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物業(yè)運(yùn)營品質(zhì)課程

課程背景
城市發(fā)展日臻成熟，地產(chǎn)開發(fā)開始從一線城市轉(zhuǎn)向二三甚至四線城市轉(zhuǎn)移，而較為成熟的城市發(fā)展也開始出臺(tái)舊城改造項(xiàng)目，也就預(yù)示著地產(chǎn)的空間逐步的變小。隨著地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，不能否認(rèn)一時(shí)帶來經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，但也毋庸置疑的給長期民生造成的影響，所以誰關(guān)切民生誰才有強(qiáng)生命力，那么隨著地產(chǎn)的撤離，民生不能丟的，所以服務(wù)民生的組織應(yīng)運(yùn)而生，而且逐步呈現(xiàn)出小地產(chǎn)大物業(yè)的局面?？v觀發(fā)展，之前物業(yè)幾乎*承保責(zé)任制，地產(chǎn)交付有個(gè)人或某組織進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè)猶如成了地產(chǎn)的售后服務(wù)，可是客戶不買賬，不斷的倒閉物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，基礎(chǔ)建設(shè)的夯實(shí)等，而且大家逐步也開始認(rèn)識(shí)到物業(yè)是細(xì)水長流，有人就有流水，所以地產(chǎn)轉(zhuǎn)型物業(yè)的現(xiàn)象目前比比皆是，更多的也開始注重物業(yè)服務(wù)給新地產(chǎn)帶來的口碑。再看2020年以來的疫情施虐，到近幾年的各種天災(zāi)人禍，讓原本客戶（業(yè)主）與物業(yè)對(duì)立的關(guān)系開始轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械年P(guān)系，物業(yè)管理人員在各種頻發(fā)的災(zāi)難面前發(fā)揮了不可磨滅的作用，忽然發(fā)現(xiàn)客戶與物業(yè)是相依共存的。
物業(yè)服務(wù)更加顯得舉足輕重，物業(yè)精英也再管理與服務(wù)的理念中徘徊。客戶關(guān)系管理（CRM）的課題主題提上日程，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM的理念是基于對(duì)客戶的尊重，要求公司認(rèn)識(shí)到整個(gè)客戶生命周期，提高物業(yè)員工與客戶（業(yè)主）接觸的效率和客戶（業(yè)主）的反饋率。通過客戶關(guān)系管理，公司一方面通過提供更加快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維持客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。而物業(yè)管理本就屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)在經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免的與客戶產(chǎn)生復(fù)雜的關(guān)系，因此實(shí)施客戶關(guān)系對(duì)物業(yè)管理公司有著至關(guān)重要的意義。

課程特色
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，內(nèi)容遞進(jìn)，有序訓(xùn)練，知行合一，讓每一位學(xué)員有一個(gè)完成的思想脈絡(luò)。
實(shí)效性——課程核心理論和管理技能已經(jīng)作為大型企業(yè)內(nèi)部管理者特別是中層管理者的必修項(xiàng)，具有很強(qiáng)實(shí)用性與時(shí)效性。
應(yīng)用性——區(qū)別于傳統(tǒng)授課教學(xué)，要立足學(xué)以致用，學(xué)、習(xí)合一，每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，授之于漁，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問題的答案。
趣味性——有案例、有模擬、有演練、有對(duì)比等多樣化的學(xué)習(xí)方式，利用行動(dòng)學(xué)習(xí)模式推動(dòng)績效落地。

課程收益
通過客戶關(guān)系維護(hù)，提升服務(wù)口碑，夯實(shí)公司品牌形象；
掌握并運(yùn)用與客戶建立信任關(guān)系的方法與技巧；
常態(tài)化的分析、*可能的滿足客戶多維需求；
運(yùn)用技巧性的跟進(jìn)技術(shù)，與客戶建立伙伴關(guān)系；
通過提升公司的軟實(shí)力，與客戶保持長期的高粘性關(guān)系；
了解CRM的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與推行

課程對(duì)象：
物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理或主管、項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)及后備干部等

