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在線(xiàn)客服課程

課程背景
有人預(yù)言：“未來(lái)五年會(huì)是一個(gè)人機(jī)充分協(xié)作的時(shí)代”。標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的問(wèn)題被機(jī)器處理，預(yù)期未來(lái)三年90%以上標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題都可能被機(jī)器人解決，同時(shí)有專(zhuān)業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師對(duì)機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)和管理，而高層次的復(fù)雜問(wèn)題，比如復(fù)雜投訴、情感顧問(wèn)，疑難雜癥則需要高級(jí)的客服來(lái)處理。在展望服務(wù)行業(yè)的未來(lái)走向哪里，我們也需要回歸到服務(wù)的本身來(lái)思考當(dāng)下。“服務(wù)最高點(diǎn)在服務(wù)的溫度上。”服務(wù)做到有溫度，帶來(lái)用戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)及口碑的建立，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，捕捉用戶(hù)個(gè)性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)畫(huà)像，更好地識(shí)別用戶(hù)身份及人群屬性消費(fèi)特征。真正的做到有針對(duì)性，有區(qū)格化，有溫暖的服務(wù)。而這一切要求我們的在線(xiàn)客戶(hù)有更好的文字溝通能力，客戶(hù)的識(shí)別力，客戶(hù)情感的把握力，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……

培訓(xùn)對(duì)象
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線(xiàn)員工

培訓(xùn)目的
1.提高客服人員主動(dòng)積極溝通的能力
2.提高客服人員文字表達(dá)能力
3.提升客服對(duì)于客戶(hù)的識(shí)別能力
4.提高客服人員對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景化溝通的把握能力

授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)*限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：
一、智能客服系統(tǒng)的搭建
1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道的多元化
服務(wù)模式的統(tǒng)一性
服務(wù)工具的智能化
2.智能服務(wù)
客服機(jī)器人
人機(jī)協(xié)作
在線(xiàn)人工服務(wù)
3.服務(wù)能力層拓展
單輪對(duì)話(huà)
多輪對(duì)話(huà)：場(chǎng)景庫(kù)，知識(shí)庫(kù)，
對(duì)話(huà)生成
猜你想問(wèn)
問(wèn)題糾錯(cuò)
4.智能知識(shí)庫(kù)搭建
行業(yè)通用知識(shí)庫(kù)
服務(wù)通用對(duì)話(huà)庫(kù)
行業(yè)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)
企業(yè)自定義知識(shí)庫(kù)

二、在線(xiàn)客服的作用與優(yōu)勢(shì)
服務(wù)成本的降低
服務(wù)效率的提升
提升空間和服務(wù)半徑問(wèn)題
打破時(shí)間的限制與控制
服務(wù)的生動(dòng)性與延展性
信息發(fā)布便捷，影響面廣
能體現(xiàn)品牌價(jià)值，威力大

三、目前在線(xiàn)服務(wù)的困境與突圍
1.困境
服務(wù)僵化：受困于質(zhì)檢和流程的規(guī)定
服務(wù)同質(zhì)化：話(huà)術(shù)的單薄，標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛
服務(wù)照本宣科：對(duì)公司本身的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品不熟悉
2.突圍
質(zhì)檢解綁：多關(guān)注溝通中客戶(hù)的感受
流程簡(jiǎn)單：多授權(quán)員工，以提高客戶(hù)的體驗(yàn)，高效解決客戶(hù)問(wèn)題為先
吃透業(yè)務(wù)：服務(wù)為輔，業(yè)務(wù)為根，嫻熟了解不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和區(qū)別

