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*服務(wù)素養(yǎng)課程

【培訓(xùn)對象】
酒店物業(yè)等管理人員、行政人員、接待人員

【培訓(xùn)特點】
融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合：
案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】
系統(tǒng)專業(yè)：十七年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。
品質(zhì)高端：八年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。
深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。
易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。
效果承諾：解決實際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：
意識決定行動，酒店服務(wù)意識是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基石，一切服務(wù)行為的基礎(chǔ)。
良好的服務(wù)意識狀態(tài)決定酒店、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平，同時也決定著酒店企業(yè)的成功經(jīng)營與發(fā)展。
酒店、物業(yè)創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部工作氛圍，對穩(wěn)定員工心態(tài)，留住優(yōu)秀員工，減小組織溝通障礙，*化提高企業(yè)運作水平以及工作效率都將起到至關(guān)重要的作用。
本課程明確指出從顧客實際需求出發(fā)，以服務(wù)業(yè)標桿企業(yè)海底撈為例，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、客戶體系等問題，全方位透視企業(yè)經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：
快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念
掌握新形勢下顧客消費習性的轉(zhuǎn)變
掌握酒店顧客的消費心態(tài)
了解酒店服務(wù)意識對企業(yè)的作用
掌握提高服務(wù)意識的基本方法
增進服務(wù)團隊協(xié)作意識

【課程大綱】：
第一章*服務(wù)素養(yǎng)的兩大修煉
一、服務(wù)人員自我升華修煉
（一）如何正確認知服務(wù)業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢
（二）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
（三）如何在服務(wù)中成就自我
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓(xùn)練負面心態(tài)摧毀性；積極信念重要性；
4.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源
二、服務(wù)水平提升修煉
（一）專家式服務(wù)水平必備的4類專業(yè)知識
（二）如何快速提高對客服務(wù)溝通話術(shù)
1.日常用語；2.功能布局；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理；5.服務(wù)溝通
（三）如何快速練就*的服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望，提升顧客服務(wù)體驗
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；
3.海底撈優(yōu)秀員工案例解析如何快速成為了服務(wù)精英；
第二章新時期酒店服務(wù)意識提升方法
一、提高服務(wù)意識的4大策略
（一）如何巧妙迎合顧客的優(yōu)越感意識
（二）如何引導(dǎo)化解顧客的消費情緒
（三）如何讓顧客的享受心態(tài)*化
（四）如何讓顧客產(chǎn)生真正的尊重感
二、如何建立6大服務(wù)意識
三、提高對客服務(wù)質(zhì)量的8大途徑
*培訓(xùn)方式：
1.分析海底撈服務(wù)行為變化；
2.案例解析對客關(guān)系挑戰(zhàn)；
第三章向海底撈學(xué)習創(chuàng)建內(nèi)部服務(wù)氛圍的有效辦法
一、良好的工作氛圍是員工能力發(fā)揮的“點金石”
二、團結(jié)協(xié)作、友愛互助的企業(yè)氛圍將使工作效率*化
三、創(chuàng)建服務(wù)型工作氛圍是服務(wù)組織中每個成員的任務(wù)
【備注】：
本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整；
企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

*服務(wù)素養(yǎng)課程