課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：于男
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
全渠道服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)對象】
各部門服務(wù)管理者、服務(wù)體驗官、服務(wù)體系設(shè)計師、服務(wù)現(xiàn)場管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理
【培訓(xùn)收益】
全渠道服務(wù)體系的搭建
渠道的選擇與設(shè)計
全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
全渠道用戶體驗的管理
全渠道運營與管理實操
第一部分：全渠道服務(wù)體系單元大綱內(nèi)容效益
單元一 全渠道服務(wù)體系搭建
1、全渠道服務(wù)解決的四個問題
2、全渠道服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道
服務(wù)模式
服務(wù)工具
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計了解并掌握服務(wù)體系的的搭建
單元二 全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與各渠道的關(guān)系
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
線下渠道
線上渠道
智能渠道掌握不同渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：渠道設(shè)計 單元大綱內(nèi)容效益
單元一 線下渠道
1、線下渠道的不可替代性
2、線下渠道與線上渠道的如何互補
延長服務(wù)與壓縮服務(wù)
自助與人工
3、線下渠道運營的關(guān)鍵點
績效考核體系
績效考核指標(biāo)明確各線下服務(wù)渠道的重要性與運營重點
單元二 線上渠道
1、當(dāng)服務(wù)遇到互聯(lián)網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為變化
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
為什么用戶選擇線上渠道
2、線上渠道與服務(wù)分流
PC端
移動端
智能端
3、線上渠道運營的關(guān)鍵點掌握線上服務(wù)渠道的運營方法
單元三 智能服務(wù)渠道
1、客服行業(yè)發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn)
2、人工智能進入客服行業(yè)
3、智能服務(wù)的角色定位決定運營
4、智能服務(wù)體系的搭建與設(shè)計
5、智能服務(wù)運營管理
6、數(shù)據(jù)分析與評價體系掌握智能服務(wù)渠道的定位于搭建方法
第三部分：全渠道運營與管理 單元大綱內(nèi)容效益
單元一全渠道用戶體驗
關(guān)鍵點：
1、一切以用戶體驗為中心
客戶痛點分析之Kano模型
客戶爆點梳理之九宮格
客戶之聲VOC的管理
大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用
2、全渠道用戶體驗關(guān)鍵點
線上渠道體驗關(guān)鍵點
線下渠道體驗關(guān)鍵點
智能渠道體驗關(guān)鍵點了解全渠道用戶體驗的關(guān)鍵點
單元二 全渠道用戶體驗
具體做法：
1、用戶對服務(wù)體驗的新要求
簡單、*、速度、安全、專屬、社交
全渠道思考與建議
2、服務(wù)體驗的設(shè)計與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務(wù)體驗與大數(shù)據(jù)
6、服務(wù)體驗與小數(shù)據(jù)通過本單元的學(xué)員，掌握如何進行全渠道服務(wù)體驗管理
單元三 客戶至上、體驗解讀
1、體驗至上、優(yōu)享服務(wù)（客戶3大核心體驗）
安全體驗
1）安全保障
2）未來可期
舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡單
尊崇體驗
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
2、體驗至上、避免貶損（客戶4大痛點）
1）讓我等：不讓客戶浪費時間
2.）讓我想：不要客戶多花精力
3.）讓我煩：服務(wù)過程感受愉悅
4.）讓我多花錢：產(chǎn)品服務(wù)信息公開對等
3、贏在體驗、溫度服務(wù)
1） 感官體驗
2）關(guān)聯(lián)體驗
3）行動體驗
4）情感體驗
5）價值體驗
4、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價模型（SERVQUA）
導(dǎo)入：從服務(wù)崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決
4. 同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
5、現(xiàn)場作業(yè)制定重點崗位服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務(wù)崗位
2. 細(xì)化指標(biāo)：對滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點進行細(xì)化描述
3. 權(quán)數(shù)分配：界定每個維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運用）
第四部分：全渠道運營與管理 單元大綱內(nèi)容效益
單元一、體驗地圖、可視化設(shè)計
1. 場景選擇
1）常規(guī)場景
2）棘手場景
3）用電峰谷場景
2. 觸點確定
1）流程9大峰值時刻
2）重點4大關(guān)鍵觸點（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
3. 觸點需求分析
1）觸點客戶正、負(fù)體驗（客戶想要什么、擔(dān)心什么）
2）重點觸點行為設(shè)計（表情、動作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）
3）觸點負(fù)體驗服務(wù)預(yù)防
4）觸點驚喜服務(wù)設(shè)計
單元二、服務(wù)藍(lán)圖、制作流程
1. 確定服務(wù)流程
2. 區(qū)分前臺與后臺
3. 提供標(biāo)準(zhǔn)和時間
4. 設(shè)置糾正措施
單元三、服務(wù)體驗、全景設(shè)計
小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖1.0版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全渠道服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/313093.html
已開課時間Have start time
- 于男