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銀行服務(wù)能力培訓(xùn)

1)課程背景：
金融科技時(shí)代，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是科技的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)、體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。在科技引領(lǐng)發(fā)展的時(shí)代背景下，商業(yè)銀行紛紛以人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G等先進(jìn)技術(shù)為手段，重新定位網(wǎng)點(diǎn)、創(chuàng)新產(chǎn)品、融合生態(tài)，推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，深度延展金融服務(wù)邊界，但銀行是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)不會(huì)變，只有探索出一條“深耕廳堂、輻射周邊，異界融合”的全新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路，才能成為“*客戶(hù)體驗(yàn)銀行”，為不同的客戶(hù)提供更為定制化，更有針對(duì)性的金融服務(wù)是銀行未來(lái)發(fā)展的方向。柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶(hù)直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭(zhēng)使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜!

2)課程收益:
人員針對(duì)性:針對(duì)大堂經(jīng)理、一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員，提高柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及對(duì)職業(yè)形象的重要性認(rèn)識(shí)
職責(zé)針對(duì)性:針對(duì)柜員的崗位職貴，系統(tǒng)梳理服務(wù)、廳堂布局與環(huán)境
管理標(biāo)準(zhǔn)
能力針對(duì)性:針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶(hù)接待能力及客戶(hù)識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學(xué)員聽(tīng)得懂、記得住、用得上、做得到授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶:分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)
分享加深理解:老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收
授課生動(dòng)性:離教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程對(duì)象:
一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員、主管、分管領(lǐng)導(dǎo)

課程方式:講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析
一、金融科技時(shí)代談銀行服務(wù)
一、探索數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)新模式
1、從客戶(hù)轉(zhuǎn)向用戶(hù)，重新定義銀行服務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)思維
2、從銀行卡轉(zhuǎn)向APP，重新定義銀行服務(wù)邊界
3、從交易思維轉(zhuǎn)型客戶(hù)旅程，重新定義銀行服務(wù)邏輯和客戶(hù)體驗(yàn)
4、沒(méi)有穿越熊B的產(chǎn)品，只有穿越熊B的服務(wù)
5、塑造“開(kāi)放、融合、平視、包容”的新型企業(yè)文化
二、服務(wù)是一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略
1、您理解的服務(wù)是什么？（互動(dòng)）
三、何為服務(wù)？通過(guò)服務(wù)五問(wèn)，樹(shù)立正確的服務(wù)價(jià)值觀(guān)”
1、服務(wù)的初始——了解、理解、挖掘客戶(hù)需求
2、服務(wù)的核心——積極主動(dòng)解決問(wèn)題
3、服務(wù)的底線(xiàn)——不卑不亢、人人平等
4、服務(wù)的精神——讓客戶(hù)在知識(shí)盲區(qū)里放心
5、服務(wù)的價(jià)值——建立連接、提升粘度
四、體驗(yàn)致勝，服務(wù)贏市場(chǎng)
1、靈活辯證看服務(wù)
2、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芙o我們帶來(lái)什么？（互動(dòng)）
3、體驗(yàn)服務(wù)案例分享（故宮、胖東來(lái)、招商銀行）
4、不銷(xiāo)而銷(xiāo)、買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的服務(wù)力
五、服務(wù)利潤(rùn)鏈（互動(dòng)）

二、禮行天下——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象
一、人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧
1、何為禮，禮的核心是什么？
2、敬于內(nèi)而行于外
二、知禮懂禮習(xí)禮用禮，和諧人際關(guān)系
三、形象禮儀
1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象
2、男女士著裝規(guī)范及要求
四、行為禮儀
1、姿態(tài)舉止彬彬有禮
2、體態(tài)訓(xùn)練

三、匠心繪制客戶(hù)旅程鍛造魅力網(wǎng)點(diǎn)
一、建立客戶(hù)旅程思維提升客戶(hù)體驗(yàn)
1、了解客戶(hù)旅程
2、建立客戶(hù)旅程思維—關(guān)鍵時(shí)刻
3、聚焦體驗(yàn)以人為本—被“賦權(quán)”后的客戶(hù)旅程（互動(dòng)繪制旅程圖）
4、亞朵藍(lán)圖案例分享
二、各網(wǎng)點(diǎn)工作流程及技巧
一、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)管理
1、環(huán)境管理周全到“家”
2、6s管理要素機(jī)構(gòu)圖
3、五覺(jué)
二、開(kāi)展晨會(huì)求實(shí)效
三、班前準(zhǔn)備重細(xì)節(jié)
四、晨迎夕送站位準(zhǔn)
五、大堂管理五要素
1、廳堂管控看三區(qū)
2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
3、銀發(fā)客群以人為本貼心愛(ài)心細(xì)心
六、柜面服務(wù)規(guī)范七部曲
七、用情感行動(dòng)向標(biāo)準(zhǔn)看齊

四、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)消保工作面臨新挑戰(zhàn)
一、簡(jiǎn)析“消保9號(hào)令”及“金融消費(fèi)者八大權(quán)益”
1、消保服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)核，是保障客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)
2、消保工作的總體態(tài)勢(shì)
1、消保作用：既是減震器又是釋壓閥
2、消保邏輯：源頭把控，閉環(huán)管理
3、消保魅力：點(diǎn)亮了心燈，照亮了前路
4、消保意義：功在當(dāng)代利在千秋
5、金融消費(fèi)者八大權(quán)益案例解讀
二、數(shù)字化時(shí)代的輿論環(huán)境
1、合規(guī)高效規(guī)避服務(wù)中輿情風(fēng)險(xiǎn)
案列“寫(xiě)道歉信”、風(fēng)險(xiǎn)管控
三、變?cè)V為金八要點(diǎn)
1、投訴：正在發(fā)生變化與趨勢(shì)
投訴方式：纏訪(fǎng)與鬧訪(fǎng)
投訴處理：被動(dòng)投訴處理
投訴管理：重事后處理
2、溝通是建立、形成、加強(qiáng)、優(yōu)化人際關(guān)系的過(guò)程
積極傾聽(tīng)、洞察需求
正向表達(dá)、建立信任
發(fā)展關(guān)系、積極處理
管理情緒、積極回應(yīng)
聚焦問(wèn)題、解決問(wèn)題
四、投訴處理七步法
1、提升投訴處理能力的關(guān)鍵詞
尊重、聽(tīng)懂、講清、道歉、說(shuō)服、拒絕、反饋、解決
2、投訴處理七步法
3、消保服務(wù)工作趨勢(shì)
消保監(jiān)管會(huì)越來(lái)越嚴(yán)
金融消費(fèi)者訴求會(huì)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)
消保工作內(nèi)容滲透將越來(lái)越深入
外部輿情風(fēng)險(xiǎn)壓力會(huì)越來(lái)越大

銀行服務(wù)能力培訓(xùn)