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餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程

【培訓(xùn)對象】
一線基層員工

【課程收益】：
激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài)
快速提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)與銷售觀念
掌握了解顧客消費(fèi)心理需求的實(shí)用方法
掌握簡單實(shí)用的對客服務(wù)溝通方法
可以針對不同類型顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)
掌握超?；瘜头?wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)用的方法技巧
掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧
掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法

【課程大綱】：
第一章互聯(lián)網(wǎng)+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代的到來
一、餐飲服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)
需求多樣化、個(gè)性化，體驗(yàn)感全面化，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)
二、影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素
價(jià)值認(rèn)知、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)操作、管理機(jī)制
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲服務(wù)的趨勢
個(gè)性，智慧，場景，互動(dòng)
四、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三字經(jīng)”：
簡約、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)
*培訓(xùn)方式：
1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；
3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；
4.頭腦風(fēng)暴優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
第二章回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)必備的4大修煉（重點(diǎn)）
一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉
（一）正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢
認(rèn)知6大從業(yè)優(yōu)勢，消除對服務(wù)行業(yè)的誤解
（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
陽光快樂，不卑不亢，先舍后得，感同身受，真誠關(guān)愛
（二）如何建立彈性性格2大技巧
1.提高情商的具體方法
提高文學(xué)修養(yǎng)的內(nèi)在訓(xùn)練；手眼身法步的外在訓(xùn)練
2.提高心理搞壓能力的方法
通過體能訓(xùn)練提高抗壓力
通過建立工作信念提高抗壓力
通過企業(yè)品牌影響力提高抗壓力
通過獲得外力支持提高抗壓力
（三）獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；
2.互動(dòng)訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；
3.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個(gè)人未來；毀掉親人家庭；
4.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源
二、專家式水準(zhǔn)技能修煉
（一）如何建立對客服務(wù)溝通話術(shù)
1.如何熟悉運(yùn)用日常服務(wù)用語
2.如何提高企業(yè)功能介紹、產(chǎn)品賣點(diǎn)塑造的話術(shù)水平
3.如何提高服務(wù)溝通水平
（二）如何快速練就高超服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧
快速熟練和提高餐飲基本服務(wù)技能
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；
3.互動(dòng)訓(xùn)練獨(dú)特話術(shù)設(shè)計(jì)；快速掌握綜合服務(wù)技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總結(jié)分享引爆顧客體驗(yàn)
第三章服務(wù)個(gè)性優(yōu)勢塑造－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)模式模型建設(shè)
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)初級(jí)模式目標(biāo)建設(shè)
1.模式核心：真誠、熱情、有情
2.模式目標(biāo)：感動(dòng)、點(diǎn)贊
（二）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化升級(jí)
1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣
2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立
3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個(gè)性化轉(zhuǎn)化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施與運(yùn)用的3大技巧
（一）如何在流程中設(shè)計(jì)與實(shí)施個(gè)性化服務(wù)
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實(shí)施無微不至的精細(xì)化服務(wù)
（三）如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定制化、個(gè)性化實(shí)施攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；
2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；
3.散客、常客、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂、會(huì)員；
4.醉酒、挑剔、投訴
*培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享個(gè)性化服務(wù)成果；
4.互動(dòng)訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個(gè)性化服務(wù)植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；
6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；

餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程