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客戶金融服務(wù)課程

一、項目背景
背景分析
當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。為進一步提升中國銀行業(yè)服務(wù)文明規(guī)范化滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務(wù)新需求，深化服務(wù)品牌長效機制建設(shè)，中國銀協(xié)推出了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》，要求各會員單位積極開展百千佳網(wǎng)點與星級網(wǎng)點的評選工作。

需求分析
千百佳星級網(wǎng)點的創(chuàng)建，不僅要看創(chuàng)建的過程和結(jié)果，更應(yīng)看重對網(wǎng)點功能新思路的探索試驗以及其示范作用。各會員單位成員面對新標(biāo)準(zhǔn)出臺，配額少，驗收起點高，使得爭創(chuàng)競爭激烈，突擊任務(wù)重，準(zhǔn)備周期長。因此,需要各會員單位不斷提升申報競爭力，以申報為契機擴大影響面，最終實現(xiàn)提升網(wǎng)點綜合競爭力的爭創(chuàng)目標(biāo)。

二、項目目標(biāo)
1.項目目標(biāo)
通過千百家網(wǎng)點打造，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)如下目標(biāo)：
快速建成“千百佳”標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點；
優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境；
提升網(wǎng)點整體服務(wù)規(guī)范和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
查缺補漏，收集評選文件；
提升網(wǎng)點團隊管理文化
2.項目收益
硬件環(huán)境-改造網(wǎng)點整體物理環(huán)境
軟件提升-提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平
文件管理-歸檔各類文件，達(dá)到有檢查標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依
文化塑造-塑造網(wǎng)點文化，突出個性服務(wù)

三、項目方式
為了確保項目實施的品質(zhì)，使得銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平真正得到提升，并且盡力達(dá)到爭創(chuàng)評選的目標(biāo)，我們建議采用漸進式輔導(dǎo)方式，以“課堂培訓(xùn) 現(xiàn)場輔導(dǎo)”的模式開展項目導(dǎo)入。項目分為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入、輔導(dǎo)提升、固化迎檢三個階段，每個階段都有側(cè)重地導(dǎo)入流程的重點。培訓(xùn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，立即進行對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、文化理念、職業(yè)形象、服務(wù)流程、營銷技能導(dǎo)入落地；定期有針對性的對網(wǎng)點環(huán)境和服務(wù)進行檢查和糾正，使得打造的效果**終得以固化。

四、項目內(nèi)容
1.項目內(nèi)容
項目階段
項目內(nèi)容
項目周期
調(diào)研診斷
基于創(chuàng)建網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)**次打分
網(wǎng)點現(xiàn)狀調(diào)研及問題反饋
各崗位分層訪談
硬件提升及特色化建議
…人員匹配度核評及崗位優(yōu)化建議
1天
駐點輔導(dǎo)
強化服務(wù)演練、提練服務(wù)亮點
服務(wù)強化訓(xùn)練、日常打分及講評
突發(fā)情況預(yù)演、零售服務(wù)和對公服務(wù)強化，各崗位服務(wù)流程導(dǎo)入
服務(wù)品牌提煉
創(chuàng)建之路宣傳片
…服務(wù)檔案創(chuàng)建及審核
5天5晚
晚間2h/晚
網(wǎng)點自我整改期
固化迎檢
固化創(chuàng)建成果
基于創(chuàng)建網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)回顧打分
服務(wù)檔案固化
明察暗訪輔導(dǎo)
細(xì)節(jié)排查
…員工心態(tài)建設(shè)
宣講員演說技巧專項輔導(dǎo)
3天3晚
晚間2h/晚
網(wǎng)點自我鞏固期
迎檢前
中銀協(xié)驗收前
關(guān)注網(wǎng)點重點人員
優(yōu)化迎檢準(zhǔn)備
針對問題督導(dǎo)改進
3天3晚
晚間2h/晚

