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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓課程

課程大綱
消費心理與客戶服務(wù)培訓
消費心理與客戶服務(wù)培訓課程有哪些？
消費心理與客戶服務(wù)培訓講師有哪些？
消費心理與客戶服務(wù)內(nèi)訓專家哪位最權(quán)威？
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歡迎進入資深消費心理與客戶服務(wù)專家傅老師課程《消費心理與客戶服務(wù)培訓》！

【課程引言】
在市場越趨競爭的時代，對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解服務(wù)的重要性？了解客戶的購買動機及需求；掌握客戶的消費心理；抓住不同客戶的人格特質(zhì)，正確、充分認識服務(wù)的價值，掌握服務(wù)中溝通技巧，才能提高成績。
您是否遇到您真誠和熱情為客戶服務(wù)，而客戶還是有很多指責和抱怨？
您是否遇到您對客戶用盡了各種方法，然而客戶最終還是不愿意成交？
您是否遇到您感覺與客戶的溝通很好，客戶最后始終說我再考慮考慮？
您是否遇到您對客戶已經(jīng)推心置腹了，但客戶始終有意與您保持距離？
您是否遇到您努力辛苦投入服務(wù)工作，結(jié)果消耗倦怠挫敗并未達目標？

【敘事療法】
敘事治療明顯區(qū)別于傳統(tǒng)上將人看作為問題的治療觀念，它是以故事敘說的方式，透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”等技巧，重構(gòu)積極故事,以喚起當事人發(fā)生改變的內(nèi)在力量的過程，使人變得更自主、更有責任行為能力，以便重新構(gòu)建自己渴望的自我認同和生活，重新詮釋生命的意義。敘事療法不僅讓當事人活出渴望的自己，也使輔導人的工作與生活發(fā)展出更為豐富故事，這能成為靈感來源。
在后現(xiàn)代心理學已經(jīng)成為不可阻擋的潮流的今天，敘事治療被認為是一枝獨秀，已成為國際咨詢界爭相學習的熱門流派！敘事療法以新穎治療理念、簡潔治療過程、良好治療效果，頗受關(guān)注！麥克稱把這個學說定義成一種世界觀是不是比較好呢？也許吧，可是即便如此，還是不夠。也許該說它是一種認識論，一種哲學，一種人的承諾，一種策略，一種倫理，一種生活等等。

【課程目標】
學員將學習敘事療法理論知識和其精髓，從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因，從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量，進而掌控客戶的需求。  
學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務(wù)工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏。
學員將通過理論學習與案例分析，實踐體驗與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務(wù)共識的比例，創(chuàng)造佳績。
學員將在課堂學習體驗式、案例式、啟發(fā)式、游戲式、互動式等各種輔導方法和操作體系，授人以漁，結(jié)合實際工作。了解客戶心理，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；實現(xiàn)對客戶的有效引導；對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

【課程特色】
1.規(guī)劃專業(yè)系統(tǒng)的敘事架構(gòu)體系：敘事心理輔導實務(wù)技能是一套專業(yè)、體系、全面、國際化、個性化的敘事輔導架構(gòu)體系和有效輔導方案，幫助學員建立專業(yè)的心理輔導視野。
2.設(shè)計卓越創(chuàng)新的敘事輔導模式：敘事心理輔導實務(wù)從敘事療法的創(chuàng)始人麥克·懷特，大衛(wèi)·艾普斯頓心理輔導模式開始，整合業(yè)界敘事領(lǐng)跑者的真諦，融入資深敘事研究者，傅老師獨特的產(chǎn)出，讓你跨入專業(yè)成長的加速器。透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”的輔導模式，統(tǒng)整正能量，以喚起人發(fā)生改變的內(nèi)在力量過程，活出渴望的自己。
3.創(chuàng)造實操快捷的工具方法：實踐證明，敘事療法非常適合中國國情：第一，問題外化適應(yīng)中國人愛面子的心理特點及辯證的思維方式。第二，關(guān)系取向與中國人關(guān)系自我觀相符合。第三，重視人內(nèi)在力量與中國人擅長自律和反思的特點契合。充分吸取國外成熟經(jīng)驗，立足我國國情，致力于開發(fā)富有實用前景、操作性強、簡潔快速有效的系列輔導工具方法和技巧，讓人重構(gòu)積極故事,以便重構(gòu)新的生活和自我認同，重新詮釋生命的意義。
4.栽培獨立應(yīng)變的輔導能力：敘事心理輔導實務(wù)將敘事心理學理論與輔導技術(shù)整合簡化，通過實用有效的演練，從而把各種經(jīng)典技術(shù)貫穿到完整的輔導過程中，并培養(yǎng)出獨立開展心理輔導工作的能力。通過課程學習，使人變得更自主、更有責任行為能力。

