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銀行服務(wù)學(xué)習(xí)課程

 

課程背景

當(dāng)下智能變革對(duì)金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對(duì)于銀行的服務(wù)、營(yíng)銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設(shè)備的同時(shí)也給予網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)型更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，柜員如何做好轉(zhuǎn)型，如何調(diào)整心態(tài)；客戶經(jīng)理如何提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性；網(wǎng)點(diǎn)如何改進(jìn)服務(wù)場(chǎng)景，如何設(shè)計(jì)打動(dòng)客戶的營(yíng)銷流程，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶關(guān)系營(yíng)銷管理能力、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效率，從而提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升產(chǎn)能。

 

課程大綱：

一、構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系

1、當(dāng)前銀行服務(wù)管理體系的關(guān)注點(diǎn)

1) 關(guān)注服務(wù)管理轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶感知管理

2) 關(guān)注靜態(tài)管理轉(zhuǎn)向關(guān)注動(dòng)態(tài)管理

3) 關(guān)注常規(guī)項(xiàng)目轉(zhuǎn)向習(xí)慣性被查項(xiàng)目

4) 關(guān)注常規(guī)檢查手段轉(zhuǎn)向科學(xué)創(chuàng)新的檢查手段

2、服務(wù)文化的創(chuàng)新與傳承

1) 招商銀行、交通銀行等同業(yè)服務(wù)管理模式

2) 百千佳示范單位的服務(wù)創(chuàng)新模式

3) 員工服務(wù)理念導(dǎo)入與傳承

3、塑造卓越的服務(wù)文化

1) 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

2) 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

4、評(píng)價(jià)實(shí)施體系

1) 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求與提升方向

 

二、新時(shí)代下廳堂服務(wù)能力提升

1、客戶的滿意度和客戶欣喜

1) 欣喜體驗(yàn)：客戶感知超越期望達(dá)到驚訝的積極情緒狀態(tài)

2) 客戶體驗(yàn)效果：愉悅、新奇、忘我??

3) 客戶體驗(yàn)主題：信任、便利、自主、有益??

4) 客戶體驗(yàn)屬性：產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高效、員工親和??

2、智能化廳堂服務(wù)特點(diǎn)：移動(dòng)性、個(gè)性化、客制化、體驗(yàn)化

1) 廳堂服務(wù)流程十個(gè)一

2) 每一環(huán)節(jié)的目標(biāo)與技巧

3、移動(dòng)式服務(wù)：硬件巡場(chǎng)與軟件巡場(chǎng)（百千佳示范網(wǎng)點(diǎn)）

1) 廳堂動(dòng)線設(shè)計(jì)與管理

2) 人的思維特點(diǎn)

3) 人常有的感受

4) 客戶心理變化：疫情帶來的服務(wù)變化

 

三、提升服務(wù)管理有效性

1、客戶服務(wù)人員的管理 

1) 如何選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 

2) 客戶服務(wù)人員的考核與職業(yè)發(fā)展

3) 鼓勵(lì)員工自我管理，自律管理

4) 客戶體驗(yàn)師隊(duì)伍建設(shè)四結(jié)合

2、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

1) 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

2) 優(yōu)秀服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

3、同業(yè)服務(wù)管理案例分析

1) 同業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2) 服務(wù)體系完善的案例分析

3) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4) 超值服務(wù)的案例分析

5) 服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6) 管理客戶期望值的案例分析

 

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