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服務(wù)業(yè)發(fā)展課程

培訓(xùn)對象
銷售經(jīng)理

課程簡介
課程大綱：
一、中國服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀
1、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的特征
(1)規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)不合理
(2)地域發(fā)展不平衡
(3)服務(wù)人才缺乏
(4)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)員工待遇較低
2、終端服務(wù)的反思
(1)過于強調(diào)銷售技巧，忽視服務(wù)本質(zhì)
(2)壓迫式銷售惹人厭
3、終端服務(wù)的對策
(1)建立*的服務(wù)文化
(2)建立精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(3)重視員工培訓(xùn)

二、服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
(1)什么是服務(wù)
(2)服務(wù)質(zhì)量是生命線
(3)企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識
(4)員工應(yīng)該要有的服務(wù)心態(tài)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
(3)服務(wù)中常見的幾個問題
(4)超常優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、專業(yè)形象
1、專業(yè)形象很重要
(1)視覺信號
(2)首因效應(yīng)
(3)近因效應(yīng)
(4)光環(huán)效應(yīng)
(5)服務(wù)中要善用各種效應(yīng)
2、專業(yè)儀容
(1)發(fā)式
(2)面容
(3)頸部
(4)牙齒
(5)手部
3、專業(yè)儀表
(1)制服
(2)鞋子
(3)短襪或絲襪
(4)飾物
(5)工牌
4、店員與店面專業(yè)形象
(1)店員專業(yè)形象
(2)店面5、S標(biāo)準(zhǔn)

四、口頭語言
1、口頭語言基本規(guī)范
(1)思維與語言
(2)服務(wù)語言要準(zhǔn)確
(3)服務(wù)語言總體要求
2、口頭語言要禮貌
(1)稱呼用語
(2)問候用語
(3)常用禮貌用語
(4)營業(yè)員基本服務(wù)用語
(5)收銀員基本服務(wù)用語
3、服務(wù)語言禁忌
(1)服務(wù)語言要文明
(2)常見的服務(wù)禁語
4、服務(wù)語言技巧
(1)真誠的稱贊語
(2)合適的祝賀語
(3)合理的辯解語
(4)委婉的拒絕語

五、身體語言
1、身體語言很重要
(1)什么是身體語言
(2)身體語言特點
(3)身體語言的魅力
(4)善用身體語言，打造良好的第一印象
2、站姿
(1)站姿要領(lǐng)
(2)常用的規(guī)范站姿
(3)零售終端服務(wù)員站姿
(4)站姿的自我檢查
3、坐姿
(1)坐姿要領(lǐng)
(2)坐姿規(guī)范
(3)種規(guī)范坐姿
(4)禮儀坐姿禁忌
(5)坐姿的自我檢查
4、走姿
(1)走姿要領(lǐng)
(2)走姿禁忌
(3)走姿自我檢查
5、手勢
(1)手勢基本要領(lǐng)
(2)常見的幾種手勢
(3)手勢禁忌
(4)握手、鞠躬、致意
6、表情
(1)表情要領(lǐng)
(2)眼神基本禮儀
(3)微笑基本禮儀

六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(1)微笑的心理學(xué)實驗
(2)微笑的意義
(3)微笑的練習(xí)
(4)微笑服務(wù)的重要性
(5)微笑服務(wù)的秘訣
(6)微笑服務(wù)的維持方法
(7)微笑服務(wù)來自內(nèi)心
(8)微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
(9)如何實施微笑服務(wù)
2、接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(1)服務(wù)與禮儀
(2)迎客標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(3)待客標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(4)送客標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(5)不速之客的接待禮儀
(6)團體顧客接待禮儀
(7)特殊顧客接待禮儀
(8)接待注意事項
3、電話標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(1)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(2)電話接聽服務(wù)中的注意事項
(3)電話交談的語氣
(4)酒店服務(wù)電話標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(5)商務(wù)電話轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)禮儀
(6)電話禮儀禁忌

七、終端服務(wù)流程
1、進(jìn)門招呼
2、入店接待
3、了解需求
(1)了解需求的目的
(2)顧客的三種需求
(3)了解需求的有效方法
(4)產(chǎn)品和服務(wù)的說明介紹
(5)贊美顧客
4、同事合作
(1)同事合作的主要事項
(2)引客
(3)提供物料
(4)幫助試戴
(5)輔助銷售
(6)指引付款
5、收銀流程
(1)收銀流程的內(nèi)容
(2)接單
(3)復(fù)核
(4)展示
(5)復(fù)述
(6)找零/簽字
(7)收銀結(jié)束
(8)收毒艮員月艮務(wù)技巧
6、禮貌道別
(1)禮貌道別的內(nèi)容
(2)向顧客作自我介紹
(3)歡送購貨的客人
(4)歡送未買貨的客人
(5)提醒客人
(6)送客動作
(7)送客注意事項
7、處理顧客投訴
(1)處理顧客投訴的重要性
(2)處理客人投訴的十個步驟
(3)處理投訴程序和注意事項
(4)顧客索賠處理

八、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動顧客
1、向服務(wù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)
(1)沃爾瑪：讓顧客滿意
(2)全球服務(wù)標(biāo)桿：里茲-卡爾頓
2、用精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(1)用培訓(xùn)落實精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(2)客觀評價精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況

九、塑造企業(yè)競爭力的感動服務(wù)策略
1、服務(wù)特性以及對應(yīng)策略
2、服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務(wù)企業(yè)的核心競爭力
4、提升競爭力的五個方面

十、創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務(wù)管理
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量
2、服務(wù)滿意的最終目的
3、塑造忠誠的三個渠道
4、忠誠客戶的兩個層面
5、創(chuàng)造感動的四個方法

十一、感動服務(wù)營銷流程的關(guān)鍵時刻管理
1、服務(wù)流程藍(lán)圖的用途
2、把握服務(wù)接觸三要素
3、塑造感動的關(guān)鍵時刻
4、北歐航空的關(guān)鍵時刻

十二、精細(xì)服務(wù)標(biāo)桿管理培訓(xùn)總結(jié)

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