【課程收獲】
1.培養(yǎng)敘事生活工作化：學員明白將敘事運用在客戶服務(wù)工作中，能夠?qū)ψ约旱匿N售過程有一個非常清晰的脈絡(luò)，能理解客戶購買決策的心理過，懂得望聞問切，讀懂客戶的心，理解其愛好脾性，心理需求、真實想法和消費心理，從而做好客戶開發(fā)、維護、管理工作。
2.滲透敘事專業(yè)化：學員熟知將敘事運用在輔導工作，透過理論講授，輔導實務(wù)練習，讓團隊懂得分析客戶行為，心理，性格特點，從而把握客戶的心理狀態(tài)，摸清其心理需求，解除客戶的心理防線關(guān)鍵點。悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心，建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作。
3.融入敘事生命化：學員掌握敘事，滲透其精髓于生命，貼近敘事、融入敘事，開發(fā)自己的各項能力資本，幫助自己建立與維護客戶關(guān)系，提高個人的影響力，以便成功實現(xiàn)自己的目標價值。

【課程風格】
傅老師在長期的咨詢和培訓中積累了大量的個案和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，深入淺出，課程充滿熱情風趣，富有親和力。一體化教學模式，理論和實際結(jié)合緊密，現(xiàn)場輔導技術(shù)演練，透過覺察練習、討論、案例分享、經(jīng)驗交流、全程體驗式學習、親身實踐、各種互動方式相結(jié)合，靈活多樣精彩呈現(xiàn)，氣氛活躍，學員在溫暖、輕松、力量中獲得了知識，統(tǒng)整正能量，構(gòu)建積極自我與生活。獲得客戶的好評與認可。

【培訓課程】
1.敘事療法幫助管理者進行心理資本開發(fā)管理2.敘事療法如何進行壓力情緒管理
3.如何進行職業(yè)倦怠與心理干預的敘事治療4.如何塑造陽光心態(tài)暨職業(yè)素養(yǎng)與敘事療法
5.高效溝通與人際關(guān)系管理之敘事療法6.如何統(tǒng)整正能量活出渴望的自己：敘事治療
7.高績效之凝聚力團隊建設(shè)與管理:敘事法8.敘事療法如何培養(yǎng)青少年健康成長
9.如何提升員工心理素質(zhì)暨職業(yè)化與敘事法10.敘事治療助你成功親子溝通教育
11.敘事心理學在人力資源中的運用12.創(chuàng)造幸福和諧情感婚姻家庭--敘事治療
13.敘事心理學與雙贏談判--談判技巧14.敘事療法塑造女性卓越魅力創(chuàng)幸福人生
15.敘事治療：問題分析和解決技巧16.敘事心理學：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
17.卓越領(lǐng)導力提升--敘事心理學18.銷售技巧和客戶心理此獲得客戶的分析之敘事心理學
19.管理心理學之敘事在管理中的應(yīng)用20.正能量與高效執(zhí)行力提升之敘事法
21.如何成為出色實戰(zhàn)教練型管理者之敘事治療22.如何成為出色實戰(zhàn)教練型領(lǐng)導者-敘事療法

