轉型期，全崗位服務營銷綜合技能提升
講師：徐敏 瀏覽次數：2601
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
互聯(lián)網金融強勢滲透、產品嚴重同質、利差不斷擠壓，銀行經營面對著多方壓力，從外部環(huán)境看：銀行監(jiān)管更加嚴格規(guī)范、客戶資產去儲蓄化、互聯(lián)網時代客戶消費需求轉變、同業(yè)新型競爭模式沖擊……從內部環(huán)境看：網點客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網點促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護客戶越來越難......
廳堂流量客戶該如何高效營銷?系統(tǒng)存量客戶該如何激活？如何進行有效的電話邀約及面談?外拓走訪如何切入更高效？他行組合產品收益比我行高時怎么辦?面對只做理財產品的客戶該怎么辦?不同的服務營銷場景下怎樣設計話術?……各類客戶存在著巨大的業(yè)務空間，需要銀行營銷團隊具備完整的客戶價值發(fā)現(xiàn)與經營的能力，從而提升網點產能。
課程收益：
掌握廳堂各崗位不同場景下快速營銷的思路及切入點；
掌握廳堂各崗位間識別聯(lián)動營銷的具體方法；
掌握以價值為核心的存量客戶的維護與經營；
掌握存量客戶的電話邀約與面談營銷技巧；
掌握外拓時客戶服務營銷的技能；
課程對象：大堂經理、柜員、零售經理等
課程時長：6/12課時
課程形式：專業(yè)講授、示范、角色扮演、情景演練、小組討論、視頻案例等
課程大綱：
第一篇：服務提升體驗，創(chuàng)造價值
一、銀行轉型期的機遇與挑戰(zhàn)
智能廳堂的競爭：人工VS智能柜
廳堂人員角色的定位
【媒體事件】公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟＆期望高
【視頻案例】銀行服務營銷探索得與失：客戶到底要什么？
【小組研討】客戶為什么選擇我們？
第二篇：廳堂全崗位服務營銷與聯(lián)動營銷
一、全崗位廳堂服務營銷認知與流程
1、柜員服務七步曲：識別客戶，一句話營銷，轉介
2、大堂經理服務營銷流程：引導，分流，識別，營銷，轉介
3、零售經理：專業(yè)跟進營銷
4、廳堂聯(lián)動營銷四步曲
等候間隙放牌子-處理完業(yè)務講產品-意向客戶速轉介-潛力客戶留電話
二、柜員角色定位與服務營銷技能提升
1、柜員在廳堂營銷中具有無可比擬的優(yōu)勢
觸達率/信任度/多樣性/建客群/守存量
2、柜員三段式營銷與精準營銷話術
柜員營銷三段式：看、說、問
柜面營銷精準話術四要素
3、營銷案例演練與精準話術提煉
儲蓄存款的營銷案例
客戶識別與轉介營銷
三、大堂經理角色定位與服務營銷技能提升
1、大堂經理每日五件事
班前準備/客戶服務/現(xiàn)場管理/廳堂營銷/班后總結
2、廳堂客戶識別與需求挖掘
客戶信息識別/辦理業(yè)務識別/外表穿戴識別
3、廳堂營銷演練與話術提煉
小額存取款業(yè)務/繳費類業(yè)務/非現(xiàn)金業(yè)務/理財業(yè)務/開戶業(yè)務
4、智能化場景下的客戶營銷
開卡/補卡/查詢余額/修改手機號碼/忘記密碼或重置密碼/要求打印流水
場景演練1：客戶問：有什么產品？/利率多高？/有什么禮品？
場景演練2：客戶說：要把錢取走，因為**銀行存10萬元，贈送……
5、廳堂批量化營銷：廳堂微沙龍的開展
微沙龍的準備工作：主題選擇與物料準備
微沙龍開展流程與營銷技巧
實操演練：廳堂微沙龍
三、零售經理角色定位與營銷技能提升
1、零售經理的服務營銷全流程接待要點及消保注意事項
2、客戶需求挖掘與顧問式營銷
第三篇：存量客戶的維護與客戶價值提升
一、存量客戶維護與營銷流程
1、客戶篩選-短信預熱-電話邀約-微信維護-客戶到訪-顧問式營銷
2、電話邀約技巧提升
電話邀約流程及關鍵點話術提煉
實操演練：存款到期客群/大額閑置客群/理財與基金客群/臨界提升客群……
3、微信標簽化管理實操應用
4、價值客戶分類及PDP性格分析
5、價值客戶溝通心理秘籍
6、客戶面談營銷技巧提升
客戶KYC：探尋客戶需求*法則
產品營銷FABE技巧與案例應用
現(xiàn)場營銷五步驟及案例實操演練
第四篇：外拓營銷實戰(zhàn)技能提升
一、 外拓的主題
市場/企業(yè)/機關/社區(qū)/村鎮(zhèn)
外拓營銷的五大問題
思考：客戶看見銀行人在想什么？
案例分享
二、 外拓營銷六步法
事前準備-破題除障-需求挖掘-產品推送-異議處理-禮貌告別
案例分享
思考：一進門，客戶非常冷淡怎么破？/見面第一句話怎么說？/精力有限，怎么省時省力,更高效拓展客戶？/加了微信，日常怎么維護激活？
總結篇：復盤/131行動計劃
注：本課綱僅供參考，具體實施內容可根據行方實際情況做微調。
全崗位服務營銷培訓
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/291087.html
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