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服務風險管理培訓

課綱【活動對象】：
營業(yè)廳人員、營業(yè)廳管理人員

【內容大綱】
課程模塊模塊內容操作說明以下第一模塊、第二模塊兩個模塊以情景模擬的形式開展：
老師扮演服務人員
學員扮演客戶
設置情景情況：老師故意扮演成一個不負責任，服務意識差，缺乏服務風險意識的服務人員，學員扮演客戶來辦理業(yè)務，讓學員分析老師服務中存在的問題，老師提供補救辦法和措施。
老師從學員角度出發(fā)，如何避免出現(xiàn)這樣的問題；當遇到類似問題，提供補救措施和方法。

第一模塊
重塑理念，認識投訴大價值
1. 客戶為什么會投訴？
1) 主要取決于他的心態(tài)
2) 一般來說，主要有“七求”心態(tài)：求解決、求發(fā)泄、求尊重、求補償、求試探、求表現(xiàn)、求報復
3) 換句話說，客戶并非只有不滿才會產(chǎn)生投訴
2. 服務結果，認識投訴
1) 滿意，不滿意，抱怨，投訴
2) 服務結果與投訴的關系
3. 投訴處理——企業(yè)形象——個人價值
4. 正確處理客戶投訴=提高客戶的滿意程度
5. 投訴是“金”
1) 客戶的投訴所傳遞的信息對企業(yè)至關重要
2) 客戶的投訴為企業(yè)提供了一種市場反饋的機制
3) 幫助營業(yè)廳服務人員、計量人員迅速轉換思路
案例分析：為民服務有成效，投訴信為何變成感謝信？

第二模塊
風險防范，投訴處理技巧
1. 服務“風險點”原因解析
2. 服務風險預警
1) 需求認知差距：錯誤判斷客戶需求的預警
2) 服務能力差距：服務標準的理解問題的預警
3) 服務傳遞差距：內部協(xié)作中的問題的預警
4) 服務溝通差距：在客戶溝通中的問題的預警
5) 客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題的預警
3. 現(xiàn)代服務體系下服務人員必須樹立風險防范意識
1) 樹立服務風險意識
2) 優(yōu)質服務風險點分析
思想意識
服務行為
業(yè)務辦理
工作質量
政策法律
客戶管理
信息溝通
協(xié)同執(zhí)行不到位
3) 快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧
案例分析：關于客戶服務人員因服務細節(jié)、服務規(guī)范等引發(fā)投訴的案例分析、討論、總結
4. 營業(yè)廳服務投訴預警
5. 服務風險防范，辨別隱性投訴
1) 服務風險防范意識樹立
2) 投訴事前防范，防患未然
3) 有效化解投訴，避免投訴產(chǎn)生
4) 營業(yè)廳、常見問題投訴預防
6. 客戶投訴處理技巧
1) 接線員面對客戶投訴，正確回單
突出重點和判定標準
把握好時限
注意工單回復中的細節(jié)
2) 投訴處理中要有效安撫客戶情緒，將投訴影響降到最小
理解客戶心理
耐心解釋，合理安撫客戶情緒
換位思考，移情處理
3) 問題處理的關鍵點
1）切入點 2）關鍵點 3）平衡點 4）方案點
4) 營業(yè)廳投訴管理四步法
7. 避免不必要的投訴，10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1) 只有道歉沒有進一步行動
2) 把錯誤歸咎到客戶身上
3) 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4) 完全沒反應
5) 粗魯無禮
6) 逃避個人責任
7) 非語言排斥
8) 質問客戶
9) 語言地雷
10) 忽視客戶的情感需求
8. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
1) 耐心傾聽
2) 表示同情理解并真情致歉
3) 分析原因
4) 提出公平化解方案
5) 獲得認同立即執(zhí)行
6) 跟進實施
9. 安撫客戶情緒技巧
1) 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2) 關懷客戶、理解客戶
3) 讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問
4) 表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5) 五個同步
6) 三換原則
10. 靈活應對處理客戶訴求
1) 巧妙拒絕客戶技巧
入門級：直接拒絕技巧
入門級：摩托羅拉技巧
初級版：巧妙訴苦技巧
中級版：巧妙引導技巧
高級版：三明治技巧
2) 巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
3) 當無法滿足客戶的時候
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
案例分析要點：
服務如何預防方法
客戶情緒處理步驟
情景模擬演練注：如有需要，本方案將根據(jù)公司實際情況和要求調整部分課程內容。

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