課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)投訴管理培訓(xùn)
課程收益
1.學(xué)會理解客戶服務(wù)投訴需求，提升客戶滿意度
2.識別不同投訴客戶類型，進(jìn)行有效引導(dǎo)溝通
3.學(xué)習(xí)處理客戶投訴技巧，從容解決客戶投訴問題
4.實(shí)戰(zhàn)案例學(xué)習(xí)：通過案例分析和場景互動，實(shí)踐和應(yīng)用所學(xué)知識
課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶不滿感受
1.1客戶感受不滿的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉(zhuǎn)變
——不斷重復(fù)的話術(shù)和行為使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的五個度技巧
第二板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶心理與進(jìn)程
客戶為何會需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的處理模式不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)行為尋找出客戶的心理進(jìn)程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動分析
投訴要點(diǎn)分析
第三板塊 投訴溝通技巧能力提升
3.1投訴溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的名詞獲取關(guān)系名詞問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
3.2投訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3投訴溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是客戶語言
提取客戶語言的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4投訴溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對接
案例：我理解你、我明白你、我感同身受。——導(dǎo)致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無感，到對吧原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)
3.5投訴溝通技巧-抱怨進(jìn)階
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話走客戶的路，讓客戶無路可走-客戶特別認(rèn)同客服
第四板塊 客戶問題應(yīng)對講解
本版塊最終疑難問題以客戶需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的問題為準(zhǔn)。
4.1客戶疑難問題溝通
你們的服務(wù)真的是太讓人失望
我對你們的服務(wù)非常不滿意！
你們能不能專業(yè)一點(diǎn)？我問的問題有那么難嗎？
你們就沒有人工服務(wù)了是嗎，一直按了很久才能進(jìn)入人工，找你們比登天還難啊
你解決不了我的問題，你不要跟我說話，找你領(lǐng)導(dǎo)來
客戶哭泣要求馬上給結(jié)果
辦理的時候說都賠，現(xiàn)在要求賠償就各種理由，你們是霸王條款
我要投訴到銀保監(jiān)去
你現(xiàn)在馬上幫我去查！我已經(jīng)聯(lián)系了多少次了
你們前面的服務(wù)人員簡直是一塌糊涂！態(tài)度惡劣，解決問題效率低下！
客戶一直罵人，完全不給客服說話的機(jī)會
4.2網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴場景
我等了這么久，你們的效率在哪里？
為什么就不能給我開戶，誰說的那么多規(guī)定的？
我每次來都得排這么長的隊(duì)，你們就不能多開幾個窗口嗎？
你們銀行是不是故意設(shè)置這么多障礙來折騰客戶？
我要求見你們的經(jīng)理，現(xiàn)在！
你們的系統(tǒng)是不是經(jīng)常出問題？我這已經(jīng)是第三次來了！
你們銀行的政策怎么這么不合理，我完全不能接受！
你們是不是只關(guān)心大客戶，像我這樣的小客戶就不值得你們好好服務(wù)嗎？
我感覺你們根本就不在乎客戶的感受，太讓人失望了！
你們的營業(yè)時間能不能更人性化一點(diǎn)？我工作日根本沒時間來！
你們能不能一次性告訴我正確的流程，我不想再來回跑了！
網(wǎng)點(diǎn)投訴管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/314555.html
已開課時間Have start time
- 梁藝瀧