【培訓時間】
兩天
【運用對象】
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相
關(guān)人員；
對客戶服務(wù)和消費心理感興趣的人，心理學愛好者。
【組織與員工心理協(xié)助服務(wù)】
心理協(xié)助內(nèi)容范圍：＊婚姻情感咨詢＊戀愛指導婚前咨詢夫妻關(guān)系調(diào)適情感危機戀愛障礙婚姻恐懼網(wǎng)戀再婚離婚婚外情兩性關(guān)系婚姻適應(yīng)美滿婚姻＊家庭關(guān)系＊家庭關(guān)系障礙婆媳關(guān)系家庭暴力親子溝通親子教育產(chǎn)后心理更年期老年心理＊兒童、青少年心理＊新生心理調(diào)適厭學網(wǎng)癮叛逆行為障礙考試焦慮學習障礙注意力不集中愛與情感學業(yè)壓力職業(yè)選擇自我成長生命意義探索師生關(guān)系同學關(guān)系畢業(yè)心理調(diào)適＊性心理咨詢＊性心理障礙雙性戀露陰癖戀童癖異裝癖戀物癖同性戀施虐和受虐性冷淡手淫婚前性行為＊職業(yè)發(fā)展咨詢＊職業(yè)生涯規(guī)劃投資心理顧問人際關(guān)系協(xié)調(diào)職場困惑職場壓力情緒困擾職業(yè)倦怠工作激勵談判心理團隊凝聚力員工危機管理創(chuàng)業(yè)指導自我成長管理者心理顧問＊神經(jīng)癥及情緒障礙＊焦慮癥強迫癥抑郁癥疑病癥恐怖癥神經(jīng)衰弱人格障礙情緒失調(diào)失眠口吃潔癖自卑優(yōu)生優(yōu)育偏執(zhí)撒謊妒忌心強沖動內(nèi)向易怒敏感多疑偷盜行為亞健康反叛＊成癮行為＊網(wǎng)絡(luò)成癮、賭博成癮、煙酒成癮、購物成癮等成癮＊個人成長＊自我探索自卑心理人際障礙自我困惑創(chuàng)傷修復自我認同：個人的意圖、期望、夢想、渴望與價值觀影響、個人未來可能性與生活層次
【咨詢技術(shù)】
在心理協(xié)助經(jīng)驗中，如何發(fā)展生存之道？專攻生存的術(shù)業(yè)，確保術(shù)業(yè)的生存。通過不同方式，不同程度的提升，有線上，有線下，有個體，有團體的提升。學習的技術(shù)方法，熟知認知療法，行為療法，精神分析，人本主義，團體治療，敘事療法，NLP，藝術(shù)治療，催眠，家庭治療，*等技術(shù)方法，尤其敘事療法的運用，有獨特的優(yōu)勢和突顯的效果。與此同時，有學習通用領(lǐng)域的一些項目與主題，于是能夠?qū)⑿睦韺W知識和技能與其他學科緊密結(jié)合，并擅于取各專業(yè)知識與技術(shù)流派心理理論之長綜合施治，長時間的學習和實踐，個體獨特，協(xié)助工作時，因人而異，因時而異，助人助己，協(xié)助工作效果顯著。
【咨詢風格】
世界所發(fā)生的一切，有些人盲目行為造成本末倒置，也有些人透過現(xiàn)象看本質(zhì)。人們所相信的這些經(jīng)驗和人的內(nèi)在有關(guān)?；谶@樣的想法，他們不斷經(jīng)歷與證明，最后發(fā)現(xiàn)許多經(jīng)驗周而復始的運行。于是，他們更加堅信許多經(jīng)驗反映了一些事實。對于內(nèi)在認知方面而言，一開始主要與一些經(jīng)驗的發(fā)展有關(guān)系，而構(gòu)建這些內(nèi)在認知的習慣，主要來源于文化現(xiàn)象，因此，許多經(jīng)驗本質(zhì)上具備文化屬性。
人們的生活是運行，靜止卻不靜止的過程，心理協(xié)助是生命與生命相互之間的影響，經(jīng)驗是靈魂與靈魂冥冥之中的注定。
在心理協(xié)助工作中，懷著尊重，理解，真誠，接納，陪伴，這些經(jīng)驗對于發(fā)展來說，有助于我探索來自不同文化背景人的心路歷程等，解構(gòu)構(gòu)建經(jīng)驗，構(gòu)建解構(gòu)經(jīng)驗，從而賦義。于是，在業(yè)界認作為國際少有的和多國內(nèi)外專業(yè)或?qū)ｉL知識的交叉復合型人才，得到較高的認可和贊譽。

【課程大綱】
第一部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展
一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況
二、剖析客戶是如何失去
三、探知客戶滿意情況
四、揭露客戶期望
五、探秘客戶需求冰山
六、客戶投訴心理分析
七、解析客戶投訴價值
八、詮釋服務(wù)概論
九、服務(wù)的基本特征
十、客戶服務(wù)的準確概念
十一、透析積極和消極客戶服務(wù)
課程描述：敘事心理學對提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外化對話方案
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對話方案
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：制作重組會員對話之客戶服務(wù)妙計
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：駕馭特殊意義事件對話秘笈
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：建立客戶服務(wù)支撐性對話方案