課程方式：
課堂授課+教學(xué)互動(dòng)+游戲體驗(yàn)+案例分析+實(shí)操演練+工作坊

課程大綱
導(dǎo)入：新時(shí)期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢與物業(yè)服務(wù)管理的思考！
第一部分：物業(yè)服務(wù)和管理的內(nèi)涵與本質(zhì)
一、物業(yè)管理認(rèn)知
1.3大基石
2.3個(gè)重要組成部分；
二、物業(yè)管理的8大基本原則；
三、物業(yè)管理的6大特點(diǎn)；
四、當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)和管理工作存在的2個(gè)主要問題；
五、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。

第二部分：客戶關(guān)系管理概述
一、何謂客戶關(guān)系管理（CRM）
1.企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的褊狹認(rèn)知；
2.客戶關(guān)系管理的定義；
二、對(duì)客戶關(guān)系關(guān)系的理解
1.CRM的溝通三要素；
2.CRM的兩個(gè)內(nèi)容基本面；
3.CRM的兩個(gè)“較高”目標(biāo)
三、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略定位
1.物業(yè)項(xiàng)目管理中“四分天下”
2.物業(yè)管理CRM的三個(gè)維度
3.物業(yè)管理的三個(gè)關(guān)鍵發(fā)展階段
4.物業(yè)客戶關(guān)系管理的新時(shí)代
4.1行業(yè)競爭的壓力
4.2客戶需求變化

第三部分：物業(yè)客戶服務(wù)體系構(gòu)建
一、物業(yè)服務(wù)客戶結(jié)構(gòu)分析
客戶結(jié)構(gòu)模型：物業(yè)客戶圈層結(jié)構(gòu)圖
二、何謂物業(yè)客戶服務(wù)？何謂五星級(jí)客服體系？
三、物業(yè)五星級(jí)客戶服務(wù)體系構(gòu)建包含的內(nèi)容：卓越的績效、敏捷的反應(yīng)、專業(yè)的平臺(tái)、忠誠的客戶、精專的團(tuán)隊(duì)。
四、物業(yè)客戶服務(wù)中心功能提升之道？
五、物業(yè)管家角色定位、崗位職責(zé)；
六、管家模式落地：怎樣從物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)客戶需求標(biāo)準(zhǔn)？

第四部分：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、何謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性；
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本作用；
3.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)與基本架構(gòu)；
二、服務(wù)流程優(yōu)化
1.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)；
2.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與控制服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合。
三、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
1.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)；
2.定期走訪和回訪工作；
3.業(yè)主滿意度調(diào)查：3.1調(diào)查內(nèi)容設(shè)置；3.2調(diào)查實(shí)施流程；3.3分值核算及激勵(lì)方式。
4與甲方關(guān)系處理技巧：4.1開辦費(fèi)的協(xié)調(diào)核定；4.2維保工程的協(xié)調(diào)處理；4.3空置費(fèi)的核算；4.4甲方巡查、暗訪的品質(zhì)提升。
5.業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)與維護(hù)

第五部分：物業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)分享
一、加強(qiáng)內(nèi)部客戶的公關(guān)與管理；
案例：某小區(qū)垃圾清運(yùn)司機(jī)和他的婚事
二、精準(zhǔn)識(shí)別和掌握客戶需求
案例：某物業(yè)顧客滿意度調(diào)查的部門統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
案例：某商務(wù)大廈業(yè)主管理需求調(diào)查
三、提供精細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足需求
案例：某物業(yè)的電力節(jié)能高招？
四、分析化解抱怨，恰當(dāng)處理投訴
案例：某小區(qū)業(yè)主劉先生投訴，值班人員記錄錯(cuò)誤耽誤維修
五、適度開展外部客戶公關(guān)關(guān)系
案例：一個(gè)殘疾人的一段故事
六、完善技術(shù)層面客戶關(guān)系系統(tǒng)
案例：物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的狀況
七、監(jiān)控業(yè)主滿意度，塑造忠誠業(yè)主
案例：某物業(yè)利用第三方業(yè)主滿意度調(diào)查
課程資源：
1. 教室準(zhǔn)備：教室盡量大一些，教室面積為學(xué)員人數(shù)的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓(xùn)，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數(shù)5-7人。
3. A1大白紙，每個(gè)小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫畫用的）（每組一盒，文具店有賣）。
6. 紅、黑、藍(lán)的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫出來的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質(zhì)）或透明膠五卷，用來貼大白紙。
8. 紅黃藍(lán)綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其他需打印物資會(huì)在授課前一周提供。
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。

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