四、全方位在線(xiàn)服務(wù)技巧提升與能力鍛造
1.在線(xiàn)文字服務(wù)的指標(biāo)要求
首次響音速度
平均響音時(shí)長(zhǎng)
回復(fù)完成率
同時(shí)接待人數(shù)
客戶(hù)問(wèn)題解決效率
客戶(hù)問(wèn)題的解決滿(mǎn)意程度
2.在線(xiàn)文字服務(wù)專(zhuān)業(yè)度的塑造
語(yǔ)言禮貌性與親切度的適度把握
業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔、易懂
語(yǔ)句通順，意思完整，不引起歧義
提醒清晰完整，不啰嗦
3.在線(xiàn)文字服務(wù)的舒適度的打造
盡量避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)詞匯
注意相同文字在不同語(yǔ)境中的表述方式
盡量避免使用命令、禁止或者負(fù)面詞匯
注意擬人詞匯與語(yǔ)氣助詞使用的頻率與分寸
4.抱怨溝通中的調(diào)節(jié)與應(yīng)變技巧
委婉謙和，以弱博強(qiáng)
自信果斷，善于引導(dǎo)
溫柔強(qiáng)硬，以退為進(jìn)
求同存異，尋找一致
5.通過(guò)文字如何讀懂客戶(hù)的特質(zhì)和訴求—見(jiàn)字如面
參透文字背后的語(yǔ)境
通過(guò)表達(dá)方式了解客戶(hù)的脾氣和性格
通過(guò)溝通特質(zhì)洞察客戶(hù)的身份和職業(yè)
通過(guò)表達(dá)方式了解客戶(hù)內(nèi)在的情感訴求和需要
捕捉客戶(hù)語(yǔ)言風(fēng)格，匹配運(yùn)動(dòng)不同語(yǔ)言系統(tǒng)匹配
6.服務(wù)中的細(xì)節(jié)把控：觀察要入微，說(shuō)明要到位
了解客戶(hù)的情緒
體察客戶(hù)的態(tài)度
有效提問(wèn)：適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)獲取更多自己想要的訊息
為索取材料作必要的鋪墊說(shuō)明
洞察客戶(hù)的迷茫：作溫暖的說(shuō)明與解釋
高效的業(yè)務(wù)辦理：業(yè)務(wù)指引有條理
妥帖地業(yè)務(wù)告知與提醒

五、在線(xiàn)文字服務(wù)的腳本與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1.腳本設(shè)計(jì)的三大原則
萃取提煉場(chǎng)景
總結(jié)歸納業(yè)務(wù)
尋找規(guī)律思路
2.腳本設(shè)計(jì)的三個(gè)總結(jié)
總結(jié)原則
總結(jié)要點(diǎn)
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
3.腳本設(shè)計(jì)的基本要求
以客戶(hù)需求為導(dǎo)向：理解客戶(hù)的期望、需要、動(dòng)機(jī)
以規(guī)則為基準(zhǔn)：了解業(yè)務(wù)，技術(shù)，流程、規(guī)定的底線(xiàn)
場(chǎng)景話(huà)術(shù)的連貫性與流暢度
4.話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)把握
用客戶(hù)的角度表述
生動(dòng)形象通俗化
精準(zhǔn)表達(dá)數(shù)字化
表達(dá)結(jié)果說(shuō)原因
體貼溫暖忙提醒
5.讓話(huà)術(shù)發(fā)揮溫情與魅力
“言之有物”提升話(huà)術(shù)的效率與針對(duì)性
最平民化的語(yǔ)言反映業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能
站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮語(yǔ)言模版設(shè)計(jì)
將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂大眾用語(yǔ)
讓文字在客戶(hù)的腦海中形成“畫(huà)面”
加入情懷與故事讓客戶(hù)陷入美好遐想
根據(jù)客戶(hù)不同場(chǎng)景，*跟隨客戶(hù)步伐

六、在線(xiàn)客戶(hù)異議處理技巧
1.在線(xiàn)文字抱怨處理4步走
理解與總結(jié)
解釋與說(shuō)明
解決與建議
移交跟進(jìn)
2.解釋說(shuō)明的三個(gè)維度
客戶(hù)情感維度
業(yè)務(wù)規(guī)定技術(shù)維度
客戶(hù)利益優(yōu)劣勢(shì)維度

在線(xiàn)客服課程