《銀行各崗位客戶溝通與投訴處理技巧》
講師：柳麗惠 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：柳麗惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行各崗位客戶溝通課程
課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)以客戶(顧客)為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。
2、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3、掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的服務(wù)形象。
4、掌握客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。
5、提高處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。
6、打造良好的形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為網(wǎng)點(diǎn)帶來更全面的收益。
課程大綱:
第一節(jié)：銀行核心崗位職員的實(shí)戰(zhàn)溝通表達(dá)技巧
一、銀行語言溝通服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范
1、“十字文明”禮貌用語不離身。
2、職場用語軟墊式：在銀行營業(yè)廳內(nèi)的各類具體場景及對(duì)應(yīng)的文明用語標(biāo)準(zhǔn)
3、銀行職員接、打電話的標(biāo)準(zhǔn)用語及流程。
4、銀行服務(wù)用語要做到“三到”、“四聲”、“五語”。
二、大堂經(jīng)理服務(wù)基礎(chǔ)要求、常用服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
三、理財(cái)經(jīng)理常用服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
四、柜員常用服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
五、從心理學(xué)角度分析，不同類型客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、固執(zhí)己見型
2、感情用事型
3、有備而來型
4、以正義感表達(dá)型
5、有社會(huì)背景、宣傳能力型
第二節(jié)：心理學(xué)教給我們，客戶投訴的科學(xué)處理方法
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的基本要求
1、注重服務(wù)禮儀
2、明確投訴處理流程
3、掌握投訴處理技巧
4、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。
三、投訴處理的七大流程
四、從心理學(xué)角度分析，銀行投訴處理的常規(guī)技巧
1、有效傾聽的技巧
2、積極引導(dǎo)的技巧
3、情緒控制的技巧
4、適當(dāng)致歉的技巧
5、語言表達(dá)的技巧
6、向客戶承諾的技巧
7、問題處理的技巧
8、分析總結(jié)的技巧
1) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
2) 客戶隔離兩步法
3) 安撫客戶情緒兩步法
4) 了解投訴問題三步法
5) 投訴問題分析兩步法
6) 投訴處理過程三步法
7) 客戶預(yù)期管理兩步法
8) 爭取銷售機(jī)會(huì)
9) 后續(xù)跟蹤六步法
10) 投訴處理中的參考話術(shù)
五、心理學(xué)分析，不同類型投訴客戶對(duì)應(yīng)的個(gè)性化處理方法
六、投訴處理禁止法則
七、投訴處理禁語
第三節(jié)：實(shí)操訓(xùn)練
銀行各崗位客戶溝通課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/298349.html
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- 柳麗惠
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