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廳堂消保服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過(guò)數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對(duì)策給予方法和策略。
隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)銀行職員服務(wù)心態(tài)建設(shè)，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決投訴。

【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的營(yíng)銷服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
１.廳堂服務(wù)人員未準(zhǔn)確理解自身的角色和定位，缺乏專業(yè)的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。
２.對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；
４.廳堂管理與服務(wù)人員對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知不清晰；
５.不知道怎么處理客戶投訴
６.缺少金融消保與合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何融合的方法與技巧。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
 認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；
 透過(guò)金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；
 對(duì)廳堂的主要金融服務(wù)內(nèi)容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機(jī)具系統(tǒng)運(yùn)行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識(shí)宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置等方面，有了更深入地理解與實(shí)踐方法。
 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性。
 學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。
 學(xué)會(huì)客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒。

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行的大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
【培訓(xùn)目標(biāo)】1-2天  （6小時(shí)/天）

【課程大綱】
第一篇：金融消保管理進(jìn)行時(shí)
一、銀保監(jiān)局金融消費(fèi)投訴白皮書(shū)
二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)前世今生
三、銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容
討論：目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？
2、消保工作存在的問(wèn)題
 消保意識(shí)未具象化
 消保監(jiān)管未文化化
 消保機(jī)制未管理化
3、消保工作的進(jìn)行時(shí)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5原則
 市場(chǎng)份額來(lái)自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
分享案例：某農(nóng)商行的“金融夜校”

第二篇：金融消保的八項(xiàng)權(quán)益
1、金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別
2、金融消保的八大權(quán)益與風(fēng)險(xiǎn)管理
1）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
 視頻觀看：廳堂的安全隱患
 情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對(duì)措施
2）知情權(quán)
3）自主選擇權(quán)
 觀看視頻：柜員的服務(wù)、合規(guī)與消保
 應(yīng)對(duì)情景討論：柜員做好服務(wù)、合規(guī)與消保的步驟
 客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場(chǎng)管理
 風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
4）公平交易權(quán)
 案例分享：銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為何對(duì)人保壽險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行行政處罰？
 處罰通報(bào)給我們的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略
5）依法求償權(quán)
 最高人民法院發(fā)布了：《全國(guó)法院民商事審判工作會(huì)議紀(jì)要》。 
 案例討論：客戶購(gòu)買基金，做了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，銀行為何還敗訴？
6）受教育權(quán)
 案例分享：公眾教育進(jìn)行時(shí)
 情景演練：廳堂金融知識(shí)小講堂
7）受尊重權(quán)
 案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)
 特殊客戶群體的延伸服務(wù)機(jī)制
8）信息安全權(quán)
 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會(huì)發(fā)酵？
 情景討論：信息安全權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)

第三篇 金融消保的管理實(shí)踐
1、全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系
2、金融消保的應(yīng)對(duì)策略與建議
3、案列分享：工行廳堂服務(wù)考核機(jī)制
4、案例分享：交通銀行消保實(shí)踐
5、情景討論：我行的消保實(shí)踐進(jìn)行時(shí)

第四篇：訴障速?zèng)Q與應(yīng)對(duì)攻略
一、客戶投訴原因與投訴價(jià)值
1、常見(jiàn)的客戶投訴原因
2、客戶投訴升級(jí)的原因
3、客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值
案例：招商銀行--“因你而變”服務(wù)
二、客戶有效溝通的親和技術(shù)
1、什么是溝通的親和技術(shù)？
2、親和技術(shù)的核心
3、親和技術(shù)四方法
1）同頻共振
 如何迅速匹配不同類型的客戶情緒
 技術(shù)分享：匹配技術(shù)--快速贏得客戶的好感
 情景演練：與客戶同頻共情的技巧與方法
2）贊美對(duì)方
 快速建立與客戶的親和信任關(guān)系----贊美法
 情景演練：快速贊美客戶的方法
3）暖心話術(shù)
 如何說(shuō)話讓客戶覺(jué)得暖心
 技術(shù)分享：漢堡包式溝通話術(shù)
 情景練習(xí)：暖心話術(shù)的技巧
4）帶領(lǐng)客戶
 技術(shù)分享：親和技術(shù)之先跟后帶
 情景練習(xí)：先跟后帶技術(shù)
三、異議需求分析與應(yīng)對(duì)策略
1、視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場(chǎng)PK柜員
2、從視頻看客戶需求及應(yīng)對(duì)策略
6、投訴的處理步驟及技巧 
1）投訴的處理原則
 先處理心情再處理事情
 先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
 先管理期望再滿意需求
2）投訴處理九宮圖
3）客戶投訴處理流程閉環(huán)

附：投訴處理典型案例分析與應(yīng)對(duì)策略
【案例分析一】大額取款未預(yù)約非要當(dāng)時(shí)取款
【案例分析二】有關(guān)客戶信息安全方面的投訴
【案例分析三】有關(guān)收費(fèi)類熱點(diǎn)問(wèn)題的投訴
【案例分析四】吞沒(méi)卡被銷毀引起投訴

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