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打造金牌服務工程師課程

 

課程背景

企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務已經不是簡單的、*要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為*客戶。

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。隨著社會進步、服務經濟的快速發(fā)展，每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。

 

課程對象

售后工程師、服務后臺人員、銷售經理、服務經理以及其銷售公司管理人員

 

課程大綱

第一講、服務意識提升競爭力 

攻略方向：今天工業(yè)品企業(yè)在市場競爭中越來越激烈，產品同質化，價格透明化，我們經常形容我們所處的市場競爭環(huán)境是一片紅海，甚至是一片死海。在這樣的情境下，唯有提升服務能力才開啟我們的差異化營銷。今天客戶對售后服務的要求也越來越高。我們要充分認識這一局面。建立“為客戶著想“的服務思維

一、新時代服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

二、做好服務給我們帶來的好處

三、制造業(yè)客戶服務的基本特征

四、客戶對企業(yè)的服務質量的認知

五、售后服務的功能

六、真正的服務始于售后

七、金牌服務工程師的七大特征

八、服務意識與服務能力

九、主動服務的三大原則

十、打造企業(yè)良性的服務利潤鏈

1、服務營銷的核心內容是獲得什么

2、內部營銷—外部營銷—互動營銷—全員營銷

研討：什么是*的客戶服務

案例：售后工程師小王的推銷“真經”

 

第二講、客戶對服務的認知

攻略方向：銷售只是業(yè)務的開始，服務伴隨著客戶終生，服務流程化、服務前置化、服務人性化都要求我們的服務有章可循，有法可依。

一、優(yōu)質服務是穿客戶的鞋

二、客戶滿意的四個要素

三、客戶服務的五個基本認知

四、客戶的期望值

五、客戶的滿意度

六、滿足客戶需求的準備

七、管理客戶的期望值

八、客戶只有一個期望值卻無法滿足時

九、服務的*目標

十、重新定義你的客戶關系

1、客戶關系一步之遙

2、四大維護關系法寶天長地久

研討：客戶的不同期望水平遞進關系

互動：留住客戶的服務情景劇

 

第三講、售后服務人員行為規(guī)范

攻略方向：工業(yè)品售后服務人員職業(yè)化塑造，不在是簡單的技術救援，日常的維護保養(yǎng)，更是展示企業(yè)文化的窗口。高度專業(yè)化的售后服務隊伍是客戶成為我們忠誠客戶的信任基礎。

一、售后服務上門服務流程

二、現(xiàn)場服務過程行為規(guī)范中8要8不要

1、 問候客戶——建立信任

2、 詢問故障——了解問題

3、 再現(xiàn)故障——確認問題

4、 檢查設備——由淺入深

5、 診斷建議——堅持原則

6、 設備維修——安全精準

7、 現(xiàn)場培訓——言傳身教

8、 告別客戶——以情動人

三、服務工程師請遵守的言談守則

附1：售后服務程序

附2：售后服務部三包流程圖

附3：售后服務部保外維修流程圖

附4：制度與表單的配套---電話回訪調查表

附5：制度與表單的配套---《維修原始記錄表》

附6：制度與表單的配套---《出車記錄表》

附7：制度與表單的配套---《小組工具清單》

附8：制度與表單的配套---《售后人員客戶滿意度調查表》

附9：維修工具管理

訓練1：現(xiàn)場演練規(guī)范語言

訓練2：遇到難纏的客戶如何化解

 

第四講、打造專業(yè)服務工程師形象

攻略方向：工業(yè)品服務有“禮”走遍天下。服務工程師直接接觸代表著企業(yè)的形象，一直訓練有素，服務專業(yè)的服務隊伍大大提升企業(yè)的市場競爭力，你同意這個觀點嗎？服務不是簡單的說一聲“你好、謝謝、對不起“，它是由內而外的氣質和魅力。用魅力征服你的客戶吧，

一、職業(yè)形象對客戶的影響

二、服務工程師的職業(yè)化塑造

三、服務工程師的服飾要求

四、服務互動你必須要懂的禮儀

1、 多給客戶一個微笑

2、 坐姿反應你內心世界

3、 接待必備須知

訓練：現(xiàn)場模擬互動

 

第五講、提升服務能力四大修煉

攻略方向：售后服務工程師不但在自身的技術水平上下功夫，也要在與客戶打交道的能力上大力提升，銷售就是服務，服務更是銷售。四大能力全面提升你的競爭力。修理設備之前先要修理人。

能力一、學習力---永遠保持充電的狀態(tài)

1、做頭腦發(fā)達、四肢靈活的服務工程師

2、服務工程師要掌握四大知識體系

能力二、觀察能力---世事洞明皆學問

游戲：洞察力訓練

測試：外在行為映射內在思維

能力三、影響力---知己知彼

1、測試服務人員對別人的影響力

2、服務好四種性格客戶

能力四、溝通能力---打開客戶的心門

1、成功的溝通因素85%是情商

2、溝通視窗（約哈里窗口）開放心靈

3、溝通中的三大法寶

4、贊美欣賞你的客戶

5、溝通的四大語言魅力訓練

6、與客戶溝通注意的八個問題”

7、公司內溝通要素

8、服務標準電話溝通流程

附1：文明規(guī)范服務對照用語

案例：一個讓人崩潰的客戶滿意度回訪

 

第六講、有效處理客戶投訴技巧

攻略方向：品牌之前是*，*之前是美譽度，美譽度之前是口碑，金杯銀杯不如百姓的口碑。中國人生意經常說“嫌貨才是買貨人”如何有效解決客戶的投訴不滿和困惑，贏得客戶的口碑，市場的認可，互聯(lián)網時代，消除負面影響拼的是啥？

一、一個消費者調查統(tǒng)計帶給我么思考

二、客戶滿意與不滿意循環(huán)給企業(yè)帶來什么

二、你知道客戶離開我們的真正原因嗎

三、客戶在無法排解時產生投訴

四、反對意見處理流程及原則

五、反對意見處理禁忌 

六、客戶投訴處理流程

七、應對危機公關5S原則

案例：面對公眾質疑，早點出來走兩步

 

第七講、服務工程師壓力情緒管理

攻略方向：什么是壓力？有壓力一定是壞事嗎？壓力來自哪里？我該怎么處理自己的情緒？特別是服務人員的工作情緒會直接傷害你的客戶。為什么銷售人員要做性格修煉？

一、什么是壓力

二、有壓力一定是壞事嗎？

三、常見服務工程師六大壓力源

四、服務工程師應對壓力的十六個方法

五、情緒是壓力下的心理狀態(tài)

六、控制好情緒于人于己是一種負責的態(tài)度

七、陽光心態(tài)

銷售工具：《情緒測評》

 

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