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銀行投訴的培訓(xùn)

【課程對(duì)象】 銀行客戶(hù)服務(wù)人員

【課程收益】
1.了解銀行客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)
2.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，掌握銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
3.學(xué)習(xí)的客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4.快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)投訴處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

【培訓(xùn)形式】
在本課程培訓(xùn)過(guò)程中，將采用學(xué)員參與、體驗(yàn)、分享及講師講解的方法
一、目前銀行客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)
1．討論：現(xiàn)代銀行，需要什么樣的服務(wù)？
2.思考：我們還可以怎樣做得更好？

二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶(hù)服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽(tīng)：傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)、表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)
說(shuō)：肯定和專(zhuān)業(yè)、改變自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
問(wèn)：服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢(xún)確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
溝通的藝術(shù)
了解客戶(hù)性格
客戶(hù)心理性格分析
根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶(hù)的理解程度處理
根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶(hù)交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn)情緒
案例分析與分組訓(xùn)練

三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
銀行客戶(hù)接待技巧
理解客戶(hù)的技巧
滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
留住客戶(hù)的技巧
及時(shí)服務(wù)
創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
棘手客戶(hù)服務(wù)技巧

四、客戶(hù)投訴處理技巧
討論：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)；客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)；客戶(hù)自己的原因。
討論：客戶(hù)最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶(hù)情感需求
客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案巧妙示弱
案例

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