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物業(yè)客服技能提升課程

課程大綱：
互動破冰
第一章 客服方面
一、服務(wù)概念 
二、服務(wù)的特征 
1、服務(wù)無形性
2、服務(wù)不可分性 
3、服務(wù)可變性(或不一致性、易變性) 
4、服務(wù)沒有存貨性 
三、服務(wù)體系構(gòu)成
四、客戶服務(wù)的定義 
1、客戶滿意度
2、客戶服務(wù)管理的核心理念
五、客戶服務(wù)基本內(nèi)涵 
六、客戶服務(wù)的幾個誤區(qū) 
1、“微笑就是客戶服務(wù)”
2、“客戶服務(wù)是營銷部門的事” 
3、“客戶服務(wù)是成本” 
4、“客戶服務(wù)的價值就是解決投訴” 
5、“客戶服務(wù)只有在服務(wù)型企業(yè)中才適用，對一般公司沒什么大用”
案例分享：服務(wù)與企業(yè)、個人的成功關(guān)系
七、客戶服務(wù)意識：有關(guān)客戶服務(wù)的幾組高價值、致危機數(shù)字比例 
八、物業(yè)客戶服務(wù)的概念
九、物業(yè)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 
1、常規(guī)性的公共服務(wù)
2、針對性的專項服務(wù)
3、委托性的特約服務(wù)
十、物業(yè)客戶服務(wù)的具體措施 
十一、物業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容
十二、從心理學(xué)角度研究得出的物業(yè)客戶溝通技巧
1、溝通概念 
2、溝通的作用 
1)對個體的作用
2)對組織的作用
3、客戶溝通的基本方式 
1)人工應(yīng)答客戶來電
2)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶問卷調(diào)查 
3)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)聊天工具 
4)應(yīng)用電子郵件 
5)利用網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供網(wǎng)頁自助服務(wù) 
6)利用自動語音導(dǎo)航為客戶提供服務(wù) 
7)傳真 
8)利用短信 
4、客戶有效溝通技巧 
1)學(xué)會傾聽
a、傾聽的作用與技巧 
b、如何成為好的聆聽者 
c、不良的傾聽情況 
2)學(xué)會贊美 
3)掌握有效的溝通語言 
a、話語的6大特點
b、客服人員使用的20種文明服務(wù)詞語
c、客服人員禁止使用的30種服務(wù)忌語
4)非語言溝通（含物業(yè)客服人員的相應(yīng)具體表現(xiàn)及部分案例） 
a、目光 
b、衣著
c、體勢
d、聲調(diào) 
e、禮物
f、時間 
g、微笑
5)與不同類型客戶進(jìn)行有效溝通的技巧 
a、漫聽型
b、淺聽型
c、技術(shù)型
d、積極型
十三、如何更好滿足客戶服務(wù)期望 
1、管理客戶期望值的目的
2、降低期望值的方法 
3、不同類型客戶的服務(wù)技巧
1)憤怒的客戶 
2)不滿的客戶
3)苛刻或?qū)M的客戶
4)粗魯或不顧及他人的客戶
十四、英式管家服務(wù)模式分享
十五、客服工作人員減輕壓力的18種技巧 
十六、業(yè)主入住服務(wù)(如客戶需求此部分內(nèi)容，可進(jìn)一步補充完善更細(xì)化的內(nèi)容） 
十七、裝修管理(如客戶需求此部分內(nèi)容，可進(jìn)一步補充完善更細(xì)化的內(nèi)容）
十八、維修服務(wù)(如客戶需求此部分內(nèi)容，可進(jìn)一步補充完善更細(xì)化的內(nèi)容）
十九、會所服務(wù)(如客戶需求此部分內(nèi)容，可進(jìn)一步補充完善更細(xì)化的內(nèi)容） 

