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服務(wù)客戶意識(shí)培訓(xùn)

【課程背景】
本課程將針對(duì)白酒企業(yè)痛點(diǎn)，通過實(shí)操演練，協(xié)助團(tuán)隊(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)本質(zhì)，掌握構(gòu)建關(guān)系，提高人格張力，破開客戶心防的技巧。并通過大量白酒案例和演練，進(jìn)一步提高學(xué)員對(duì)客戶需求的挖掘和溝通能力，用好品牌優(yōu)勢(shì)，講好企業(yè)文化，占領(lǐng)用戶心智，實(shí)現(xiàn)管理和維護(hù)客戶關(guān)系，開拓客源，深化客群，助力成交的目的。

【課程收益】
1、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，建立服務(wù)意識(shí)。
2、學(xué)習(xí)破除客戶心防，建立關(guān)系的方法。
3、提高溝通能力和人格張力，學(xué)習(xí)高效溝通技巧。
4、掌握C端客戶心理，占領(lǐng)客戶心智的方法。
5、學(xué)習(xí)在不同場(chǎng)合，應(yīng)對(duì)不同身份，性格的客戶的技巧。

【課程對(duì)象】
公司員工

【課程大綱】
一、服務(wù)意識(shí)，關(guān)系最容易被忽視
1.1 白酒行業(yè)分化之年，C端客戶出現(xiàn)了哪些變化
產(chǎn)品個(gè)性化，去香型化
注重健康與利口，對(duì)酒精依賴度降低
消費(fèi)升級(jí)，注重服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品文化
1.2 解構(gòu)“關(guān)系”與“服務(wù)”
先有關(guān)系，才有服務(wù)
拉近關(guān)系，需要從“破防”開始
長(zhǎng)城——設(shè)城關(guān)以辨往來所系
事例：受追捧的胖東來和受到嫌棄的海底撈
“家人們”、“親”、“老鐵”
思路：自己-眾生-天地的有機(jī)關(guān)聯(lián)；
1.3 建立服務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵因素——立場(chǎng)
討論：賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去
跟客戶“同一戰(zhàn)線”
服務(wù)意識(shí)的底層邏輯
1.4 讓客戶放下心防的三板斧

二、溝通技巧，廣結(jié)善緣的催化劑
2.1 明確溝通的四個(gè)基本原則
目標(biāo)原則：以通為準(zhǔn)，溝是手段，拒絕形式
換位原則：換位思考，同理對(duì)待，告別誤解
準(zhǔn)備原則：充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)，萬無一失
結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進(jìn)反饋，保障結(jié)果
2.2 從客戶需求角度出發(fā)的溝通技巧
運(yùn)用心理學(xué)原理識(shí)別客戶的期望
客戶決策五步歷程與心理對(duì)應(yīng)
注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
有行動(dòng)-從探索狀態(tài)到體驗(yàn)者心理
做傳播-從體驗(yàn)狀態(tài)到擁戴者心理
與不同年齡背景客戶的溝通方式 
與不同性格的客戶的溝通方式
2.3 提高人格張力，廣結(jié)良緣
人格張力的基礎(chǔ)
人格張力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
原理：拓展接觸面，找到對(duì)立面；
事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后
練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；
練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；
練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；
八次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的人格張力
練習(xí)：武則天怕貓；
練習(xí)：唐太宗與門神；
案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
練習(xí)：滯銷的翡翠貓頭鷹；
練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；
案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；
練習(xí)：可樂對(duì)臺(tái)戲促銷員；
案例：“我”帶媳婦逛首飾店；

三、能力提升，服務(wù)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練
3.1 服務(wù)客戶過程中，常用的11個(gè)“人情世故”定律與應(yīng)用技巧
3.2 如何玩轉(zhuǎn)C端客戶心理
識(shí)別并適應(yīng)不同客戶的性格特點(diǎn)
滿足C端客戶的九大心理需求
C端客戶開發(fā)的六個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
“體驗(yàn)營(yíng)銷，專業(yè)支撐”策略
“借力發(fā)力，客戶推薦”策略
“經(jīng)營(yíng)上級(jí)，深耕資源”策略
“江湖救急，成為朋友”策略
“搞定決策者身邊的人”策略
“利益杠桿，客戶裂變”策略
3.3 如何穩(wěn)固和深化客戶關(guān)系
別讓客戶斷了線
案例：一家超市的故事
客戶信息的記錄
超預(yù)期的客戶關(guān)心
提供合約外的獲益感
做好長(zhǎng)期關(guān)系維系
避免帶著功利心做關(guān)系維系
樹立客戶維護(hù)意識(shí)
注重承諾和責(zé)任感
做好C端客戶關(guān)系維護(hù)的10個(gè)實(shí)戰(zhàn)方法
3.4 六種常見客戶的實(shí)戰(zhàn)演練
場(chǎng)景一：理智穩(wěn)健的專業(yè)人士，要求比較各種酒類
場(chǎng)景二：情緒沖動(dòng)的年輕消費(fèi)者，酒類喜好一直在不斷變化
場(chǎng)景三：沉默寡言的內(nèi)向藝術(shù)家，對(duì)某個(gè)酒類的包裝產(chǎn)生了興趣
場(chǎng)景四：猶豫不決的戀人，對(duì)結(jié)婚用的喜酒沒有頭緒
場(chǎng)景五：自命清高的白酒愛好者，對(duì)小眾白酒有獨(dú)特的興趣
場(chǎng)景六：圓滑世故的白酒投資者，有明確的目的和要求

服務(wù)客戶意識(shí)培訓(xùn)