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贏在客戶體驗培訓

課程背景：
”用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務質(zhì)量標準化體系建設，加強流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（*），設計客戶在關鍵時刻的峰終體驗，通過*服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務流程節(jié)點，預見投訴貶損點，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，提升保險公司的服務質(zhì)量，是保險業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應來了解認識客戶，是當今保險業(yè)員工的基本技能。
越能洞悉客戶心理，就越能服務好客戶，提升服務質(zhì)量，減少服務沖突，改善溝通水平。本課程從保險產(chǎn)品的實際出發(fā)，融入大量心理學的原理和實際運用，以大量的實際案例，用引導的方法，幫助客服人員梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場模擬演練，確保客服人員可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：
樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以*服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
梳理：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。
設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
心理：學習行為心理學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務水平；
自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，*，行動方案。

課程大綱
第一講：攜用戶思維 塑服務心態(tài)
一、經(jīng)濟心態(tài)與成交思維變遷
計劃經(jīng)濟-賣貨思維時代
市場經(jīng)濟-流量思維時代
即刻起-用戶思維時代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉(zhuǎn)型之路
二、用戶思維時代的來臨
客戶期望攀升背后的根源
客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
新時代客戶的六大訴求
服務人員必備用戶思維
三、時代背景下—塑造陽光心態(tài)
客服人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務的重要前提
不同心智模式下的行為差異
消極心態(tài)的兩大殺手本色
心態(tài)模型“A-B-C”法則
關于認知的三種病態(tài)思維
第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
提升自尊體系的四種方法
情景模擬：認知改變

第二講：客戶維系與溝通
一、客戶滿意度根源解析
——數(shù)據(jù)展示：客戶流失的表象
客戶流失根源分析
客戶流失與服務品質(zhì)
案例剖析：關系VS事件
二、從心理學角度客戶滿意度提升技巧
影響滿意度的兩大因素
提升滿意度的三大維度
表達認同的一核心兩技巧
表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
表達同理心 “A-S-P”三步法
樹立專家形象三步驟

第三講 用戶至上、贏在體驗
一、察言觀色、了解客戶需求
1、初識肢體語言分析
團隊研討：從既往的服務中思考客戶心理（正面、負面）
肢體語言分析的基本原則：傾聽、專注、同理心
2、識別基本的面部表情（微表情）
案例： 觀眼識人（講解+體驗+影視賞析）
3、眼神接觸、眉來眼去（視線方向）、眨眼頻率、眼皮、眉毛
4、感受客戶的情緒感受，體會對方的需要與動機
動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖！
5、設立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責
理解但不認同客戶的情緒：尊重vs. 控制
正念體驗：正念呼吸法（處理負面情緒）
案例研討：如何面對服務溝通中的沖突？
心理學實驗：疤痕實驗（投射心理
修煉6秒鐘暫停能力：減少情緒失控的幾率
6、從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求（DISC）
案例：掌握不同行為風格的溝通策略，自我調(diào)適，以適應對方的溝通風格進行有效溝通？
二、體驗至上、避免貶損
1、不要讓我等：節(jié)約客戶時間
2、不要讓我想：超越客戶期待
3、不要讓我煩：服務過程愉悅
三、積極主動、心態(tài)塑造
1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
分享討論：案例分享優(yōu)秀服務企業(yè)服務明星在工作中如何體現(xiàn)“三心”服務

第四講 關鍵時刻、解讀設計
一、*關鍵時刻解讀
1、關鍵時刻無時無處不在
2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3、了解客戶真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解客戶
5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6、保持績效評估與客戶需要一致性
7、獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
頭腦風暴：結(jié)合我愛我家，分享做為管理者如何理解關鍵時刻原則
二、*關鍵時刻分享
1、關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2、峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
案例：保險公司的關鍵時刻、航空公司的關鍵時刻；酒店行業(yè)的關鍵時刻；
3、現(xiàn)場作業(yè)：客戶體驗流程腳本
確定客戶接觸全過程的服務關鍵時刻，明確服務標準，創(chuàng)新服務細節(jié)，設計服務感動點超越客戶期待、總結(jié)客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。

第五講 團隊經(jīng)驗分享，課程總結(jié)
分享*，為團隊彼此成員創(chuàng)造用心交流和峰值體驗

贏在客戶體驗培訓