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服務意識與品質提升課程

 

【課程背景】

在經(jīng)濟結構發(fā)生根本變化的當下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務的價值，但在具體的實踐中往往陷入困境：企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務指導；大環(huán)境對“服務”的理解淺?。簧鐣娚踔涟ㄆ髽I(yè)管理人員對服務業(yè)態(tài)、服務人員存在偏見；服務人員自身素質不夠，輕視服務價值等等。服務人員作為服務的載體，如何利用“服務精神”提升產(chǎn)品和服務的附加值？如何通過“服務升級”提升品牌價值？如何通過修煉自身，實現(xiàn)人生價值？

《服務意識與品質提升》課程解構了“服務”概念在商業(yè)領域的價值內涵，從意識層植入“服務思維”，正視服務價值，幫助學員掌握服務中的核心關鍵，通過服務洞察直抵客戶內心，為企業(yè)打造一支懂得服務內涵的團隊，提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。

 

【課程收益】

1、通過對服務理念的學習，正確理解服務的重要意義，提升服務意識，培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習慣；

2、深刻理解客戶滿意度的概念，包括影響客戶滿意度的客戶心理需求，不滿因素等；

3、規(guī)范服務禮儀的細節(jié)；了解和掌握服務的一般技巧，全面提升服務滿意度；

4、調整陽光服務心態(tài)，轉變理念，突破原有心智模式。

 

【課程對象】

一線服務人員

 

【課程大綱】

課程導入

1、開場破冰 

2、團隊建設 

3、明確學習方法

 

互動交流

1、你去海底撈吃火鍋的體驗 

2、不同快遞公司的服務體驗比較 

3、優(yōu)質服務提供典范品牌

 

什么是服務

1、服務的概念 

2、說一說：好的服務會帶來什么？ 

3、說一說：不好的服務會帶來什么 

4、漫畫賞析，你怎么看？

 

如何提供好服務

1、硬服務和軟服務的概念 

2、如何提升硬服務意識 

3、客戶服務人員的基本素質 

4、如何提升軟服務意識 

5、視頻分享：你能服務好你前任的現(xiàn)任嗎？

 

服務人員的情緒管理

1、誰決定我們的情緒表現(xiàn) 

2、情緒調節(jié)的啟動開關 

3、故事分享：烈焰前的全家福 

4、情緒管理ABC模型 

5、情緒管理三部曲

 

問題解決技巧

1、積極傾聽 

2、傾聽的技巧 

3、復述的技巧 

4、服務過程中，避免出現(xiàn)的語言 

5、愉快用語 

6、客戶服務技巧 

7、聲音的技巧

 

優(yōu)質服務的體現(xiàn)

1、互動活動：提供優(yōu)質服務 

2、優(yōu)質服務額五大要素 

3、優(yōu)質服務的具體體現(xiàn) 

4、客戶現(xiàn)場，你就是公司的代言人 

5、做好客戶服務對個人的好處

 

投訴的處理

1、投訴處理的原則 

2、投訴處理的步驟

 

效果檢驗與課程回顧

1、課程內容回顧 

2、課程收獲圣誕樹 

3、學員分享

 

服務意識與品質提升課程