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醫(yī)護人士服務素養(yǎng)提升課程

 

【課程背景】

隨著醫(yī)療模式的轉變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的醫(yī)護理念正逐漸普及。服務素質的提升，不僅包括為患者提供專業(yè)的醫(yī)療和護理服務，還包括人性化、有溫度的服務體驗。服務作為當今時代各行業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的主旋律！而服務效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是服務人士的服務素質提升。醫(yī)護人員在醫(yī)院中與患者(陪屬)接觸相當頻繁，以良好的視覺形象、柔和的聲音表情、尊重適合的服務溝通、規(guī)范的服務行為給患者（陪屬）留下良好的第一印象。這不僅展現(xiàn)了個人的服務素質，更代表了醫(yī)院的品牌形象。由內而外打造個人服務品牌，提升服務素質有效應對患者抱怨投訴，促進醫(yī)患關系的良性和諧發(fā)展，在現(xiàn)代全新的護理理念中具有重要意義！ 

本課程由具有20年服務行業(yè)從業(yè)背景，12年心理學資質，8年授課經(jīng)驗的心理學+管理學復合型實戰(zhàn)派講師進行授課。課程內容結合醫(yī)療行業(yè)服務特點和規(guī)范標準進行設計。首先讓學員從內在心理調整服務的理念和認知，樹立積極正向的服務意識和服務心態(tài)，適應復雜多變的環(huán)境和不同患者（陪屬）的需求。然后從外在行為讓學員了解植入患者（陪屬）內心的五感開關，也就是從視覺形象、聲音表情、患者溝通等全方位出發(fā)，結合醫(yī)護實際服務場景展開服務方法的訓練。最終由而內外打造醫(yī)護人士服務品牌。使無形服務有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立醫(yī)療企業(yè)服務文化的品牌美譽度！

 

【課程收益】

內在心理決定外在行為，使學員意識到服務素質的提升對醫(yī)院和個人發(fā)展的重要性，建立積極正向的服務意識和服務心態(tài)，樹立塑造個人服務品牌的理念；

通過儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升醫(yī)護人士的視覺形象力，贏得患者（陪屬）心目中良好的第一印象；

依據(jù)醫(yī)護服務流程和規(guī)范標準，訓練學員無聲的肢體語言，營造醫(yī)護人士與患者（陪屬）之間的內在心理聯(lián)接；

從語音、語調、語氣、語速出發(fā)，訓練學員有情感、有溫度的聲音表達技巧；

運用有效的與患者（陪屬）溝通方式，贏得對方的信任乃至信賴，提升服務素質。

 

【課程對象】醫(yī)護人士、醫(yī)院窗口服務人士、醫(yī)院其他從業(yè)人士

 

【課程大綱】

一、應對VUCA時代“暗勢力”

1、從時代變遷領悟醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀

1) 不確定性的時代

2) 越來越激烈的行業(yè)競爭

3) 越來越強大的高科技

4) 越來越復雜的患者需求

5) 越來越多元的工作任務

案例分析：遇到“處女座”患者（陪屬）怎么辦？

2、從醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀認知服務真諦

1) 隨時準備著擁抱變化

2) 終生學習多幾把“刷子”

3) 有“溫度”的服務滿足患者需求

4) 打造個人服務品牌

5) 激發(fā)醫(yī)護服務工作的內在動力

視頻觀摩：歸來的沙特爾頓

3、激發(fā)內在工作動力

1) 馬斯洛需求層次的應用

① 必須做—生存、安全的需求

② 應該做—頭腦、理性的需求

③ 愿意做—情感、感性的需求

④ 渴望做—精神、心靈的需求

2) 清晰的愿景激發(fā)內在工作動力

① 愿景是簡潔而正向的

② 愿景是清晰帶有畫面感的

③ 愿景是帶有熾熱情感的

3) Hold住情緒變壓力為動力

① 慢性壓力對情緒和情緒的影響

② 壓力不是問題，如何修復才是問題

③ 短中長期修復壓力的方法

④ 情緒管理的密碼

互動活動：小組愿景共創(chuàng)

