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電力員工服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
中基層領(lǐng)導(dǎo)干部、所長、副所長、班組長、崗位責(zé)任人、營業(yè)廳人員、現(xiàn)場人員

【培訓(xùn)收益】
本課程以“新形勢·心服務(wù)”為主線，以提升員工的客戶服務(wù)能力、高效溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、快樂工作能力，力爭使學(xué)員實(shí)現(xiàn)以下收獲： 與時俱進(jìn)---明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)； 提升意識---鞏固客戶服務(wù)技巧； 卓越素養(yǎng)---提升職業(yè)能力素養(yǎng)； 凝心聚力---樹立積極陽光心態(tài)。
第一講 與時俱進(jìn)---明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)
守正創(chuàng)新，擔(dān)當(dāng)作為，隨著社會發(fā)展，電網(wǎng)也發(fā)生著翻天覆地的變化，改革開放40年，佇立現(xiàn)在，更應(yīng)該明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和方向
1、中國電網(wǎng)新形勢以及業(yè)務(wù)分析
a：回首過往40載，聚力現(xiàn)在，展望未來
b：結(jié)合“三型兩網(wǎng)”，深度解析電網(wǎng)業(yè)務(wù)新形式
1）樞紐型----以能源為中心的產(chǎn)業(yè)屬性
2）共享型----以資本為中心的社會屬性
3）平臺型----以資源為中心的網(wǎng)絡(luò)屬性
4）智能電網(wǎng)----快速、便捷、高效的智慧電網(wǎng)業(yè)務(wù)
5）電力物聯(lián)網(wǎng)----能源、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的綜合能源業(yè)務(wù)
2、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)
a：新形勢下，服務(wù)需求的根本變化
1）業(yè)務(wù)骨干=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
b：優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨哪些新的問題
1）以往的經(jīng)驗(yàn)不足以支撐新的需求
2）思維的固化

第二講 提升意識---鞏固客戶服務(wù)技巧
全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”，完善現(xiàn)代服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，推進(jìn)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、互動化、定制化。精簡業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同，重視客戶體驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平，滿足人民群眾日益多樣的服務(wù)需求。新的形勢下，我們該如何做？
1、優(yōu)化電力營商環(huán)境
a：客戶是誰？
b：現(xiàn)代服務(wù)營銷的基本理念
c：服務(wù)營銷的宗旨
2、客戶投訴背后原因解讀
a：客戶產(chǎn)生投訴的原因解析
b：不同投訴行為的分類
c：哪些投訴是根本無法解決的
3、客戶的心理需求與滿足方法
a：安全心理：增加客戶安全感的方法
b：效率心理：快速辦理的方法
c：尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
4、電力員工服務(wù)技巧能力訓(xùn)練
a：做強(qiáng)前端，提升能力
b：做預(yù)見性風(fēng)險(xiǎn)防范演習(xí)
c：正確認(rèn)識95598
5、轉(zhuǎn)變思維，降低投訴
a：強(qiáng)化技術(shù)嫻熟
b：員工規(guī)范化操作
c：提升快速解決問題的能力
經(jīng)典案例解析：云南青苗賠償
浙江舟山營業(yè)廳留言簿投訴
95598專業(yè)投訴

第三講 卓越素養(yǎng)---提升職業(yè)能力素養(yǎng)
生產(chǎn)型企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持市場化方向、堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)思維、堅(jiān)持合作共贏、堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，深化三項(xiàng)制度改革，調(diào)動激發(fā)干部職工活力，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感、歸屬感、獲得感。
1、電網(wǎng)員工應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)
a：服務(wù)意識---提升客戶的感知度
b：創(chuàng)新意識---創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值
c：共享意識---善于分享，成人之美
2、準(zhǔn)確定位，成為團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)者
a：團(tuán)隊(duì)角色測試
b：團(tuán)隊(duì)角色解析
c：團(tuán)隊(duì)角色的自我認(rèn)知
d：團(tuán)隊(duì)合作的必要性與重要性
3、優(yōu)秀員工的績效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循環(huán)塑造自我能力
c：目標(biāo)管理，時間管理

第四講 凝心聚力---樹立積極陽光心態(tài)
面對日新月異的變化，人民群眾日漸增多的需求，電力員工的工作壓力也與日俱增，所以建設(shè)良好的心態(tài)，掌握積極的溝通技能以及情緒管理就顯得尤為重要。
1、積極的溝通心態(tài)
a：影響溝通的不良心理與行為
b：了解溝通的基本過程與影響因素
c：高效溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
d：因人而異的溝通風(fēng)格以及溝通管理
e：跨部門溝通與協(xié)作的重要性
2、正確對抗壓力的心態(tài)
a：壓力產(chǎn)生的三種狀態(tài)
b：電力員工壓力源分析
c：化解壓力的方式方法
3、情緒管理的心態(tài)
a：情緒產(chǎn)生的因素
b：產(chǎn)生情緒時人的行為狀態(tài)分析
c：與情緒和解的方式
d：情緒與工作的關(guān)系 

電力員工服務(wù)培訓(xùn)