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提升顧客體驗(yàn)培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
標(biāo)題 課程大綱
第一部分
了解顧客心理 
一、了解顧客的心理
1、感受性強(qiáng)：希望被重視
2、自尊心強(qiáng)：愛(ài)面子
3、進(jìn)取心強(qiáng)：愛(ài)攀比
4、自我評(píng)價(jià)高：愛(ài)被贊美
5、自我意識(shí)強(qiáng)：愛(ài)指揮人
6、“報(bào)復(fù)心”重：愛(ài)發(fā)脾氣
二、重塑陽(yáng)光心態(tài)，輕松服務(wù)顧客
1、人生就如一場(chǎng)戲：時(shí)刻注意“角色”的轉(zhuǎn)變
2、把自己當(dāng)成“上帝”：常懷助人之心與博愛(ài)之心
3、遠(yuǎn)離負(fù)面情緒：不忘初心，樂(lè)觀向上

第二部分
提升服務(wù)意識(shí) 
一、為何要樹立服務(wù)意識(shí)
1、我們的“產(chǎn)品”是什么
2、認(rèn)識(shí)“口碑”的作用
3、服務(wù)顧客的全過(guò)程其實(shí)是“增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感”的過(guò)程
二、金牌服務(wù)的七要素
1、S:微笑
2、E:優(yōu)質(zhì)
3、R:快捷
4、V:滿足
5、I:邀請(qǐng)
6、C:創(chuàng)新
7、E:目光
三、秉承“八顆心”，做顧客的“貼心管家”
1、熱心
2、細(xì)心
3、耐心
4、貼心
5、愛(ài)心
6、精心
7、專心
8、同理心

第三部分
高情商溝通 
一、識(shí)別三類顧客，溝通更加有效
1、視覺(jué)型顧客
2、聽覺(jué)型顧客
3、觸覺(jué)型顧客
二、使用規(guī)范用語(yǔ)，展現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)
1、善于使用文明用語(yǔ)
2、學(xué)會(huì)使用軟墊用語(yǔ)與完整句式
3、服務(wù)顧客過(guò)程中的禁忌語(yǔ)
4、如何控制語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
三、掌握五大要素，信息不再移位
1、觀察：做到基調(diào)準(zhǔn)確
2、傾聽：做到有的放矢
3、提問(wèn)：做到關(guān)懷備至
4、表達(dá)：做到清晰無(wú)誤
5、反饋：做到及時(shí)到位
四、把握人性深處，避開溝通雷區(qū)
1、尊重：接受、重視、贊美
2、謙讓：讓顧客客丟面子是*的失誤
3、印象：談事之前先談梳理“感情”
4、平衡：在溝通中接受“合理的不公平”
五、保持愉快溝通，重在換位思考
1、重要的不是你想說(shuō)什么，而是顧客客想聽什么
2、重要的不是你說(shuō)了什么，而是你怎么說(shuō)
3、重要的不是你如何理解，而是顧客如何理解
4、顧客的好心情，從你的一聲問(wèn)候開始
5、如何贊美顧客能說(shuō)到他的心理
6、如何給顧客提建議能讓他欣然接受
7、如何跟顧客聊天能讓他感覺(jué)“一見(jiàn)如故”
8、如何跟顧客保持“同頻”與其產(chǎn)生共情
9、如何表達(dá)關(guān)心讓顧客感受親切而自然
10、如何安撫情緒激動(dòng)的顧客
六、善用肢體語(yǔ)言，展現(xiàn)親切友善
1、用眼神傳遞關(guān)注重視：目光恰當(dāng)交流，自然而舒適
2、用微笑展示自信熱情：笑容由內(nèi)而發(fā)，真誠(chéng)不做作
3、表示友好的肢體動(dòng)作：舉止自然得體，大方又禮貌
4、保持恰當(dāng)?shù)娜穗H距離：尊重、熱情、不冒犯
課程總結(jié) 課程總結(jié)與課后作業(yè)

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