五、項目實施
1、成立項目委員會
小組名稱
成員
職責(zé)
成立時間
分行項目小組
分管行長、個人金融
網(wǎng)點篩選，導(dǎo)入網(wǎng)點物品采購落實，網(wǎng)點試評，監(jiān)督支行項目小組、網(wǎng)點項目小組、XX公司項目小組工作到位等
項目立項后
支行項目小組
分管行長、內(nèi)訓(xùn)師等
監(jiān)督網(wǎng)點服務(wù)小組工作，百佳試評，向分行項目小組匯報工作等
咨詢師入駐前
網(wǎng)點項目小組
營業(yè)室主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
網(wǎng)點服務(wù)及環(huán)境督導(dǎo)、巡檢；向支行服務(wù)小組匯報
咨詢師入駐后
XX公司項目小組
XX公司項目經(jīng)理、項目顧問
項目支持、百佳試評
項目立項后
2、調(diào)研診斷
調(diào)研診斷是項目開展的**步，XX公司對XX銀行進行調(diào)研訪談、分析，充分了解XX銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀及問題、領(lǐng)導(dǎo)及員工對項目的期望，把握關(guān)鍵點，確定項目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保項目的順利開展。
調(diào)研內(nèi)容如下：
物理設(shè)施：網(wǎng)點布局、地理位置、周邊環(huán)境
人員管理：服務(wù)形象、服務(wù)效率、差異化服務(wù)、員工及客戶的權(quán)益保護、第三方管理等方面；
制度建設(shè)：服務(wù)制度、服務(wù)考核、服務(wù)記錄、社會責(zé)任、經(jīng)營業(yè)績等方面；
文化特色：服務(wù)文化、網(wǎng)點特有文化等
3、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入培訓(xùn)（第一階段5天）
咨詢師入駐網(wǎng)點，現(xiàn)場輔導(dǎo)，白天通過觀察、記錄，晚間針對性的練習(xí)、輔導(dǎo)、糾偏。5天時間安排如下：
時間
工作項目
導(dǎo)入內(nèi)容
第一天
制度
梳理
現(xiàn)場輔導(dǎo)
白天
1.成立迎檢項目小組
2.網(wǎng)點環(huán)境管理，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)功能，崗位規(guī)范，服務(wù)制度，服務(wù)文化初步檢視。
3.梳理迎檢文化臺賬所需資料
4.與網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人對本周工作開展情況進行說明以及需要網(wǎng)點配合工作的安排
集中培訓(xùn)
晚上
1.“創(chuàng)百佳”的重要意義
2.“創(chuàng)百佳”的實施要點
3.“創(chuàng)百佳”的螺旋式提升規(guī)劃
4.服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展階段
5.服務(wù)的層級與核心
6.服務(wù)的特征及作用
7.第一天現(xiàn)場診斷問題匯總展示
8.創(chuàng)建項目三階段的工作安排。
第二天
創(chuàng)新
活動
現(xiàn)場輔導(dǎo)
白天
1.迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署
2.服務(wù)強化訓(xùn)練、日常打分及講評
3.員工形象、化妝、著裝指導(dǎo)
4.晨會指導(dǎo)、晨迎指導(dǎo)
集中培訓(xùn)
晚上
第二天現(xiàn)場診斷問題匯總展示
創(chuàng)建之路---廳堂服務(wù)營銷雙提升（大堂）
大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲導(dǎo)入及通關(guān)
大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理方法
大堂經(jīng)理特殊人群手語及管理手語
大堂經(jīng)理對標(biāo)168條標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)梳理
第三天
文化
建設(shè)
現(xiàn)場輔導(dǎo)
白天
1.服務(wù)強化訓(xùn)練、日常打分及講評
2.突發(fā)情況預(yù)演、零售服務(wù)和對公服務(wù)強化
3.大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲一對一指導(dǎo)
4.柜員監(jiān)控調(diào)閱及問題梳理
5.現(xiàn)場服務(wù)管理督導(dǎo)及指導(dǎo)
集中培訓(xùn)
晚上
第三天現(xiàn)場診斷問題匯總展示
創(chuàng)建之路---廳堂服務(wù)營銷雙提升（柜員）
柜面人員服務(wù)流程七步曲導(dǎo)入及通關(guān)
柜面人員桌面物品6S定制管理
柜面人員特殊人群手語及管理手語
柜面人員對標(biāo)168條標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)梳理
