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售后服務營銷課程

課程對象：
售后經(jīng)理、服務顧問、

授課模式：
導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱：
第一章節(jié)：經(jīng)銷商售后服務營銷與觀念轉(zhuǎn)變
1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念
2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
5、經(jīng)銷商的核心競爭力打造、團隊建設與人才管控的轉(zhuǎn)型分析
6、微利化時代的精細化管理的管理理念轉(zhuǎn)變分析
7、經(jīng)銷商的過去，現(xiàn)在，未來三個階段的經(jīng)營指標轉(zhuǎn)變分析

第二章節(jié)：汽車售后市場的數(shù)據(jù)分析
售前、售中、售后的汽車業(yè)務流程分析
售后業(yè)務利潤模塊分析，從數(shù)據(jù)管理到售后服務策略
商用車與乘用車的售后發(fā)展過程分析
售后業(yè)務給經(jīng)銷商帶來那些產(chǎn)業(yè)機會

第三章節(jié)：售后流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管
1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）
流程分享：主動關聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。
沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項
服務顧問的綜合能力提升，與流程執(zhí)行的能力
如何提升汽車的預約與接車率，最好數(shù)據(jù)管控。
客服CRM客戶的數(shù)據(jù)梳理與周期客戶管理技巧
案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
2，售后關鍵數(shù)據(jù)指標分析，部門的協(xié)作與共戰(zhàn)
維修接待業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控與梳理
車間業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
配件關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核
人員關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控與考核

第四章節(jié)：提升售后客戶的滿意度指標
1、客戶滿意度實施與監(jiān)管技巧
廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。
我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括：客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。
2、提升店面的服務戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細
滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第五章節(jié)：配件的庫存管理
配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤點管理
出入庫管理與廠庫存的配件活動執(zhí)行分析
專用工具的養(yǎng)護與管理
汽車索賠流程與程序管控技巧
事故車索賠與進場臺次的合理比例關系

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