第二章  服務(wù)禮儀
1、為什么要學(xué)禮儀?
2、什么是禮儀？
3、禮儀的核心是什么？
4、禮儀的主要功能
5、儀容儀表
1)發(fā)型禁忌
2)男士/女士發(fā)型發(fā)式分別要求標(biāo)準(zhǔn)
3)男士/女士面部修飾分別要求標(biāo)準(zhǔn)
4)職場受歡迎的男士發(fā)型
5)職場受歡迎的女士發(fā)型
6)淡妝技巧  
a、第一步  基礎(chǔ)護(hù)膚
b、第二歩  底妝----修飾膚色
c、第三歩  眉妝
d、第四步  眼妝---之眼影
e、第五步  腮紅
f、第六步  唇妝
7)儀表（衣著打扮）
a、著裝原則（TPO）
b、職業(yè)女性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）
c、職業(yè)男性著裝（各細(xì)節(jié)注意事項及標(biāo)準(zhǔn)著裝配圖）
6、美姿美儀 
1)微笑
2)輕笑
7、站姿禮儀 
1)常見錯誤站姿
2)標(biāo)準(zhǔn)動作 
3)站姿姿勢 
a、雙臂側(cè)方式(男士) 
b、雙臂后背式(男士)
c、腹前握指式(女士) 
d、丁字步腹前握指式(女士) 
4)回答問詢時的站姿
5)引領(lǐng)賓客
6)禮讓賓客
7)站立注意事項
8)站姿訓(xùn)練
9)自我訓(xùn)練要領(lǐng)
8、坐姿禮儀 
1)錯誤坐姿
2)標(biāo)準(zhǔn)動作
3)坐姿姿勢
a、雙腿垂直式 
b、開膝抬手式(男士) 
c、雙腿斜放式(女士)
d、雙腳交叉式(女士) 
e、坐姿中手、臂的擺放 
f、動態(tài)坐姿 
4)坐姿的注意事項
5)辦公坐姿
6)與客交談坐姿
7)上車坐姿、下車坐姿
8)坐姿訓(xùn)練
9、蹲姿禮儀
1)操作標(biāo)準(zhǔn) 
2)蹲姿姿勢（女士、男士）
3)錯誤的蹲姿
10、行姿禮儀
1)操作標(biāo)準(zhǔn) 
2)變向時的行走規(guī)范
3)不雅的走姿
4)不受歡迎的走姿
5)不同著裝的走姿 
a、穿著西裝時的走姿
b、穿著裙裝時的走勢
c、穿著旗袍時的走姿 
d、穿平跟鞋行走的姿勢 
e、穿高跟鞋行走的姿勢 
6)走姿訓(xùn)練
11、常用禮儀
1)稱呼語
2)問候禮節(jié)
3)迎賓禮節(jié)
4)應(yīng)答禮節(jié) 
5)致謝禮節(jié) 
6)道歉禮節(jié) 
7)征詢禮節(jié)
8)告別禮節(jié)
9)介紹
a、介紹別人時的注意事項
b、介紹別人時的先后順序
c、自我介紹的注意事項
d、被人介紹的注意事項
10)致意的兩種方式
a、微笑點頭禮
b、握手禮
11)交換名片
a、名片的準(zhǔn)備
b、常規(guī)遞、接名片的要求
c、索取名片的要求和方法
d、有領(lǐng)導(dǎo)在時的要求標(biāo)準(zhǔn)
12)會客室入座的位次禮儀
13)鞠躬禮，操作標(biāo)準(zhǔn)
14)手勢禮儀
a、橫擺式、 斜下式、直臂式、曲臂式操作標(biāo)準(zhǔn)
b、不同場合的手勢姿勢
c、正確的指引
d、不正確的行為
15)注視禮儀 
16)電話禮儀 
a、不禮貌的電話行為
b、接聽電話對話比較
c、重要的第一聲 
d、要有喜悅的心情
e、清晰明朗的聲音 
f、打電話步驟、時間選擇、空間選擇 
g、掛機順序 
h、迅速準(zhǔn)確地接聽
i、認(rèn)真清楚地記錄
j、了解來電話的目的
k、掛電話前的禮貌 
l、接、打電話20種常用禮貌用語 
17)移動電話禮儀 
a、規(guī)范的使用 
b、手機使用禮儀
c、手機的安全使用 
18)乘車禮儀 
a、乘坐公交車時
b、乘坐小轎車時 
12、服務(wù)禮儀 
1)讓座
2)托盤禮儀
3)遞茶
4)斟茶
5)更換煙缸
6)拉門服務(wù)
7)傾聽問詢
8)解答問詢
9)陪同引導(dǎo)時的5方面禮儀標(biāo)準(zhǔn)
10)上下樓梯 
11)進(jìn)出電梯 
12)出入房門 
13)入戶服務(wù)的6方面要求標(biāo)準(zhǔn)
14)請客簽字
15)文明服務(wù)要求
a、服務(wù)態(tài)度
b、文明禮貌五句話、十個字
c、接待三聲
d、學(xué)會贊美與傾聽 
13、物業(yè)人員接待禮儀 
1)行禮
2)還禮 
3)客戶來電接待 
4)客戶來訪接待 
5)報修接待 
6)客戶投訴接待與處理
a、投訴的定義
b、9大投訴類型 
c、投訴處理宗旨 
d、投訴處理原則 
e、投訴處理要領(lǐng) 
f、投訴處理通用流程
g、業(yè)主投訴的常規(guī)處理技巧 
h、投訴的接收渠道
i、業(yè)主投訴時的不同心態(tài) 
j、不同類型業(yè)主的對應(yīng)投訴處理方法
k、不同投訴內(nèi)容的對應(yīng)投訴處理方法 
14、會議服務(wù) 
1)會議的涵義 
2)會議計劃和成本預(yù)算 
3)會議文件的準(zhǔn)備程序 
4)會議議程、程序的擬定
5)會議通知的發(fā)送 
6)會議期間與會后服務(wù)
15、物業(yè)客服人員行為規(guī)范之各服務(wù)細(xì)節(jié)配圖圖示

第三章  安全方面
1、日常巡視 
1)巡查內(nèi)容
2)巡查的方法:“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等
3)巡視工作程序及流程 
4)檢查問題處理方法 
5)突發(fā)事件的處理 
6)可疑物品及可疑人員的處理 
2、客戶訪談之增強客戶安全意識
3、違章搭建情況的及時解決
4、樓道安全
5、消防安全

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