 

二、服務素養(yǎng)提升-技能篇

1、人生無處不“成交”

1） 大腦的神經(jīng)科學

2） 植入人心的五感開關

3） 五感的開關密碼

① 55% 視覺形象

② 38% 聲音表情

③ 7% 文字表達

視頻討論：鉆石王老五為何被千方百計拒絕？

2、服務人士的視覺形象

1） 整潔的儀容修飾

2） 規(guī)范的著裝搭配

3） 得體的肢體語言

① 尊重的服務目光

② 真誠適度的微笑

③ 挺拔的服務站姿

④ 沉穩(wěn)的服務坐姿

⑤ 愉快的服務行姿

⑥ 優(yōu)雅的服務蹲姿

⑦ 規(guī)范的服務手勢

演練展示：評選最美醫(yī)護服務形象大使（講師示范+學員展示+現(xiàn)場教練）

3、服務人士的聲音表情

1） 語意重點、準確、條理分明

2） 語音語速適中， 吐字清晰

3） 語氣、語調親切溫和

游戲互動：重音訓練準確傳遞聲音意圖

4、服務人士的文字表達

1） 醫(yī)護服務的語言禁忌

① 忌泄露信息

② 忌小聲議論

③ 忌開過分玩笑

2） 醫(yī)護服務的日常用語

① 12字禮貌用語

② 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、道別語

3） ORID結構化工具聚焦表達呈現(xiàn)

思考練習：口語表達＋團隊PK

 

三、服務素養(yǎng)提升-高情商溝通篇

1、溝通的涵義

1） 溝通的定義

2） 溝通的要素

3） 溝通的障礙：情緒、第一時間下判斷、尊重

2、情商的涵義

1） 情商的定義

2） 情商五要素

3） 情商的核心：先處理情緒，再處理信息

3、修煉高情商的溝通

1） 自我意義-覺察情緒

2） 自我協(xié)調-管理情緒

3） 自我激勵-積極主動

4） 共情能力-換位思考

5） 社交能力-雙贏思維

游戲活動：撕紙游戲引發(fā)的關于溝通的思考

視頻觀摩：嗨，爛泥一樣的人生！

案例分析：地鐵上的遭遇

 

四、服務素養(yǎng)提升-投訴篇

1、信息互聯(lián)時代下的患者特征分析

1） 患者的三多二少

2、患者為什么投訴？

1） 服務質量

2） 服務環(huán)境／態(tài)度／效率

3） 增值服務

4） 自身性格、情緒原因

3、患者希望通過投訴獲得什么？

1） 重視和尊重

2） 了解并解決問題

3） 補償/賠償

4） 服務效率

5） 徹底解決問題

4、患者需求的冰山

1） 患者外顯需求10%

2） 患者隱藏需求90%

5、有效應對患者投訴實戰(zhàn)應用

1） 應對患者投訴的誤區(qū)

①    外理投訴的態(tài)度禁忌

②    處理投訴的語言禁忌

③    處理投訴的行為禁忌

2） 應對患者投訴的策略

① 處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉

② 處理方式快反應，擺事實，有分析

③ 處理過程緊督促，有結果，有提升

④ 處理結束要感謝，再聯(lián)系

3） 應對患者投訴的6步驟

① 鼓勵患者發(fā)泄情緒

② 真誠的態(tài)度充分向患者道歉，表達服務意愿

③ 用5W1H模型收集信息，了解問題

④ 承擔責任并提出解決方案

⑤ 主動讓患者參與解決方案的確定

⑥ 承諾執(zhí)行，追蹤服務

視頻討論：看《真愛至上》找患者的隱藏需求

案例分析：醫(yī)院客戶服務部的投訴

課程復盤：課程回顧 & 收獲分享 & 互動答疑

 

醫(yī)護人士服務素養(yǎng)提升課程