第二部分概述敘事療法
一、揭露敘事的背景發(fā)展
二、掌握故事療法：邏輯科學模式與敘事模式區(qū)別
三、透析敘事治療之獨特
四、深知敘事療法精神理念
五、透視敘事治療優(yōu)點與限制
六、透析如何學好敘事治療?
七、知道學敘事治療意義

第三部分解析敘事療法架構(gòu)體系
一、詮釋敘事療法代表人物
二、解析敘事療法理論概念
三、深知敘事治療的基本要素概念
四、透視敘事療法的人性看法
五、掌握敘事療法假設(shè)條件
六、揭露敘事療法的治療目標設(shè)定
七、剖析敘事療法的治療計劃條件
八、熟知敘事治療的歷程情況
九、悉知敘事療法治療對話
十、檢析敘事治療方略

第四部分如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)
一、熟知解構(gòu)客戶服務(wù)傾聽
二、掌控解構(gòu)客服問題和主流文化本領(lǐng)
三、解析客戶服務(wù)解構(gòu)性提問：外化對話
四、操作解構(gòu)對話案例

第五部分把控客戶服務(wù)外化對話方案
一、詮釋什么是客戶服務(wù)外化對話概述
二、外化對話起源詮釋
三、揭露客戶服務(wù)外化對話發(fā)展概論
四、把控客戶服務(wù)操作中輔導人態(tài)度
五、有效使用客戶服務(wù)隱喻
六、如何處理客戶服務(wù)下結(jié)論
七、發(fā)展別的外化對話機會
八、制造客服外化導圖：四層咨訊
九、熟知什么是外化優(yōu)點
十、透視客戶服務(wù)外化對話方略
十一、演練外化案例

第六部分創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對話方案
一、透析客戶服務(wù)重寫對話梗概
二、規(guī)劃客戶服務(wù)重寫對話構(gòu)造
三、揭示重寫之論點與方式是什么
四、締造重寫客戶服務(wù)導圖妙招
五、把握自我認同和故事聯(lián)系密碼
六、探知客服自我認同藍圖目的和好處
七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析
八、透析客戶服務(wù)自我認同（思想檔案柜）
九、實操客戶服務(wù)案例

第七部分制作重組會員對話之客戶服務(wù)妙計
一、詮釋客戶服務(wù)重組會員概論
二、揭示客戶服務(wù)再說你好技術(shù)
三、明晰客戶服務(wù)重組會員好處與目
四、操作重組會員案例練習

第八部分掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作
一、解析什么是客服定義儀式梗概
二、使聽眾參與的技巧：
在輔導實務(wù)中定義儀式形成階段設(shè)計
三、定義儀式起源揭示
四、輔導實踐中客戶服務(wù)定義儀式運用
五、客戶服務(wù)定義儀式架構(gòu)規(guī)劃
六、選擇客戶服務(wù)見證者和重新定位
七、輔導人指導定義儀式對話職責確定
八、客戶服務(wù)技術(shù)、匿名與道德的明確
九、定義儀式案例操作演練

第九部分構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能
一、揭秘客戶服務(wù)治療性信函
二、解析客服記錄的運用技巧
三、創(chuàng)作客戶服務(wù)證書獎狀宣言妙招
四、治療憑證案例操作練習

第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈
一、突顯客服特殊意義事件概要透析
二、揭露客戶服務(wù)特殊意義事件密碼
三、尋找客戶服務(wù)特殊意義事件范圍
四、特殊意義事件設(shè)計：四個層次提問
五、如何在輔導中駕馭客戶服務(wù)導圖
六、挖掘敘事對話本質(zhì)：
從特殊意義事件至不同故事發(fā)展
七、客戶服務(wù)案例操作練習

第十一部分建立客戶服務(wù)支撐性對話方案
一、探知支撐性對話梗概是什么
二、解析責客戶服務(wù)任行為和個的自主
三、掌握人的自主、責任行為和理論發(fā)展
四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導操作：
支撐性對話導圖設(shè)計--五種方式
五、掌握客戶服務(wù)支撐對話輔導人職責
六、操作支撐性對話練習

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓課程