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呼叫中心服務(wù)課程

第一部分課程背景
置身呼叫中心近10年，每每回首過(guò)往的職業(yè)生涯，就會(huì)多一份對(duì)所有呼叫中心從業(yè)人員的敬意，客戶(hù)服務(wù)工作看似平常，每天坐在窗明幾凈的環(huán)境中，風(fēng)吹不著，雨淋不著，工作期間似乎也不用太多奔波，動(dòng)動(dòng)嘴皮子就可以了，但是只有真正置身其中的人才能體會(huì)個(gè)中的酸甜苦辣，我們的工作沒(méi)有太多的突發(fā)事件，沒(méi)有高強(qiáng)度的工作壓力，但是每天工作8小時(shí)內(nèi)，我們思想一刻不能松懈，于是我們就像溫水中的青蛙，一直浸泡在水中，水溫逐漸升高，我們似乎并沒(méi)有太多不適，可是等到真正感覺(jué)到水溫過(guò)高的時(shí)候，我們已經(jīng)無(wú)力再掙扎了，工作疲憊不堪，精神萎靡不振，我們害怕上班，有時(shí)候我們甚至聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲，都不寒而栗，夢(mèng)中被投訴電話驚醒……

第二部分課程設(shè)置及講師介紹
一．課程目標(biāo)
提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
了解呼叫中心一線人員的職業(yè)規(guī)劃，提升職業(yè)自豪感
深入了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
提高客服人員綜合溝通能力與服務(wù)技巧

二．授課方式：
理論講解現(xiàn)場(chǎng)演練錄音分析案例分析 情景分析 個(gè)案輔導(dǎo)

三．培訓(xùn)課綱
第一單元:呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程及職業(yè)定位
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的起源―――西方國(guó)家呼叫中心的建立
2、國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的引進(jìn)
3、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
4、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過(guò)程
5、呼叫中心功能及作用的發(fā)展
6、呼叫中心產(chǎn)業(yè)在社會(huì)形態(tài)中的地位認(rèn)知
7、不同性質(zhì)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值認(rèn)知
7.1呼入型&呼出型&混合型
7.2服務(wù)型&營(yíng)銷(xiāo)型

第二單元:呼叫中心一線人員的基礎(chǔ)能力提升
1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念的提升
1.1什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)?
1.2服務(wù)意識(shí)你知多少？
1.3服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看
1.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
1.3.2客戶(hù)服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
2、優(yōu)秀客服人員的塑造
2.1什么是客戶(hù)服務(wù)？
2.2客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
2.3客服人員應(yīng)該具備的基本能力
2.4優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值所在.
3、電話服務(wù)禮儀
3.1服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則
3.2基本話務(wù)禮儀
3.3規(guī)范化的服用語(yǔ)
3.4禮貌用語(yǔ)的正確使用；
3.5積極的語(yǔ)言表達(dá)方式
3.6服務(wù)禁語(yǔ)與語(yǔ)言地雷
3.7呼入電話禮儀
3.8呼出電話禮儀
3.9回訪的電話禮儀
3.10禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率
A、稱(chēng)呼客戶(hù)的頻率
B、千萬(wàn)不要讓禮貌用語(yǔ)，聽(tīng)不出禮貌的意味，說(shuō)“對(duì)不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺(jué)不到道歉的誠(chéng)意。

第三單元：高效的電話溝通技巧
3.1影響一通電話溝通效果的因素
3.2與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.3溝通六件寶：微笑、聆聽(tīng)、提問(wèn)、贊美、關(guān)心、三明治
3.3.1溝通的5個(gè)原則；
3.3.2傾聽(tīng)的重要性
3.3.3傾聽(tīng)的技巧；
3.3.4傾聽(tīng)的藝術(shù)
3.3.5積極的語(yǔ)言表達(dá)方式；
3.3.6有效的客戶(hù)提問(wèn)技巧：征詢(xún)性問(wèn)題；開(kāi)放式問(wèn)題；針對(duì)性問(wèn)題；選擇性問(wèn)題
3.3.7有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)
3.3.8贊美的技巧
3.4深入客戶(hù)的情境
3.3.1深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶(hù)的心
3.3.2對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶(hù)的心理特點(diǎn)
3.3.3進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶(hù)期望剖析
3.5高效引導(dǎo)技巧
3.5.1客服人員的”七不問(wèn)”
3.5.2*提問(wèn)模式：
尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題；
揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題；
往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題；
給傷口抹藥——示意問(wèn)題
3.5.3經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
3.6三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
3.7、高效溝通四要訣
3.7.1信息傳遞多向性
3.7.2信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3.7.3信息傳遞多樣性
3.7.4信息傳遞短平快

第四單元:樂(lè)在工作---讓陽(yáng)光撒進(jìn)你的內(nèi)心
1、找到你內(nèi)心的發(fā)動(dòng)機(jī)
2、人生競(jìng)技-你既是自己的教練,又是自己的運(yùn)動(dòng)員
----爬起來(lái),再堅(jiān)持一下,很好,就這樣,再堅(jiān)持一下.
3、鑄造堅(jiān)韌的性格
----掌握自己的命運(yùn),否則將受人掌握.
4、培養(yǎng)自信,建立積極心態(tài)

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