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服務(wù)感知提升培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶服務(wù)感知提升
1.1客戶感知影響服務(wù)體驗(yàn)
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過(guò)程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 客戶服務(wù)技能提升
2.1客戶服務(wù)心理學(xué)
客戶為何會(huì)需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶的心理進(jìn)程步驟
2.2服務(wù)預(yù)判技能
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止時(shí)長(zhǎng)與冷場(chǎng)導(dǎo)致客戶抱怨
場(chǎng)景互動(dòng)：你是不是不懂我的話？
2.3服務(wù)快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語(yǔ)言中的核心問(wèn)題
2.4同情引導(dǎo)提升
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對(duì)方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對(duì)客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對(duì)接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級(jí)
演變?cè)瓌t
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無(wú)感，到“對(duì)吧”原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)
2.5抱怨情緒處理
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第三板塊 高情商向下溝通管理
3.1情商的重要性
（1）IQ與EQ的重要性
（2）低情商的表現(xiàn)自查
（3）低情商的情緒管理
（4）如何提高情商
互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試
3.2命令、要求的影響
（1）為何人都比較厭惡命令要求式粗暴溝通
（2）分析命令要求式的溝通帶來(lái)的負(fù)面影響
（3）士氣低下、凝聚力下降、自信度下降
3.3管理觀察“無(wú)聲勝有聲”
（1）“閉嘴”——利用非語(yǔ)言溝通強(qiáng)化信息傳遞效果
（2）“裝傻”——鼓勵(lì)開放式溝通與建設(shè)性反饋
（3）嘴巴會(huì)出賣你的EQ
（4）EQ修養(yǎng)從眼睛開始
3.4管理溝通“提問(wèn)原則”
（1）“提問(wèn)題”——建立信任與共鳴的溝通模式
（2）職場(chǎng)提問(wèn)的兩大類型
（3）職場(chǎng)提問(wèn)遵循的原則
（4）職場(chǎng)溝通三層提問(wèn)法
3.5管理激勵(lì)“鼓勵(lì)與認(rèn)可”
（1）迂回表達(dá)-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
（2）迂回在職場(chǎng)溝通中的運(yùn)用
（3）鼓勵(lì)不能滿，六分剛剛好
（4）日常鼓勵(lì)的最直接方式

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