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服務體系建立課程

課程大綱：
第一部分  客戶服務體系的建立與管理
第一章 客戶服務管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務的組織結構
第二節(jié) 客戶服務部職責
第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶服務質量管理
案例1-1 讓客戶感動的服務
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團隊與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質要求
第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓
第四節(jié) 客服人員的激勵
第五節(jié) 客服人員的績效評估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
第三節(jié) 預防客戶流失管理
案例3-1 航班取消服務補救
案例3-2 華為公司如何構建服務客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評
第四章 客戶關系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關系的建立
第二節(jié) 客戶維護
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系
第五節(jié) 客戶關系與客戶關系管理
第六節(jié) 客戶信息收集與管理
第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
案例4-1 *航公司的CRM實施
第五章 大客戶服務管理
第一節(jié) 客戶服務分級
第二節(jié) 核心客戶管理
第三節(jié) 大客戶服務管理
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
案例5-1 對“*”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣

第二部分  客戶服務實戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務基礎
第一節(jié) 理解客戶服務
第二節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶服務禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務的公司
第七章 客戶服務中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎知識
第二節(jié) 傾聽技巧
第三節(jié) 提問的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
第五節(jié) 身體語言的運用
案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達成交易
案例7-3 真誠地贊美
第八章 客戶服務技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
第五節(jié) 及時服務
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務
案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個小時內就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務標準化
第九章 不同類型客戶的服務技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來的危機處理
案例10-1 *史克危機事件管理
第十一章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
案例11-1  英國電信集團的壓力管理

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