 （五）
導(dǎo)入：銷售結(jié)束，生意沒有結(jié)束——結(jié)束煙酒店如何**增值服務(wù)留熟客？
一、察覺客戶的心理期望
二、交易后的服務(wù)
1、公益的心態(tài)，商業(yè)的手法
2、用免費(fèi)的服務(wù)，給收費(fèi)的服務(wù)引流
三、外部跟進(jìn)
四、客戶的忠誠度
小  結(jié)

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