客戶退保的挽留技巧
講師：周術(shù)鋒 瀏覽次數(shù)：2575
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：周術(shù)鋒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶退保的挽留技巧課程
【課程背景】
當(dāng)前客戶退保處理面臨的問題
客戶要退保，除了讓客戶保單貸款外沒有更好的有效措施
惡意退保（退保黑產(chǎn)）越來越嚴(yán)重，客戶人員難以識別和處理
【課程收獲】
從心理分析、語言藝術(shù)等多個角度掌握客戶退保時的挽留技巧。
【課程對象】
客服人員
【課程大綱】
一、客戶退保的原因分析
1、聽信負面?zhèn)餮?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/288676.html
2、交不起保費
3、對服務(wù)或產(chǎn)品收益表現(xiàn)不滿意
二、退保處理的思路
1、先處理情緒再處理事情
2、先弄清事情再處理事情
3、減少客戶對立心態(tài)，讓客戶感覺我們是在幫他
4、要點：第一時間不要制止退保，應(yīng)表示理解
5、引導(dǎo)出退保的真實原因
三、退保挽留
1、“兩多一少”——多聽、多問、少說
2、讓客戶明白退保不是最好的辦法，可能是“撿了芝麻丟了西瓜”
3、退保后保障問題怎么解決？
4、進攻是最好的防守——重新喚起客戶的保險意識
1) 客戶退保真的是缺錢嗎？缺的是對風(fēng)險的思考
2) 視頻討論：電影“非誠勿擾”中的需求挖掘技巧
引發(fā)思考最好的方式是提問——*提問法
演練：針對退保者進行保險需求重新挖掘
3) 促成：利用“心理賬戶”讓客戶愿意交保費
促成：用其他收益或利息來交保費
促成：結(jié)合投保需求，憧憬未來的美好
促成：讓客戶明白錢并沒有花掉，只是換了種存在形式
5、交不起保費的處理技巧
1) 替代方案：保單貸款、減保
2) 將保費化整為零，相當(dāng)于每天1包煙或xx
3) 年交保費不超過年收入20%屬合理承擔(dān)范圍，不會影響財務(wù)安全
4) 退保后發(fā)生了疾病，然后想來補交恢復(fù)，我們見得太多了，*不愿意在您這里看到這種現(xiàn)象。
5) 讓客戶借錢續(xù)保的技巧
6、“心理戰(zhàn)術(shù)”
1) 利用人們怕吃虧的心理：“別人比你多了一個保障，而你卻把已經(jīng)擁有的保障退掉，你就比別人吃虧了！”
2) “這幾年中沒有發(fā)生理賠，說明了什么？”（福氣、好運）
3) 有保險就少了（沒保障的）顧慮、擔(dān)憂，退保后這些顧慮、擔(dān)憂又會出現(xiàn)。
7、退保黑產(chǎn)業(yè)應(yīng)對
1) 了解退保黑產(chǎn)業(yè)的套路、特征
2) 提問：“他跟你非親非故，為什么要幫你退保？”
3) “你退保，他賺錢，賺的就是你退回來的那部分錢。你不退保就不會有損失，但他沒生意，他會很著急。”
4) “也不是說不能退，如果能滿足這幾個條件”
萬一你生病，他給你交醫(yī)藥費，你老了你來養(yǎng)你的老，娃上學(xué)，他出學(xué)費……
5) 協(xié)助退保黑產(chǎn)業(yè)涉嫌犯罪，用法律威嚴(yán)震懾退保
8、保險收益低，退保去炒股，買理財，做生意
1) 提問：什么風(fēng)險會導(dǎo)致投資中斷，要動用投入的資金？
2) 提問：收益多少才算高？高收益意味著什么？高收益和資金安全怎么選擇？
9、同行慫恿
了解產(chǎn)品，如果確實好，我也會考慮自己買一份。
提問：您覺得他為什么要讓您退保？
你覺得他是為你考慮嗎？
你需要用自己的損失來……？
10、講故事
“某某的情況和你很相似，但他沒有退保，因為他覺得…… ”
四、退保挽留演練
1、場景1——交不起保費
2、場景2——保險意識不堅定
客戶退保的挽留技巧課程
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