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樹立服務(wù)品牌培訓(xùn)

課程背景：
電信服務(wù)商作為窗口行業(yè)出售的是服務(wù)—一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準(zhǔn)確、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著電信服務(wù)商業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，電信服務(wù)的涵義也愈加廣泛，電信窗口服務(wù)水平的提高，不僅是現(xiàn)代電信營(yíng)銷服務(wù)策略的優(yōu)選，更是樹立窗口形象的重要任務(wù)。每一位員工的儀表風(fēng)度、言談舉止等等都在公眾中塑造著電信窗口的整體形象。所以，講究服務(wù)禮儀修養(yǎng)及規(guī)范，提升服務(wù)水平與營(yíng)銷技巧，既是實(shí)現(xiàn)行業(yè)成為具有良好價(jià)值創(chuàng)造力的現(xiàn)代電信服務(wù)商，又是向社會(huì)展示電信服務(wù)商服務(wù)形象，樹立服務(wù)品牌的關(guān)鍵。
《從服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)價(jià)值化》這門培訓(xùn)課程，將針對(duì)電信網(wǎng)點(diǎn)員工，從建立卓
越的服務(wù)意識(shí)、展現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)形象、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀等方面，進(jìn)行全面、深入、細(xì)致的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。“卓越的服務(wù)源于對(duì)細(xì)節(jié)的精心雕琢”，是此培訓(xùn)課程的核心所在，充分體現(xiàn)員工在服務(wù)中的價(jià)值和服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵作用。

培訓(xùn)形式：
概念講解、案例分析、小組討論、角色模擬、小組展示、游戲互動(dòng)

參與對(duì)象：
營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管、大堂經(jīng)理、柜面人員

培訓(xùn)內(nèi)容
單元一 卓越服務(wù)意識(shí)
一、什么是服務(wù)禮儀
二、服務(wù)的內(nèi)涵
三、服務(wù)的三個(gè)層次
四、服務(wù)的最高境界—“努力使客戶感動(dòng)”

單元二 大方儀態(tài)舉止
一、微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)
二、手勢(shì)是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
三、挺拔的站姿
四、端莊的坐姿
五、從容的行姿
六、穩(wěn)妥的蹲姿
七、致意禮的運(yùn)用
八、得體的遞物
單元三 端莊職業(yè)形象
一、員工錯(cuò)誤形象細(xì)節(jié)分析
二、男士著裝要求
三、女士著裝要求
四、男士發(fā)型要求
五、女士發(fā)型要求
六、配飾的選擇
七、鞋襪的搭配

單元四 規(guī)范服務(wù)流程
一、柜面營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范流程詳解（根據(jù)實(shí)際流程固化培訓(xùn)）
第一步手相迎
第二步笑相問
第三步雙手接
第四步明收費(fèi)
第五步巧提示
第六步快速辦
第七步核身份
第八步巧營(yíng)銷
第九步雙手遞
第十步目相送
二、廳堂人員服務(wù)規(guī)范詳解
（根據(jù)實(shí)際流程固化培訓(xùn)）
第一步主動(dòng)問候
第二步分流引導(dǎo)
第三步機(jī)具指導(dǎo)
第四步產(chǎn)品推薦
第五步客戶等候
第六步情緒安撫
第七步客戶離開
總結(jié)：服務(wù)禮儀規(guī)范課程設(shè)計(jì)的底層邏輯
內(nèi)化于心
外化于形
固化于制

樹立服務(wù)品牌培訓(xùn)