第四天
專項
培訓(xùn)
現(xiàn)場輔導(dǎo)
白天
迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署
服務(wù)強化訓(xùn)練、日常打分及講評
開展迎檢小組整改會，根據(jù)巡檢情況按照 ABC 分類法，找出改進重點和整改意見。
集中培訓(xùn)
晚上
1. 第四天現(xiàn)場診斷問題匯總展示
2. 創(chuàng)建之路---廳堂服務(wù)營銷雙提升（客戶經(jīng)理）
3. 客戶經(jīng)理服務(wù)流程七步曲導(dǎo)入及通關(guān)
4. 客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)管理方法
5. 客戶經(jīng)理特殊人群手語及管理手語
6. 客戶經(jīng)理對標(biāo)168條標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)梳理
第五天
特色
沉淀
現(xiàn)場輔導(dǎo)
白天
1.迎檢小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署
2.服務(wù)強化訓(xùn)練、日常打分及講評
3.服務(wù)檔案審核
4.將各個崗位的工作迎檢驗收一遍，根據(jù)短板反饋式糾偏輔導(dǎo)模擬檢查組進行百佳模擬檢查、試評
集中培訓(xùn)
晚上
第一階段項目總結(jié)會
2.優(yōu)秀員工及團隊頒獎
3.第二階段項目工作安排
4、輔導(dǎo)提升（第二階段3天）
咨詢師入駐網(wǎng)點，現(xiàn)場輔導(dǎo)，白天**觀察、記錄，晚間針對性的練習(xí)、輔導(dǎo)、糾偏。3天時間安排如下：
時間
工作項目
導(dǎo)入內(nèi)容
**天
流程
固化
現(xiàn)場輔導(dǎo)
白天
1.對標(biāo)168條逐一進行梳理。
2.服務(wù)強化訓(xùn)練、日常打分及講評
3.各崗位服務(wù)流程精雕細(xì)琢
4.梳理迎檢所需服務(wù)檔案及資料
5.網(wǎng)點宣傳片的審核和建議
集中培訓(xùn)
晚上
1.組織消費者權(quán)益保護培訓(xùn)
2.網(wǎng)點6S環(huán)境管理固化培訓(xùn)
3.服務(wù)人員外化于行，內(nèi)化于心
4.客戶投訴處理技巧培訓(xùn)
第二天
服務(wù)
文化
現(xiàn)場輔導(dǎo)
白天
1.迎檢各小組碰頭做到貫標(biāo)培訓(xùn)、工作部署，服務(wù)，環(huán)境，文化，檔案齊頭并進。
2.服務(wù)強化訓(xùn)練、日常打分及講評
3.安排迎檢匯報文化臺帳裝訂打印
4.驗收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)宣傳專題片
5.將各個崗位的工作迎檢驗收一遍，根據(jù)短板反饋式糾偏輔導(dǎo)模擬檢查組進行百佳模擬檢查、試評
集中培訓(xùn)
晚上
1.百佳網(wǎng)點迎檢標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)
2.服務(wù)亮點提取，溫暖服務(wù)渲染
3.提振士氣，動員所有員工全體參與，保持壓力，嚴(yán)格執(zhí)行迎檢標(biāo)準(zhǔn)
4.輔導(dǎo)各條線的迎檢任務(wù)技能，幫助各部門溝通協(xié)調(diào)任務(wù)完成情況
第三天
模擬
訓(xùn)練
現(xiàn)場輔導(dǎo)
白天
1.文化臺賬整理工作、驗收匯報準(zhǔn)備工作
2.打造網(wǎng)點特色服務(wù)文化，網(wǎng)點名片發(fā)掘、知識地圖、感恩的心、星光舞臺等
3.服務(wù)文化顯性呈現(xiàn)、文化墻
4.團隊活動展示
5.輔導(dǎo)整理網(wǎng)點檢查資料
6.輔導(dǎo)編輯演講 PPT 及演講稿
集中培訓(xùn)
晚上
1.迎檢總結(jié)報告
2.第二階段項目總結(jié)會
3.優(yōu)秀員工及團隊頒獎
5、固化迎檢
利用3天時間突破迎檢**后一公里魔咒：
輔導(dǎo)時間
輔導(dǎo)內(nèi)容
三天
1、策劃迎檢場氛圍
2、策劃迎檢解說詞
3、策劃迎檢動線圖
4、預(yù)驗收與反饋指導(dǎo)
5、設(shè)計迎檢流程
6、會場布置（包括歡迎標(biāo)語、紅地毯、歡迎花籃等增加現(xiàn)場感和儀式感的道具）
7、迎檢各崗位的接待禮儀（如迎檢組進入大廳后，各崗位應(yīng)注意什么禮儀；員工被抽檢時應(yīng)注意什么禮儀）等
8、基于創(chuàng)建網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)回顧打分
9、檔案固化
10、細(xì)節(jié)排查
11、員工心態(tài)建設(shè)
12、宣講員演說技巧專項輔導(dǎo)
六、項目報價
序號
項目內(nèi)容
報價
1
星級網(wǎng)點打造
培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)期間培訓(xùn)老師的食宿費用
當(dāng)?shù)亟煌ㄙM由貴行負(fù)責(zé)；
培訓(xùn)老師往返XX--XX交通費由XX公司負(fù)責(zé)。

客戶金融服務(wù)課程